Teenusetaseme kokkulepe

Teenuse taseme kokkuleppe näidis

Teenuse taseme kokkulepped katavad/defineerivad sisemisi mõõdikuid, mida tuleb täita. Näide meeskonna eesmärkidest võiks olla päringule vastamise kiirus. Näiteks võib teenuse taseme kokkulepe määrata, et tarkvara pakkuja peab vastama klientide päringutele e-maili, live vestluse või telefoni teel 1 tööpäeva tunni jooksul.

Kui seda eesmärki ei täideta, on kliendil õigus kompensatsiooniks.

Mis juhtub, kui SLA-d ei täideta?

Tavaliselt sisaldavad SLAd eeldefineeritud trahve, mida saab jõustada, kui teenuse pakkuja ei vasta teenuse tingimustele. Neid trahve käsitsetakse sageli krediitidena, mis on võrdsed teatud protsendiga müüja igakuisest kasumist, mida kliendi kontoga teenitakse. Kui tõelist eesmärki ei täideta on kliendil õigus kompensatsioonile krediidi näol, mida saab rakendada tulevaste igakuiste liitumistasude eest maksmiseks.

Mis on SLA-d olulised ja miks peaksite seda kasutama?

SLAd on olulised, sest need defineerivad kliendi ootused ja pakkuja kohustused. Kui neid ei täideta teab iga osapool tagajärgedest. See tagab probleemide ilmnemisel, et ükski osapool pole teadmatuses ega proovi oma käitumist välja vabandada.

SLAd on kasulikud, sest need panevad teie töötajad vastutama ja hoidma efektiivsust ja produktiivsust kõrgel tasemel. Kui kokkuleppeid ja soorituse eesmärke pole paigas, võivad töötajad “laisaks” muutuda ja eeldada, et kõik saab iseenesest tehtud. Selline suhtumine võib endaga tuua kasutajatoe sedelite kogunemise, muserdada kliente ja teie ärile kahju tuua. Kui teie kliendid pole teie poolt pakutava teenusega rahul on tõenäoline, et nad pettuvad ja viivad oma äri mujale.

Seega, kui soovite pakkuda suurepärast teenindust ja hoida oma ettevõtte eesmärke ja lahendusaegasid kõrgel tasemel, peaksite kaaluma teenuse haldamise tarkvara oma tööriistade arsenali.

Kuidas SLA-d LiveAgent`is töötavad?

See oleneb teie poolt loodavatest SLA reeglite tüüpidest ja tasemetest. Näiteks, kui loote  “Esimese vastuse” ühe tunni jooksul, on sedelid seotud selle SLA tasemega määrtud tööaja jooksul. Kui päringutele ei vastata ühe tunni jooksul, märgitakse need hilinenuks ja SLA jääb täitmata.

Mis on SLA tasemed?

SLA tasemed defineerivad vastamise ajad, mida teie agendid peavad täitma. Palun pange tähele, et kui loote oma SLA tasemeid LiveAgent kasutajatoe tarkvaras, saate defineerida tööaegasid, et töötunde või nädalavahetusi välja arvata.

SLA taseme vastuse tüübid:

• Esimene vastus (uute sedelite puhul)
• Teine vastus (teisele ja järgmistele vastustele)
• Vestluse vastus
• Kõne vastus

Mis on SLA reeglid?

SLA reeglid on automatiseerimise reeglid, mida viiakse täide, kui teatud tingimused on täidetud. Need reeglid saavad muuta agendi töövoo sujuvamaks ning vajadusel ületada teisi olemasolevaid reegleid.

SLA reeglite tingimuste nimekiri:

• Sedeli allikas
• Sedeli staatus
• Sedeli loomine (kuupäev)
• Muudetud sedel (kuupäev)
• Sedel kustutatud
• Sedeli algusele viitav URL
• Sedeli prioriteet
• Viimane sõnum
• Määratud agendi staatus
• Kohandatud väljad
• Sedeli osakond
• Sedel määratud
• Kliendi grupp
• Loodud kutsest
• Sedeli sildid

SLA reeglite tegevuste nimekiri:

• Muuda SLA taset
• Peata teised reeglid

SLA reegleid saab kombineerida ka automatiseerimise reeglitega, et võimendada nii sedeleid, mida pole uutena märgitud.

Kuidas teenuse taset LiveAgent`is üles seada?

1. Logige LiveAgent`i
2. Klikkige Konfigureerimine (hammasratta ikoon navigatsiooniribal).
3. Klikkige Automatiseerimine.
4. Klikkige SLA.
5. Klikkige oranžil Loo Tase nupul.
6. Andke tasemele unikaalne nimi nagu näiteks Kiireloomuline SLA.
7. Tehke linnuke esimesse vastuse lahtrisse ja seadistage see 1 tunnile.
8. Tehke linnuke järgmisesse vastuse lahtrisse ja seadistage see 30 minutile.
9. Klikkige Salvesta ja sulge aken.
10. Klikkige oranžil Loo Reegel nupul.
11. Tehke linnuke Staatus Aktiivne lahtrisse. 
12. Andke reeglile unikaalne nimi nagu näiteks Määrake silt KIIRE.
13. Klikkige Lisa Tingimus gruppi ja seadke see IF sedelite siltidele, mis sisaldavad sõna KIIRE. 
14. Seadke see tegevusse, kui SLA muudatuse tase ja seadistage see, kui Kiire SLA.
15. Klikkige Salvesta ja sulge aknal.

SLA vastavuse aruanded

Kui soovite toe sooritust lähemalt jälgida annab LiveAgent võimaluse genereerida SLA vastavusraporteid. Need raportid näitavad kõiki täidetud ja tegemata jäänud SLA-sid üle kõigi osakondade ja spetsiifilise ajaraami vältel. Individuaalseid sissekandeid saab sorteerida osakonna, agendi ja kuupäeva alusel.

SLA vastavusraportid on eksporditavad CSV faili, et muuta nende jagamine kõrgema juhtkonnaga lihtsamaks.

SLA vastavusraporti kuvamine võimalused (tulbad):

• Kuupäev
• Täidetud
• Keskm. aeg – Täidetud
• Maks. aeg – Täidetud
• Min. aeg – Täidetud
• Tegemata
• Keskm. aeg – Tegemata
• Maks. aeg – Tegemata
• Min. aeg – Tegemata

Soovite kasutada SLA vastavusraportit koos API-ga?

Kasutage LiveAgent REST API  juhendit  SLA vastavusraportite kõnede väärtuste jaoks.

SLA logiraportid

Lisaks SLA vastavusraportitele, peab LiveAgent logisid kõigist täidetud ning täitmata SLA-dest. Logisid saab filtreerida osakondade ja aja alusel. Üksikuid sissekandeid saab sorteerida päringu tegija, sedeli ID, SLA algusaja, osakonna, agendi, tähtaja, sulgemise aja ja SLA järelejäänud/ületanud aja alusel. Kõiki SLA logisid saab ka eksportida CSV faili.

SLA logiraporti kuvamise võimalused (tulbad)

• Taotleja
• Sedel
• Osakond
• Agent
• Tase
• SLA algus
• Tähtaeg
• Suletud

Soovite kasutada SLA logiraporteid koos API-ga?

Kasutage seda LiveAgent REST API juhendit, et SLA-le logiraportitele väärtus anda.

Teadmistebaasi ressursid

• Teenuse-taseme-kokkulepped (selgitus, kasutamise juhtumid, ülesseadmise juhend)
• Kuidas LiveAgent`is SLA-sid üles seada
• Sõnastik: SLA
• Sõnastik: SLA rikkumine
• Blogi: Teenuse taseme kokkulepe: Efektiivsuse võti või kasutajatoe õudusunenägu? 
• Veebinar: E-mail, automatiseerimine, SLA

https://youtu.be/yDY_Az1nFe0

Soovite hallata SLA-sid kergusega?

Jääge oma VIP klientide puhul oma SLA reeglitega ülesannete kõrgusele ja kasutage meie “Lahendamise” funktsiooni. Proovige seda täna. Krediitkaarti ei nõuta. Alustage tasuta 14-päevase prooviperioodiga.