Sotsiaalmeedia klienditoe funktsioonid

Mis on sotsiaalmeedia?

Sotsiaalmeedia on veebisaidid ja rakendused, mis võimaldavad kasutajatel luua ainulaadset sisu ja jagada seda teiste veebikasutajatega. Sotsiaalmeedia on interaktiivne ja edendab eneseväljendust fotode, videote, tekstpostituste ja GIF-ide kujul.

Miks on sotsiaalmeedia klienditeenindus oluline?

Sotsiaalmeedia klienditeenindus on kohustuslik, kuna see on kanal, mida kasutab alati kogu maailm. Sellisena ootavad kliendid vastuseid oma sotsiaalmeedia päringutele palju kiiremini kui traditsioonilistel kanalitel, näiteks e-posti teel.

Tegelikult ootab enamik kliente 60 minuti jooksul vastuseid päringutele, mille nad on sotsiaalmeedias esitanud!

Milliseid sotsiaalmeedia integratsioone LiveAgent pakub?

2020. septembri seisuga on meil toimivad integratsioonid järgmiste kanalitega:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Meie peamine eesmärk nende sotsiaalmeedia klienditoe integratsioonide loomisel oli agentide tootlikkuse parandamine. Tahtsime säästa agentide aega (vähem klõpsamist, uute vahelehtede avamist, erinevatelt platvormidelt sisse- ja väljalogimist, vähem märguannete oletamist), lihtsustades kõikide klientidega suhtlemise ühte ühtsesse postkasti.

Iga integratsioon toimib järgmiselt:

Facebook

LiveAgenti konto ühendamine Facebookiga võimaldab teil jälgida mitmeid Facebooki lehti oma LiveAgenti töölaual. Kui ühendus on loodud, konverteeritakse kõik teie ettevõtte Facebooki lehe kommentaarid automaatselt piletiteks ja kuvatakse teie LiveAgenti töölaual.

Sealt saate hõlpsalt kommentaaridele vastata, neile meeldimisi anda ja isegi fotosid ja GIF-e lisada. LiveAgent pakub Teile samasuguseid vastamise võimalusi nagu Facebook.

Kas soovite seda tegevuses näha? Vaadake meie videot.

Facebook Messenger

Meie Facebook Messengeri integreerimine toob kõik otsesõnumid teie Facebooki ettevõtte lehelt LiveAgenti juhtpaneelile. Sealt saate vastata otsesõnumitele, saata manuseid, fotosid, GIF-e ja isegi teiste kasutajate sõnumeid.

Parim osa? Teie kliendid ei tee vahet.

Lisateabe saamiseks lugege meie Facebooki ja Facebook Messengeri integratsioonidest.

Twitter

LiveAgent pakub Twitteri integreerimist, mis võib olla võimas sotsiaalmeedia kuulamise tööriist. Selle integratsiooni abil saavad kasutajad ühendada mitu Twitteri kontot ja jälgida brändi mainimisi reaalajas.

Siin on näide: iga kord, kui „LiveAgent” mainitakse sellises säutsus nagu „@LiveAgent”, teisendatakse säuts automaatselt piletiks ja lükatakse Teie LiveAgenti juhtpaneelile. Sealt saate säutsu sisaldavale kommentaarile vastata, kirjutades oma säutsule vastuse või säutsudes uuesti.

Kuid LiveAgent pakub ka funktsiooni, mis võimaldab Teil valida konkreetseid märksõnu (ja märksõnakomplekte) ja võimaldab jälgida nende kasutamist kogu Twitteris. Mida see tähendab? Kujutage ette, et keegi mainib säutsus sõna „LiveAgent”, kuid ei kasuta selgesõnaliselt märgendit @.

LiveAgent teisendab seda märksõna sisaldava säutsu piletiks. Miks see nüüd nii kasulik on? Sest see võimaldab Teil jälgida, mida Teie kohta säutsutakse. Kas teadsite, et ainult üks 26-st õnnetust kliendist kaebab otse Teile? Enamik õnnetuid kliente pöördub lihtsalt Interneti poole ja jagab oma kogemusi teistega.

LiveAgenti sotsiaalse jälgimise tööriist võimaldab Teil need kaudsed säutsud kätte saada ja muuta need õigeks enne, kui need viiruslikuks muutuvad ja teie ettevõtte mainet kahjustavad. Tööriist on kasulik ka positiivsete säutsude kogumiseks ja klientidega suhtlemiseks. Lisaks võib see aidata Teil näha, mida konkurendid Teie kohta ütlevad.

Kuna LiveAgent teavitab Teid uutest säutsudest reaalajas, saate teistest sammu jagu ees olla. Proovige meie Twitter integratsiooni juba täna.

Instagram

Instagram on üks populaarsemaid sotsiaalmeedia platvorme, kogudes igal kuul rohkem kui miljard aktiivset kasutajat. Et muuta Instagrami klienditeenindus paremini hallatavaks, oleme loonud integratsiooni, mis võimaldab Teil jälgida mitut Instagrami kontot.

Integratsioon toob Teie LiveAgenti juhtpaneelile kõik Teie postituste kommentaarid ja kõik Teie lehe mainimised. Iga Instagrami kommentaar ja mainimine salvestatakse pileti kujul ja annab Teile isegi eelvaate sellest, milline tegelik postitus välja näeb, nii et te ei pea LiveAgenti rakendusest väljuma.

Tahate näha, kuidas see töötab reaalajas? Vaadake meie videot. Lisateabe saamiseks meie Instagrami integratsiooni kohta vaadake meie Instagrami funktsioonide lehte.

Viber

Meie Viberi integratsioon võimaldab kasutajatel vastu võtta ja reageerida Viberi sõnumitele. Kuid see pole veel kõik! LiveAgenti Viberi integratsiooni abil saate edastada sõnumeid kuni 300 saajale.

See funktsioon sobib suurepäraselt neile, kes käitavad mitut segmenteerivat turunduskampaaniat. Näiteks võib teie VIP-klient saada teate pop-up müügi kohta ja erinevat vaatajaskonna segmenti (näiteks need, kellel on määratud päev kokku lepitud) saab edastada viimase hetke muudatustest tööaegades.

WhatsApp

WhatsAppi abil saate olla oma klientidega igal ajal pidevas kontaktis. Kõik teie WhatsAppi kontole saadetud sõnumid kuvatakse piletitena teie LiveAgenti töölaual. Saate isegi seadistada eraldi teenustaseme lepingud (SLA) WhatsAppi jaoks, et tagada oma agentide kiire reageerimisaeg.

Rääkides kiiretest vastustest, saate isegi luua mitu WhatsAppi numbrit erinevatele osakondadele. Nii hoiate kõigi suhtluskordade üle kontrolli ning kliendikommunikatsiooni korrastatuna. WhatsAppi lihtne integreeritavus on veel üks märkimisväärne eelis. Saate ühendada oma WhatsAppi konto paljude platvormidega ning integreerida need oma müügi, turunduse ja klienditeeninduse jõupingutustesse.

Arvestades, et WhatsApp on juhtiv sõnumirakendus rohkem kui 100 riigis üle maailma, ei saa te seda lihtsalt tähelepanuta jätta, eriti kui rääkida omnikanalilisest klienditeenindusest. Tutvuge meie WhatsAppi integratsiooniga, et saada lisateavet.

Lisafunktsioonid, mis täiendavad Teie sotsiaalmeedia kasutajatoe integreerimist

LiveAgent on klienditeenindus, mis pakub ühest kohast kõike. Meie funktsioonid täiendavad üksteist ja toimivad kõige paremini koos. Et pakkuda oma klientidele parimat võimalikku teenust, kasutage ära kõike, mida LiveAgent pakub.

Järgmised integratsioonid aitavad Teil maksimeerida oma sotsiaalmeedia kasutajatoe tõhusust:

Universaalne postkast

LiveAgent pakub jagatud, keskset universaalset postkasti, mis integreerub kõigi suhtluskanalitega (reaalajas vestlus, e-post, sotsiaalmeedia, telefon, teadmistebaas, kliendiportaal).

Postkasti salvestatab kõik piletid ühte kohta ja sellele pääsevad juurde kõik tugiagendid. See tagab, et ükski pilet ei jää vastuseta, ei unune ega lähe kaduma.

Hübriidne piletite voog

LiveAgenti hübriidpiletivoog võimaldab teil jälgida oma kliendi kontakti/probleemi lahendamise teekonda erinevate kanalite kaudu, püsides samas piletiteemas. Põhimõtteliselt võtab hübriidne piletivoog ära vajaduse küsida, mida on öeldud, kus ja millal.

Näiteks kui klient helistab Teile esialgu ja seejärel saadab e-kirja ning pärast otsustatab Teiega reaalajas vestluse kaudu suhelda, salvestatakse iga vestlus ühe piletilõime alla. Selles saate kuulata täielikku kõnesalvestust, lugeda meilivahetust ja vaadata reaalajas vestluse ärakirja ajalugu.

CRM 

Sisseehitatud CRM võimaldab teil salvestada, vaadata ja muuta teie klienditeabe andmeid otse LiveAgenti töölaual. Näiteks kujutage ette, et potentsiaalne klient avab reaalajas vestluse ja hakkab teiega hispaania keeles vestlema. Vestluse käigus saate avada oma CRM-i välja, lisada märkuse, et klient räägib hispaania keelt.

See võib aidata Teid turundus-, müügi- ja tugiteenustes, kuna saate järgmisel korral Teiega ühendust võttes pakkuda isikupärasemat teeninduskogemust (rääkides nendega kohe hispaania keeles).

Sildid

Sildid võimaldavad teil saada kiire ülevaate iga piletisisu kohta. See muudab piletite läbitöötamise ja otsimise lihtsaks. Näiteks võib igale Instagramist saadetud piletile, mis puudutab musta reede pakkumist, määrata sildi “Musta Reede Pomo IG”.

Automatiseerimine

Automatiseerimisreeglid on tõelised klienditoe päästjad. Need kiirendavad ülesandeid ja automatiseerivad tüütuid ja korduvaid ülesandeid. Kuidas see toimib?

Konserveeritud sõnumid

Valmiskirjutatud sõnumid võimaldavad teil luua eelnevalt määratletud vastuseid teie kõige sagedamini esitatud küsimustele. Lisaks saate neid kasutada reaalajas vestlustes, e-kirjades, teadmistebaasis ja isegi sotsiaalmeedia vastustes.

Nende kasutamine säästab Teie agentide aega ja hoiab ära läbipõlemise!

Ajareeglid

Aja reeglid teostavad taustakontrolli kindlate piletitele, et määrata, kas teatud tegevusi saab teostada. Näiteks saate seadistada ajareegli, mis automaatselt genereerib ja saadab tagasiside e-kirja 24 tundi pärast seda, kui klient on saanud vastuse oma päringule.

Ajareeglid aitavad Teie agentidel aega säästa ja võimaldavad neil keskenduda keerukamatele ülesannetele.

SLA reeglid

SLA reeglid teostavad taustakontrolli piletitele, mis pärinevad kasutajatelt, kellega teil on teenustaseme leping. Kui nad esitavad piletiga päringu, teavitab süsteem teid automaatselt, et peate nende piletit teistest eelistama.

Töötunnid

LiveAgent võimaldab teil seadistada erinevaid tööaegu, et tagada SLA standardite järgimine. Näiteks saate konfigureerida oma SLA tasemed tegutsema ainult määratud ajaperioodidel, võimalusega välja jätta pühad.

Kui Teie kasutajatugi töötab tavapärastel lahtiolekuaegadel esmaspäevast reedeni kella 9.00–17.00 ja saate pileti reedel kell 16.00, on pilet esmaspäeval kell 9.00 ainult ühe töötunni vanune.

Osakonnad

Osakonnad aitavad hoida teie üldist postkasti korras. Kõik piletid saab omistada erinevatele osakondadele (IT, müük, turundus, üldine tugi) nii käsitsi kui ka automaatselt. Piletite määramisega erinevatele osakondadele on kõigil ühesugune ülevaade ning vastutus erinevate piletite eest.

Kolmandate osapoolte integratsioonid

LiveAgent integreerub üle 40 kolmanda osapoole rakendusega, et muuta teie klienditugi veelgi mugavamaks.

Näiteks kujutage ette, et klient säutsub Teile tellimuse täiendamise kohta. Kui vastate nende säutsule oma kasutajatoes, saate klõpsata PipeDrive’i integratsiooninupul ja lisada otse LiveAgentist uue tehingu.

Hüvede kokkuvõte

Niisiis, mida saab sotsiaalmeedia klienditoe süsteem Teie heaks teha, lisaks sotsiaalmeedia klienditoe integratsiooni pakkumisele?

Säästa väärtuslikku aega

See võib säästa Teie agentide aega. Vähem klõpsamist, vähem jälgimist (kontod, seadmed) ja kõike saab teha ühelt juhtpaneelilt.

Hoida asjad turvalisena

LiveAgent hoiab Teie andmeid turvalisena. Tehes kõike ühelt juhtpaneelilt, ei pea Te oma sotsiaalmeedia sisselogimisandmeid jagama mitme tugiagentiga. See vähendab häkkimise ohtu, andmete leket või võimalust jätta Teie ettevõtte sotsiaalmeedia kontodele sisse logitud arvutid järelvalveta.

Parandage tõhusust ja tootlikkust

Sellise süsteemi kasutamine nagu LiveAgent parandab agentide tootlikkust ja tõhusust. Kui olete sisse logitud ühele platvormile, mis võimaldab Teil kõike teha, väheneb võimalus end unustada sotsiaalmeedia kanalitesse.