Mis on kõneaeg?

Kõneaeg (või kõne kestus) on kõnekeskuse mõõdik, mis näitab aega, mille helistaja veedab kõnekeskuse agendiga peetud kõnes. Kõneaeg koosneb agendi algatatud kõneajast ja ooteajast. See ei sisalda kõne lõpetamise aega (aeg, mille agendid kulutavad vajalike administratiivsete järeltoimingute tegemiseks).

Üksikute kõnekeskuse agentide kõneaegade ülevaatamine võib aidata tuvastada kõrvalekaldeid. Näiteks kui agendi kõneajad on ebatavaliselt pikad või lühikesed, võib see vajada täiendavat uurimist ja võib viidata sellele, et agent vajab rohkem koolitust. Samuti saate märgata, kui keegi mängib pikalt telefonikulli või helistab sageli kättesaamatutele numbritele.

Kuidas kalkuleerida keskmist kõneaega?

Kõneaeg on kõige kasulikum, kui see on esitatud keskmisena. Keskmine kõneaeg (keskmine kõne kestus) arvutatakse nii, et liidetakse kokku agentide telefonikõnedele kulutatud aeg teatud ajavahemiku jooksul (sealhulgas keskmine kõneaeg ja keskmine ooteaeg) ning jagatakse see selle perioodi jooksul käsitletud kõnede koguarvuga.

Kogu kõnedele kulutatud aeg

Keskmine kõneaeg = —————————————-

Kõigi käsitletud kõnede arv

Seda mõõdikut saab rakendada ühele agendile või agentide rühmale. Kõne keskmise kestuse ülemaailmne standard on 4 minutit kõne kohta, kuid see võib sektoriti erineda. Keskmise kõneaja mõõtmisel peaksid ettevõtte juhid arvestama ka sellega, et neil inimestel, kes on toote või süsteemi juures alles uued, võivad esialgu olla pikemad kõned.

Kõnekeskus klienditoe tarkvaras - LiveAgent

Kontaktkeskused pööravad rohkem tähelepanu tihedalt seotud keskmisele käsitlemisajale (AHT). Keskmise kõneaja mõõtmine koos muude kõnekeskuse peamiste näitajatega annab juhtidele parema ülevaate kõnekeskuse tootlikkusest ja klienditeenindusmeeskonna üldisest jõudlusest.

Keskmist kõneaega mõõdetakse tavaliselt klienditoe sissetulevate kõnede osakondades. Siiski võib see olla kasulik ka müügiosakondades, et jälgida aega, mida agentuur kulutab väljaminevatele kõnedele. Koos keskmise käsitlemisajaga mängib keskmine kõneaeg olulist rolli ka kõnekeskuse juhtide tulevaste personalivajaduste kindlaksmääramisel ja kõne maksumuse arvutamisel.

Millised on keskmise kõneaja ja keskmise kõne käsitlemisaja erinevused?

Keskmise kõneaega kutsutakse sageli ka keskmiseks käsitlemisajaks ning selle mõõtmiseks kasutatakse AHT kalkulaatorit. Siiski on need aga kaks veidi erinevat kõnekeskuse mõõdikut. Neid mõlemaid saab kasutada selleks, et mõõta aega, mille agendid kulutavad kliendikõnedele, kuid keskmine käsitlemisaeg on pisut laiem mõõdik.

Kui keskmine kõneaeg sisaldab tegelikku kõneaega ja ooteaega, siis keskmine käsitlusaeg sisaldab lisaks aega, mis kulub kõne edastamiseks ja kõnejärgseteks toiminguteks. Seetõttu annab AHT arvutus täielikuma ülevaate sellest, kui palju aega kulutavad agendid klientidega suhtlemisele.

Kuigi lühemad kõned ei tähenda alati paremat kliendikogemust, püüavad kõnekeskused tavaliselt keskmist kõneaega ja keskmist käsitlemisaega lühendada. Seda tehakse selleks, et parandada kõnekeskuse üldist toimivust ja vähendada klienditoe kulusid.

Toimivusaruanne klienditoe tarkvaras - LiveAgent

Tavaliselt on selleks vaja järgmist:

Kohest juurdepääsu kliendiandmetele

Kõnekeskuse tarkvara nagu LiveAgent võimaldab teil integreerida oma CRM-i ja muud ettevõtte tööriistad, mis pakuvad teie kliendiandmetest põhjalikumat ülevaadet. Agendid, kellel on reaalajas juurdepääs igakülgsele kliendistatistikale, ilma et nad peaksid seda otsima mitmest süsteemist, saavad kõneaega märkimisväärselt lühendada ja pakkuda paremat kliendikogemust.

Põhjalikku sisemist teadmusbaasi

Agendid võivad säästa märkimisväärselt aega, eriti keerukate tehniliste probleemidega, kuna neil on kõnede ajal juurdepääs teadmusbaasile. Selle tulemusel saavad kliendid tõhusamaid lahenduskäike ja kahaneb ebaproduktiivne tööaeg.

LiveAgenti klienditoe portaali ülevaate animatsioon

Asjakohane agentide koolitus

Veenduge, et kõik agendid (eriti uued) on koolitatud kõnekeskuse esindaja ülesannetega tõhusalt toime tulema. Sinna kuuluvad teadmised pakutavate toodete või teenuste kohta, kõnekeskuse tarkvara tõhus kasutamine, kõneskriptide korrektne kasutamine jne. Hästi koolitatud esindajad suudavad kõnesid kiiremini ja tõhusamalt töödelda. Lisaks väheneb vajadus ületundide järele.

Engage with your customers effortlessly across all channels.

Create a call center software in 5 min with LiveAgent!

Try LiveAgent Planeeri demo

Tagasi Sõnastikku Looge konto TASUTA

Kui olete uurinud kõneaega, võiksite järgmisena tutvuda, mis on kõneaeg, et mõista selle tähtsust ja mõõtmist. Lisaks saate teada erinevust keskmise kõneaja ja käsitlemisaja vahel. Samuti on kasulik teada, mis on kõnesilt ja miks see on oluline. Näited võivad anda ülevaate, kuidas kõnesilte tõhusalt kasutada. Kui teid huvitab tehnoloogia, võib VoIP olla järgmine huvitav teema. Siit saate teada, kuidas VoIP töötab ja millised on selle eelised ja puudused. Lisaks võiksite uurida, kuidas reaalajas vestlus saab teie ettevõttele kasu tuua. See aitab teil parandada kliendirahulolu ja vähendada tegevuskulusid.

Seotud Artiklid

Klienditugi

Klienditugi on komplekt teenuseid, mida ettevõte kliendile pakub. Lisaks on see osa kliendisuhete haldamisest.

Klienditoe tarkvara Sõnastik

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

HTML

HTML tähistab Hypertext Markup Language. See on kõige tuntum keel, mida kasutatakse standardselt veebilehtede või veebirakenduste loomiseks.

Klient

Klient on see, kellele oma toote müüte. Selleks võib olla inimene või ettevõte. Kõige olulisem on kliendi eest hästi hoolitseda, et ta teie juurde tagasi tuleks.