Ennustav numbrivalija

Ennustav valimissüsteem kasutab erinevaid kõnemõõdikuid, spetsiaalseid algoritme ja matemaatilisi valemeid, et ennustada, millal agent telefonikõne vastuvõtmiseks vabaks saab, ning muudab vastavalt sellele numbrivalimise määra. Süsteemi võime ennustada, millal agent saab järgmise kõne vastu võtta, eristab ennustavaid valijaid teistest automaatvalimise režiimidest. Seega, kui enamik agente on vestlustes, kohandab ennustav helistaja oma tööd (aeglustab või isegi lõpetab) kuni agendid muutuvad taas kättesaadavaks.

Automaatvalija kõnesid on kasutatud umbes 30 aastat. Kui need leiutati, kasutati neid peamiselt pangandussektoris, eriti võlgade sissenõudmiseks. Tänapäeval võib ennustavat helistamistarkvara leida kõnekeskustest, mis toetavad mitmesuguseid organisatsioone erinevates tööstusharudes, nagu telemarketing, reisimine ja turism, pangandus ja rahandus, hüpoteeklaenud ja kindlustus jne.

Ennustava numbrivalija funktsioonid

Tüüpiline pilvepõhine ennustavat helistajat sisaldav kõnekeskuse tarkvara pakub järgmisi põhifunktsioone:

• Tempokus: võimaldab suurendada või vähendada väljuvate kõnede arvu agendi kohta, et tagada agendi optimaalne tõhusus.
• CRM-i kuva: võimaldab agentidel hõlpsasti juurde pääseda igale kliendikirjele koos kogu saadaoleva teabega, et nende vajadusi paremini rahuldada.
• Filtripõhine helistamine: võimaldab numbrid välja filtreerida nende ajavööndi ja suunakoodide alusel.
• Automaatvastaja tuvastamine: määrab, kas kõne on vastu võtnud tegelik inimene või automaatvastaja.
• Kõnepostisõnumi esitamine: võimaldab klientidele edastada eelsalvestatud sõnumeid.
• Kõnede salvestamine: võimaldab kõnesid salvestada ja neid hiljem agendi jälgimiseks ja koolituse eesmärgil üle vaadata.
• Kõnede jälgimine: võimaldab kõnekeskuse juhtidel jälgida väljuvate kõnede arvu ja vaadata nende kvaliteeti.
• Tagasihelistamise ajastamine ja meeldetuletused: võimaldab planeerida tagasihelistamise aega ja määrata meeldetuletusi.
• Aruanded ja analüüs: võimaldab luua erinevat tüüpi aruandeid, sealhulgas reaalajas aruanded agentide toimimise jälgimiseks ja parandamist vajavate valdkondade tuvastamiseks.

Ennustava numbrivalija eelised

• Rohkem kõnesid tunnis: võrreldes käsitsi valimisega säästab ennustav valimine agente käsitsi numbrivalimisest. See tähendab agentide suuremat efektiivsust, kuna nad suudavadd teha rohkem müügikõnesid tunnis.
• Rohkem agendi kõneaega: ennustav numbrivalija tarkvara võib oluliselt parandada agendi tootlikkust, suurendada agendi kõneaega ja vähendada jõudeaega. Tegelikult võib ennustav valija suurendada agendi kasutusaega 57 minutini tunnist, vaid 5% vaba aega.
• Rohkem lahendusi/konversioone: Suurem kõnede arv, mida teie müügimeeskond saab tunni jooksul vastu võtta, ja rohkem aega klientidega suhtlemisele tähendab lõppkokkuvõttes rohkem lahendatud probleeme ja rohkem müügivihjeid.
• Vähenenud kõne hind: agendi maksimaalne tõhusus, vähem jõudeaega, rohkem tegelikku kõneaega ja rohkem kõnesid/resolutsioone tunnis põhjustavad loomulikult madalama kõne maksumuse, mis on alati olnud väljaminevate kõnekeskuste suureks probleemiks.

Ennustavate valijate piirangud

Kuigi ennustavatel numbrivalijatel on mitmeid eeliseid, on neil teadaolevalt ka mõned suured puudused. Suurim piirang tuleneb ennustavate helistajate olemusest, mis ei anna agentidele enne kõne ühendamist konteksti selle kohta, kes on teises otsas. Seega takistab potentsiaalsetele müügivihjetele või klientidele helistamine ilma ettevalmistuseta agentidel luua tõhusaid, kontekstipõhiseid ja sisukaid vestlusi ning sellel on sageli vähe või puudub igasugune mõju potentsiaalsele kliendile. Kuna ennustavad valimissüsteemid keskenduvad pigem kvantiteedile kui kvaliteedile, ei ole need parimad lahendused ettevõtetele, kes müüvad kõrge väärtusega tooteid ja seavad esmatähtsaks isikupärastatud kliendikogemuse pakkumise.

Kas ennustavad helistajad on seaduslikud?

Kuigi ennustavad numbrivalijad on seaduslikud, piirab telefoni tarbijakaitseseadus (TCPA) ettevõtetel ja organisatsioonidel automaatvalijate, sealhulgas ennustavate numbrivalijate kasutamist ilma kõne saaja eelneva kirjaliku nõusolekuta kutsumata kõnede tegemiseks mobiiltelefoninumbritele. See hõlmab nii telefoni- kui ka mittetelemarketingi kõnesid. Lisaks ei saa ennustavad numbrivalijad helistada riiklikku mittehelistamise registrisse registreeritud numbritele. Väljaminevate kõnede kampaaniates ennustavaid valijaid kasutavad väljuvad kõnekeskused peavad järgima neid eeskirju.

Kui palju maksab ennustav helistaja?

Ennustava valmimissüsteemi hind sõltub sellest, kas valite kohapealse või hostitud lahenduse. Kohapealseid ennustavaid helistajaid saab osta kas keeruka kõnekeskuse tarkvarapaketi osana või eraldiseisva tootena ning need võivad maksta umbes 3000–300 000 dollarit. Kui kasutate hostitud ennustavat numbrivalijat, võib see Teie ettevõttele maksta 15–250 dollarit agendi kohta kuus, olenevalt kõnekeskuse suurusest, agentide arvust, lisateenustest ja -funktsioonidest (nt CRM-i integreerimine, analüüsitööriistad jne). Mõned lisakulud võivad hõlmata seadistustasusid, pikamaatasusid ja minutitasusid.

Kuidas ennustavat numbrivalijat seadistada?

Ennustava numbrivalija kasutamisega alustamiseks peate sõltuvalt ettevõtte spetsifikatsioonidest valima kohapealse ja hostitud ennustava numbrivalija lahenduse vahel. Kui olete oma kõnekeskuse nõuete põhjal valinud ennustava numbrivalija tarkvara pakkuja, saate alustada ennustava numbrivalija seadistamist. Selleks peate importima kontaktide loendi või integreerima tarkvara oma praeguse CRM-iga, kui see võimalus on saadaval. Seejärel lisage kõne skript, seadistage väljaminev kampaania ja käivitage see. Saate kohandada oma ennustava numbrivalija konfiguratsiooni vastavalt oma konkreetsetele vajadustele. Agendid peaksid saama nõuetekohase koolituse selle kohta, kuidas süsteem töötab, kuidas seda kasutada ja mida neilt oodatakse.

Mis vahe on ennustaval ja progressiivsel numbrivalijal?

Ennustavad ja progressiivsed numbrivalijad on kaks kõige populaarsemat automaatvalimise süsteemi, mida väljamineva kõnekeskused kasutavad. Ennustava väljamineva valimise režiimis kasutab süsteem agendi saadavuse ennustamiseks statistilist algoritmi ja teeb iga agendi jaoks mitu kõnet korraga isegi enne, kui agent on saadaval. Progressiivsed helistajad ei tugine ühelegi algoritmile, kuna valimine toimub reaalajas. Süsteem teeb ainult ühe väljamineva kõne ühe agendi kohta ja ainult siis, kui agent on järgmise kõne haldamiseks saadaval. Kuigi ennustavad numbrivalijad võivad mõnikord jätta potentsiaalsed kliendid ootama, kuna pole saadaval agenti, siis progressiivsed helistajad tagavad, et agendid on alati saadaval.

Vaadake ennustava numbrivalija videot

Ennustav numbrivalija ja LiveAgenti kasutajatoe tarkvara aitavad üheskoos ettevõtetel klienditeenindust parandada. Ennustava helistaja tarkvara automatiseerib klientidele helistamise protsessi, et säästa aega ja suurendada tõhusust. See kasutab AI-põhiseid algoritme kõnede suunamiseks õigele agendile ja prognoosib, millal tuleks järgmine kõne teha. LiveAgenti kasutajatoe tarkvara aitab klienditeenindusmeeskondadel klientidega kiiresti ja tõhusalt suhelda. Tarkvara pakub klienditeeninduse esindajatele ühtset liidest, et hallata mitut kanalit, nagu meil, sotsiaalmeedia ja vestlus. Samuti pakub see võimsaid aruandlus- ja analüüsitööriistu, mis võimaldavad ettevõtetel mõõta ja parandada klienditeeninduse toimivust.