Esimese kontakti lahendusmäär

Kuidas esimese kontakti lahendusmäära arvutada?

Lihtsaim viis esimese kontakti lahendamise määra arvutamiseks on jagada esimesel kontaktil lahendatud juhtumite koguarv antud perioodi jooksul laekunud juhtumite koguarvuga (saab arvutada iga päev, kord nädalas, kuus jne).

Kontaktkeskuse FCR mõõdik kasutab järgmist valemit:

FCR = (esimesel kontaktil lahendatud juhtumid / juhtumite koguarv) x 100%

Selle arvutusmeetodi kasutamine ei mõõda teie FCR-i jõudlust ideaalselt. FCR-i jälgimiseks on palju komponente. Täiendavaks mõõtmiseks saate kasutada erinevaid andmete kogumise meetodeid, et teha kindlaks, kas klientide päringud lahendati tõesti esimesel suhtlusel.

Sisemiste mõõtmismeetodite hulgast saate jälgida korduvaid kliendikontakte seoses kindla probleemidega, mis on varem lahendatuks tunnistatud. Siiski peate täpselt määratlema jälgitava ajavahemiku.

Parem viis FCR-i mõõtmiseks on koguda klientide tagasisidet. Võite kasutada kõnejärgse küsitluse meetodit, järelmeili või mitmesuguseid muid tagasisidevorme.

Milline on hea esimese kontakti lahendusmäär?

Valdkonna standardid rahuldava FCR jaoks on umbes 65–75%. Üldiselt peetakse 90% lähedal asuvaid FCR-i määrasid kõrgeks ja 40% ning alla madalaks.

Pidage meeles, et alla 65% FCR ei tähenda tingimata, et teie kliendikeskuste jõudlus pole tasemel.

See sõltub suuresti teie ettevõtte tüübist ja teie toote või teenuse keerukusest.

Näiteks on e-kaubanduse ettevõtetel tavaliselt lühem keskmine käsitlemisaeg kui keerukaid tehnilisi tooteid pakkuvatel ettevõtetel. Teie sisemised protsessid on samuti oluline FCR-i mõjutav element. Milline on teie piletite lahendamise protsess? Kas pakute tuge väljaspool oma tööaega? Kas teil on usaldusväärne piletisüsteemi tarkvara, et ükski juhtum ei jääks järelevalveta?

Pole olemas ühtset kõigile sobivat viisi, et teha kindlaks, kas teie FCR on hea või halb. Pidage meeles, et kõige olulisem tegur on kliendikogemus. Loomulikult eelistavad kliendid, et nende probleemid lahendataks esimesel kontaktil, kuid see pole alati võimalik. Rusikareegel kirjeldab, et mida parem on teie klienditoe kogemus, seda lojaalsemad on teie kliendid.

Esimese kontakti lahenduse eelised

FCR mõjutab otseselt seda, kui hästi teie ettevõte turul toimib. Mõned FCR-i jälgimise eelised on järgmised:

• Parem kliendirahulolu – teie kliendid eelistavad oma päringutele ühe kontaktiga lahendust
• Parem töötajate rahulolu – oma FCR-i põhjalik mõistmine võimaldab teil tuvastada koolitusvajadusi, mis teie kontaktkeskuse agentidel puudu võib olla
• Parem klientide hoidmine – mida parem kogemus on teie klientidel teie ettevõttega, seda lojaalsemad on nad tulevikus
• Väiksemad tegevuskulud – paranenud FCR tähendab klienditoe kulude vähenemist

Esimese kontakti lahenduse väljakutsed

FCR-i täiustamisel peavad ettevõtted sageli seisma silmitsi rohkete väljakutsetega. Esteks pole andmete kogumise protsess FCR-i täpseks mõõtmiseks alati nii lihtne. Kuidas täpselt “lahendatud” kliendipäringut määratleda? See kõik sõltub teie määratlustest ja äritavadest.

Teine levinud probleem on see, et kontaktide ühendamine võib olla keeruline. Kui teie klient võtab teiega alati ühendust ühelt telefoninumbrilt, oskate teda hõlpsasti tuvastada. Aga mis siis, kui nad saadavad teile mõned meilipäringud, millele järgneb vestlusseanss ja telefonivestlus? Lihtsaim viis klientide suhtluse jälgimiseks on kasutada usaldusväärset CRM-i tarkvara. See võimaldab salvestada kõik kliendiandmed ja neid hiljem analüüsida.

Lisaks võib agendi volituste puudumine muutuda oluliseks probleemiks, kui seda ei kontrollita. Teie agendid peaksid suutma lahendada klientide päringuid ilma eskalatsioonita. Kui teil on volitus pakkuda oma klientidele allahindlust või kuponge, ei suurenda see mitte ainult agentide usaldust oma töö vastu, vaid parandab ka teie kontaktkeskuse FCR-i määra.

Mis mõjutab esimese kontakti lahendus

Teie FCR-i skoori mõjutavad paljud tegurid, alates teie agentide koolitustest kuni reaalajas vestluse tarkvarani, mida klientide probleemide lahendamiseks kasutate.

Uurime kõige olulisemaid mõjutegureid:

• Keerulisus – Nagu oleme juba öelnud, mõjutab teie toodete ja teenuste keerukus oluliselt klienditoele kuluvat aega.

• Tööriistad ja ligipääs teabele – Usaldusväärse kontaktkeskuse tarkvara ja juurdepääsetava sisemise teadmusbaasi omamine suurendab oluliselt teie agentide tõhusust.

• Iseteenindusvõimalused – paljud tehnikataiplikud kliendid eelistavad lahendada oma probleeme iseseisvalt.

• Kanalite valik – reaalajas vestlus võib viia kiirema lahenduseni kui näiteks kontaktivormi kaudu loodud pilet. LiveAgenti kasutajatoe tarkvara pakub aga universaalset postkasti, mis võimaldab teil ühest kohast juurde pääseda kõikidele klientide sõnumitele.

• Marsruutimise süsteem – kõnekeskuse keskkonnas määravad marsruutimissüsteemid, nagu ACD ja IVR, kõnede suunamise eeskirjad.

• Ettevõtte eeskirjad ja protseduurid – kui ettevõtte eeskirjad takistavad agendi suutlikkust lahendada kliendipäringuid esmase kontakti jooksul, võib see FCR-i määra negatiivselt mõjutada.

• Agendi teadmised ja koolitus – kõiki klienditoe agente tuleks teavitada uutest kampaaniatest, funktsioonidest ja vigadest. Nii on nad valmis lahendama kõiki käsilolevaid probleeme. Lisaks tagage piisav agentide koolitus, et parandada nende võimet vastata klientide ootustele.

• Suhtluse tüüp – üldised päringud, nagu arveldusküsimused, tagasimaksed jne, lahendatakse tõenäolisemalt esimese kontakti käigus kui näiteks keerulised tehnilised probleemid.

Esimese kontakti lahenduse määra parandamine

Nüüd, kui teate, mis FCR-i mõjutab, vaatame, kuidas seda näitajat oma ettevõttes parandada.

• Määrake selgelt oma FCR-i eesmärgid

• Valige jõuline ja usaldusväärne kasutajatoe tarkvaralahendus – kasutage lahendust, mis integreerib vastavalt teie ärieesmärkidele CRM-i, reaalajas vestluse toe ja kõik muu (nt LiveAgent).

• Looge juurdepääsetav teadmusbaas – veenduge, et teie agentidel oleks kogu oluline teave, mida nad parima võimaliku toe pakkumiseks vajavad.

• Automatiseerimine – Suurendage oma kontaktkeskuse tõhusust, automatiseerides igapäevaseid toiminguid.

• Võimestage oma kliente – võimaldage oma klientidel oma probleemid ise lahendada, ilma et peaksite teiega ühendust võtma.

• Jälgige oma klientide teekondi – arendage kliendiprofiile ja jälgige nende teekondi läbi müügilehtri.

• Motiveerige oma töötajaid – kui agendid soovivad teie kliente aidata, parandab see erinevaid KPI-sid.

• Jälgige oma agentide tootlikkust – tehke sagedasi auditeid, et kontrollida oma töötajate toimivust.

• Klientide tagasiside kogumine – annab ülevaate sellest, miks teie kliendid abi saamiseks tagasi pöörduvad.

Esimese kontakti lahendusmäära (FCR) jõud klienditeeninduses

Avastage esimese kontakti lahendusmäära (FCR) jõud, kliendirahulolu ja toimingute efektiivsust mõõtev “võlunätaja”. Selles videos saate mitmekanalilise ülevaate FCR-ist, samuti selle definitsioonist, olulisusest, mõõtmistehnikatest, vahemikest ja mõjuteguritest.