Eskalatsioon

Eskalatsioon ei ole klienditeeninduses alati negatiivne. See võib juhtuda uue agendi liitumisel meeskonnaga, kuna tal puuduvad kliendi probleemi lahendamiseks vajalikud teadmised. Eskalatsioon võib juhtuda ka siis, kui probleemi lahendamiseks tuleb anda luba (nt finantsosakonnalt). Igal juhul aitab tõhus eskalatsioonihaldusprotsess vähendada pettunud klientide arvu, parandada kliendirahulolu ja üldist klienditeeninduskogemust.

Millised on eskalatsiooni tegurid?

Konflikti eskaleerumine

Konflikt tekib ja süveneb, kui osapooled ei suuda teatud tegevuskavas kokku leppida. Klienditeeninduses tekivad klientide ja agentide vahel konfliktid tavaliselt siis, kui kliendil tekib toote või teenusega probleeme, mida agendid ei suuda kohe lahendada. Konfliktid võivad tekkida ka klienditoe meeskonnas endas, agentide ja juhtide vahel või klienditoe ja teiste osakondade vahel.

Millised on eskalatsiooni tunnused?

Klient võib nõuda edastamist juhatajale, kui agent ei suuda tema taotlust rahuldada ja probleemi koheselt lahendada. Eskalatsioonide haldamine tähendab aga tegelemist pettunud klientidega, kes võivad klienditoe esindajatega suheldes muutuda agressiivseks. Probleemi on mõttekas eskaleerida, kui klient hakkab vaidlema, karjuma, kaotab kontrolli emotsioonide üle, kasutab solvavat kõnepruuki või ähvardab levitada negatiivset suusõna / jätab halva ülevaate, välja arvatud juhul, kui tema vajadused on täidetud.

Klienditoe eskalatsiooni käsitlemine

Kujundage põhjalik eskalatsioonimaatriks

Omage levinud probleemitüüpidele hästi määratletud eskalatsiooniteekondi (kirjeldatud SLA-des). Kui kliendi probleem vajab kõrgematasemelist abi, peavad agendid omama selget arusaama probleemi eskaleerimisest, millal tuleb probleem eskaleerida, kuidas alustada eskalatsiooniprotsessi ja kuidas leida õige inimene juhtumit käsitlema. Lisaks peavad agendid teadma, kuidas eskalatsiooni kliendile selgitada.

Pakkuge asjakohast klienditoe koolitust

Veenduge, et iga teie klienditoe meeskonna liige läbiks asjakohase koolituse, teaks kuidas hallata isegi kõige raskemaid klientide kaebusi, ja et neil oleks õiged oskused. Asjakohase klienditoe koolituse pakkumine hõlmab klienditeeninduse jaoks ka de-eskalatsioonitehnikate õpetamist, et keerulisi olukordi tõhusalt hallata.

Mõned kõige olulisemad klienditeeninduse pehmed oskused, millele tähelepanu pöörata, on aktiivne kuulamine, empaatia, läbirääkimisoskus, stressijuhtimine, probleemide lahendamine, ja konfliktide lahendamise oskused.

Kuidas vältida eskalatsiooni

Dokumenteerige eskaleerumisi järjepidevalt ja jagage neid olulisi teadmisi kogu klienditoe meeskonnaga. Näiteks 1. taseme agent ei suuda probleemi lahendada ja eskaleerib selle kõrgema astme agendile. Kui kõrgema tasandi agent probleemi lahendab, dokumenteerib ta lahenduse ettevõtte sisemisse teadmusbaasi. Sarnase probleemi ilmnemisel võib 1. taseme agent vaadata teadmusbaasi ja selle algusest peale lahendada, selle asemel, et seda eskaleerida.

Eskalatsioonimäär

Eskalatsioonimäär on nende klienditoe päringute protsent, mida esimesel kontaktil ei lahendatud ja mis on eskaleeritud kõrgemale kui esmatasandi tugi. Eskalatsioonimäär on sageli seotud muude kriitiliste klienditeeninduse mõõdikutega, nagu esmase kontakti lahendamise määr (FCR), esmane reageerimisaeg (FRT) ja üldine lahendusaeg mis aitavad mõõta ettevõtte klienditoe protsessi tõhusust. See on eriti oluline mõõdik, mida jälgida teie esmatasandi toe tõhususe mõõtmiseks. Eriti kui tegemist on suurte klienditoe meeskondadega, kus agentidel on erinevad erialad.

Kuidas arvutada eskalatsioonimäära

Eskalatsioonimäära arvutamiseks peate jagama eskaleeritud klienditoe piletite arvu teatud ajaperioodi piletite koguarvuga. Eskalatsioonimäära saab jälgida iga päev, kord nädalas või kord kuus. Kõrge eskalatsioonimäär viitab tavaliselt võimalikele probleemidele teie klienditoe protsessides või sellele, et teie meeskond vajab täiendavat koolitust.