Eskalatsiooni haldamine

Eskalatsiooni haldamine keskendub kliendirahulolule. See järjestab klienditeeninduse probleemid tõsiduse järjekorras ja määrab need vastavale töötajale või klienditeenindajale.

Enamik ettevõtteid omab eskalatsioonidokumenti, mis sisaldab erinevate stsenaariumite eskalatsiooni haldamise protsesse.

Eskalatsiooni haldamise protsess võib olla reaktiivne või proaktiivne. Reaktiivne eskalatsiooni haldamine tegeleb probleemiga pärast kliendi kaeblemist. Proaktiivne eskalatsiooni haldamine tegeleb probleemiga enne selle esinemist.

Miks on eskalatsioonihaldus klienditeeninduses oluline?

Olenemata sellest, kui suurepärane on teie klienditoe teenus, tuleb aeg-ajalt ette mõni tõrge. Strateegia piletite ja kliendi eskalatsiooni haldamiseks aitab need tõrked lahendada kohe, kui need esile kerkivad.

Miks võib eskaleerimine olla oluline:

Need on vaid mõned paljudest stsenaariumitest, mis võiksid vajada eskaleerimisprotseduure.

Eskalatsioonide haldamine on klientide hoidmise võtmeks. Seega ei saa seda jätkusuutliku ettevõtte ülesehitamisel tähelepanuta jätta. Eskalatsioonide haldamine on ka tõhus viis klientide konfliktide kiireks lahendamiseks.

Seetõttu peaksite kasutama klienditoe tarkvara, mis integreerib eskalatsioonide haldamise oma funktsioonidesse. Nii saate oma klientide probleemidega kiiremini tegeleda ja pakkuda neile kiireid lahendusi.

Eskalatsiooni haldamise tüübid

Erinevad probleemide tüübid nõuavad erinevaid eskalatsiooniteekondi. Sellest tulenevalt jaguneb eskalatsioonide haldamine kahte põhikategooriasse:

• Funktsionaalne
• Hierarhiline

Funktsionaalne eskalatsioonihaldus

Tavaliselt on klienditoe agendid varustatud tavapäraste klientidega tekkinud konfliktide lahendamiseks. Kui aga kliendid teatavad keerukatest probleemidest, millega agent hakkama ei saa, suunab agent need vastavasse osakonda. Protsessi nimetatakse funktsionaalseks eskalatsiooniks.

Hierarhiline eskalatsioonihaldus

Mõnikord võivad tekkida halli tsooni konfliktid, kus agent pole kindel, kuidas kliendi päringut lahendada. Selle asemel, et reageerimisega viivitada, on parim lahendus anda päring käsuahelast kõrgemale ülevaatajale. Seda nimetatakse hierarhiliseks eskalatsiooni juhtimiseks.

Hierarhiline eskalatsioonihaldus rakendub ka siis, kui automaatne klienditoe kanal jääb hätta, näiteks kui vestlusrobot ei suuda kliendi probleemi tõhusalt lahendada. Sel juhul tuleks taotlus edastada tegelikule agendile.

Kuidas käsitleda eskalatsiooni haldamist klienditoe tarkvaraga?

Kindlasti küsite, millised on klienditoe tarkvara eelised eskalatsioonide haldamisel. Lahendus, nagu LiveAgent, muudab teie eskalatsioonide haldamise protsessi sujuvaks. Tarkvara tagab, et iga kliendi päringut käsitletakse õigel teeninduse tasemel. Siin on mõned konkreetsed viisid, kuidas platvorm seda võimaldab:

Eskalatsioonide haldamine piletisüsteemi kaudu

Piletisüsteem on klienditoe tarkvara oluline osa. See aitab klienditeeninduse meeskonnal hallata klientide päringuid tõhusalt ja organiseeritult. Piletisüsteem loob iga kliendipäringu jaoks kataloogid, mida nimetatakse piletiteks.

Pileteid saab kiiresti ja lihtsalt eskalatsiooniteekonna käigus agentide vahel edastada. Näiteks LiveAgenti tarkvara teisendab klienditeeninduse päringud automaatselt piletiteks sõltumata suhtlusest. Samuti edastab see piletid eskalatsioonitee järgmisele agendile pärast teatud aja möödumist, kus pilet jäi ilma lahenduseta.

Eskalatsioonide haldamine kõnekeskuse kaudu

Kõnekeskus on klienditeeninduse tsentraliseeritud osa, mis käsitleb rohkete klientide telefonikõnesid. Seda funktsiooni kasutavad tavaliselt ettevõtted, kellel on palju ärikontakte.

Eskalatsioonide haldamine kõnekeskuste kaudu hõlmab kliendi kõne edastamist praeguselt kõnekeskuse agendilt teisele.

Eskalatsioonide haldamine reaalajas vestluse kaudu

Reaalajas vestlus võimaldab teil meilida või kõnede asemel kliendipäringuid läbi reaalajas vestluse käsitleda. Reaalajas vestluse funktsioon võimaldab eskalatsioonide haldamist, suunates automatrselt vestlused kliendi päringu alusel õigele agendile.

Eskalatsioonide haldamine sotsiaalmeedia kaudu

LiveAgenti klienditoe tarkvara hõlbustab eskalatsioonide haldamist sotsiaalmeedia platvormide, nagu Facebook ja Twitter, kaudu, teisendades kõik teavitused piletiteks.

Teie kliendisuhtlused kogutakse kõigilt teie sotsiaalmeedia platvormidelt klienditoe tööriista ja teisendatakse piletiteks, mis edastatakse eskalatsiooniprotsessi käigus õigetele otsustajatele.

Eskalatsioonide haldamine kliendiportaali kaudu

Kliendiportaal on iseteenindustööriist, mis annab klientidele täieliku juurdepääsu teabele, mis võib olla nende päringute jaoks asjakohane. See on eriti kasulik, kui teie klienditeenindus töötab ainult tööpäevadel.

Kliendid saavad portaali kaudu ka agendiga ühendust võtta, kui nad vajavad oma päringutele täiendavaid vastuseid. Selle stsenaariumi korral edastatakse agendile taotlus. See funktsioon võimaldab klientidel anda ka tagasisidet, mida saate kasutada sisemiste äriprotsesside täiustamiseks.