Kasutajatoe tarkvara

Mis on kasutajatugi?

Kasutajatugi on osa infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogust (ITIL).

See on ettevõtte sees asuv osakond, mis keskendub klientide ja lõppkasutajate teenindamisele. See annab kasutajatele teavet nende ostetud toodete või teenuste kohta. Samuti pakub ta tuge, kui kasutajatel on probleeme või nad vajavad abi.

Ettevõtted kasutavad kasutajatoe teenust, et pakkuda oma klientidele tuge erinevate kanalite kaudu. Nende hulka võivad kuuluda kõnekeskused, veebisaidid, reaalajas vestlus, sotsiaalmeedia või e-post.

Kasutajatoe agendid toetavad kliente tarkvara abil, mida tuntakse kasutajatoe tarkvarana. Kui tänapäeval viidatakse kasutajatoele, siis peetakse silmas piletisüsteemi või kasutajatoe tarkvara.

Pange tähele, et kui me selles artiklis viitame kasutajatoele, viitame me kasutajatoe tarkvarale.

Millest koosneb kasutajatugi?

Tüüpiline kasutajatugi võib täita mitmeid funktsioone, mis aitavad kasutajatoe agentidel kliente aidata.

Iga kasutajatugi on erinev, kuid oma põhiolemuselt on kasutajatugi piletisüsteem. See on ühendatud suhtluskanalitega (nt e-post, sotsiaalmeedia, reaalajas vestlus jne) ja lükkavad kõik sissetulevad sõnumid ühte postkasti.

Sealt saavad klienditoe töötajad pileteid vaadata ja neile vastata. Samuti saavad nad kasutada muid funktsioone, et parandada oma teenust.

Muude kasutajatoe funktsioonide hulka kuuluvad automatiseerimine, andmeanalüüs ja aruandlus. Enamikul kasutajatoe tarkvaradel on ka sisseehitatud CRM-süsteemid, sildid ja osakonnad. Mõned kasutajatoe funktsioonid pakuvad ka täiustatud funktsioone, nagu teadmusbaasid, reaalajas vestlus või virtuaalne kõnekeskus.

Enamik kasutajatoe programme integreerub ka kolmandate osapoolte rakendustega (makseprotsessorid, projektijuhtimistarkvara jne), et tagada maksimaalne tõhusus.

Kes kasutab kasutajatoe tarkvara?

Kasutajatuge kasutavad üldiselt B2B ja B2C ettevõtted, samuti üksikettevõtted. Neid kasutatakse kõikides valdkondades, sealhulgas kinnisvara, SaaS, turism, e-kaubandus ja mujal.

Kasutajatugi on mehitatud ühe ettevõtte eri osakondade (klienditoe, tehnilise toe, turunduse või müügi) klienditeenindajatega. Neid kasutavad süsteemiadministraatorid, kes jagavad ülesandeid, kontrollivad töö kvaliteeti ja vaatavad aruandeid läbi. Ka agendid kasutavad kasutajatuge, peamiselt klientide päringutele vastamiseks.

Sageli läbib üks pilet ühe kasutajatoe mitu osakonda. Näiteks võib müügipäring olla suunatud tehnilisele osakonnale, kui potentsiaalne klient küsib toote tegevuskava kohta.

Ettevõtetega suhtlevad kliendid on ka kasutajatoe kasutajad. Kui kliendid võtavad teiega ühendust kliendiportaali kaudu, esitavad nad kasutajatoe pileteid. Kliendid esitavad kasutajatoele päringuid ka muude suhtluskanalite kaudu, arvestades, et nad on kasutajatoega ühendatud.

Milliseid probleeme kasutajatugi lahendab?

Ettevõtted, kes kasutavad kasutajatoe teenuseid, püüavad sageli parandada oma klienditeenindust. Nad soovivad parandada reageerimisaega, parandada kliendihoiakut, kaasamist ja rahulolu.

Kasutajatugi kõrvaldab:

Kaotatud, vastamata või unustatud piletid

Kui ettevõttel puudub kasutajatoe süsteem ja ta tugineb e-kirjade ja sotsiaalmeediakontode käsitsi kontrollimisele, jäävad mõned päringud kahe silma vahele.

Kasutajatoe süsteem tagab, et kõik teie kontodele saadetud kommentaarid ja sõnumid suunatakse kasutajatoe süsteemi. See teavitab teid igast uuest piletist, mis on teile määratud ja millele tuleb vastata.

Hilinenud vastused piletitele

Igal ettevõttel on spetsiaalne klienditeenindaja, kes vastab piletitele. Kui see inimene läheb aga puhkusele või on muude ülesannetega hõivatud, siis lükkab ta paljude klientide puhul piletite lahendamise edasi.

Kasutajatugi kõrvaldab selle probleemi, sest see lükkavad kõik piletid ühisesse postkasti. Postkastile on turvaliselt ligipääs kõigil teie meeskonna klienditoe töötajatel. Selle tulemusel saavad teie klienditoe töötajad pileteid sujuvalt edasi anda – üks esindaja saab alustada sealt, kus teine lõpetas.

Vastutuse puudumine

Kasutajatoed saavad määrata piletite omanikke nii automaatselt kui ka käsitsi. Kuna iga pilet saadetakse määratud esindajale, ei ole ruumi arusaamatusteks ega vigadeks. Iga tugiagent teab täpselt, millist piletit ta peab lahendama.

Kasutajatugi tagab ka selle, et agendid täidavad SLA nõudeid ja kohustusi VIP-klientide ees. Täiustatud funktsioonid, nagu nupp “Lahenda”, teostavad rutiinseid taustakontrolle. Kui tuvastatakse VIP-klientide piletid, teavitab nupp “Lahenda” agente, et nad reageeriksid õigeaegselt.

Klientide rahulolematus

Kasutajatoe tarkvarad parandavad klientide rahulolu, sest nad aitavad vähendada piletite lahendamise aega. Samuti aitavad nad parandada klientide teenindustaset.

Kasutajatoe on tavaliselt integreeritud CRM-süsteemidega või omab sisseehitatud CRM-i. CRM pakub klienditoe töötajatele vajalikku teavet, et anda kliendi päringutele asjatundlikke ja isikupärastatud vastuseid.

Loobutud ostukorvid

Kasutajatoe süsteemid aitavad vähendada loobutud ostukorvide arvu. Kui kliendid ostlevad, tekivad neil küsimused toote, saatmise jne kohta.

Kui klient ei leia vajalikku teavet teie veebisaidilt, otsib ta tõenäoliselt alternatiive. Kui aga klientidel on juurdepääs reaalajas vestlusele, saavad nad reaalajas abi.

Konversioonide vähevus

Kasutajatoe reaalajas vestluse funktsioon võib aidata klientidel ostu sooritamisel otsustada. Proaktiivsed vestluskutsed, mis kutsuvad ostjaid vestlema, on suurepärased konversioonimäära parandamiseks.

Saate neid strateegiliselt paigutada oma veebisaidi erinevatele URL-aadressidele, näiteks hinnakujundus- või KKK-lehele.

Kasutajatoe tarkvara kasutamise eelised

Kasutajatoe kasutamine on kasulik igale ettevõttele. Siin on, mida oodata, kui võtate kasutusele hea kasutajatoe tarkvara:

Kliendirahulolu parandamine

Klientide rahulolu on seotud müügi, tulude, klientide kaasamise ja hoidmisega. Miks? Sest kui kliendid on teie toodete ja teenustega rahul, on neil põhjust teiega jätkuvalt äri ajada.

Parem kaasamine

Kasutajatoe kasutamine parandab klientide kaasamist, sest see muudab klientidega suhtlemise lihtsaks. Sotsiaalmeedia integratsioonid võimaldavad agentidel suhelda klientidega oma kasutajatoe juhtpaneelilt.

Nad saavad luua sotsiaalmeediapostitusi, vastata klientide kommentaaridele ja privaatsõnumitele. Samuti saavad agendid jälgida konkreetseid märksõnu, et näha, mida nende ettevõtte kohta internetis räägitakse.

See võimaldab neil vajaduse korral klientideni jõuda. Näiteks kui kliendil on teie teenusega negatiivne kogemus, saavad teie agendid seda kiiresti parandada, enne kui olukord väljub kontrolli alt.

Parem klientide hoidmine

Klientide hoidmine tähendab seda, et teie kliendid jäävad teie kaubamärgile lojaalseks. Kuidas seda teha? Kõige lihtsam viis on vähendada klientide jõupingutusi.

Kasutajatugi vähendab klientide vaeva, sest see võimaldab klientidel võtta ühendust teie ettevõttega ükskõik millisest kanalist. Sisuliselt ei pea teie kliendid tegema suurt pingutust selleks, et leida viis, kuidas teiega ühendust võtta ja vastust saada.

Müügi/kasumi suurenemine

Forbes’i andmetel ettevõtted, kes keskendusid klienditeeninduse parandamisele, suurendasid müüki.

Kasutajatoe tarkvarad parandavad müüki ja tulu, sest need parandavad klienditeenindust ja klientide rahulolu. Klientidele meeldib, kui neid koheldakse kui hinnatud kliente. Pole paremat viisi seda teha kui kiire, personaalne ja asjatundlik vastus nende küsimustele.

Sõltumata sellest, millist kanalit kliendid teiega ühendust võtavad, peaks teeninduskogemus olema sujuv.

Agentide tootlikkuse suurenemine

Kasutajatoe süsteeme saab kasutada igapäevaste ja korduvate ülesannete automatiseerimiseks. Ülesannete automatiseerimise abil saavad teie töötajad keskenduda keerukamatele probleemidele ja säästa kuni 15 tundi tööd nädalas.

Näiteks saab kasutajatugi saata automatiseerituid kliendirahulolu puudutavaid e-kirju pärast iga kliendikontakti. Kasutajatoe süsteemid võivad täita ka muid automaatseid ülesandeid. Aja säästmiseks võivad agendid kasutada ettemääratuid vastuseid või massitegevusi.

Kasutajatoe süsteemid parandavad ka agentide tootlikkust, sest nad tekitavad vähem tähelepanu kõrvalejuhtivaid asjaolusid. Kuna agendid ei pea jälgima mitut seadet ja kontot, on minimaalne tõenäosus, et nad on häiritud.

Peale selle ei pea agendid abi vajavate töötajate poole pöörduma kolmandate osapoolte rakenduste kaudu. Täiustatud kasutajatugi toetab sisemisi vestlusi ja kõnesid. Need funktsioonid säästavad teie agentide aega tohutult. Ilma nendeta peaksid agendid raiskama aega kolmandate osapoolte rakenduste avamisele ja oma sisselogimisandmete otsimisele.

Täiustatud kasutajatoe tarkvara, nagu LiveAgent, võimaldab kõike teha kättesaadavaks ühes juhtpaneelis. See parandab koostöö tootlikkust ja on suurepärane alternatiiv Gmail’ile ja Outlook’ile.

Stressi ja läbipõlemise vähendamine

Klienditoe agendid hindavad kasutajatuge, sest see ennetab läbipõlemist ja vähendab stressi. Klienditoe tarkvarad salvestavad kogu olulise klienditeabe (kontaktandmed, ostud, päringud). Kui agent saab päringu, saab ta seda teavet vaadata ja anda teadliku vastuse. Samuti saavad nad kliendi andmeid jooksvalt muuta ja teha sisemisi märkmeid.

See on suurepärane, sest agendid ei pea hea teeninduse pakkumiseks meeles pidama iga kliendikontaktiga seotud üksikasju.

Kasutajatugi koosneb ühisest postkastist, millele on juurdepääs kõigil tugiagentidel. See võimaldab agentidel lahendada pileteid samaaegselt. Kui üks agent jääb hätta, võib teine agent selle üle võtta. Alternatiivina saavad agendid üksteiselt nõu saamiseks tarkvara sees vestelda või helistada.

Täiustatud klienditoel on mängulisuse funktsioonid, mis hoiavad ära ka läbipõlemise ja stressi. Mängulisus muudab klienditeeninduse mänguks, andes agentidele aja jooksul tasemeid, märke ja preemiaid.

Agendid võivad võistelda individuaalselt või meeskondadena (osakonnad) ja koostada iganädalasi aruandeid. See soodustab tervislikku konkurentsi ja parandab samal ajal tootlikkust.

Tänu nendele funktsioonidele saavad agendid jagada ühiseid kohustusi ja eesmärke. Nad ei tunne end saabuvate kliendipäringutega üksi või ülekoormatuna.

Annab põhjaliku ülevaate teie klienditoest

Kasutajatoe tarkvarad annavad teile täieliku ülevaate teie klienditeenindusest. Sisseehitatud andmete analüütika ja aruandlusfunktsioonide abil saate vaadata kasutusstatistikat ja jälgida, millist teenust teie kliendid saavad.

Sisuliselt võimaldavad aruandlusfunktsioonid teil tuvastada parandamist vajavaid valdkondi. Näiteks kui näete, et enamik teie klientide päringutest tuleb reaalajas vestlusest, saate määrata rohkem agente reaalajas vestluse tugiteenusele. See annab teile optimaalseid tulemusi.

Säästab raha

Kõrvaldab ebavajalikud tööriistad

Kasutades täiustatud kasutajatoe süsteemi, saate säästa tohutult raha. Üldiselt kombineerivad ettevõtted erinevaid tööriistu ja tarkvarasid, et saada juurdepääs kõikidele igapäevaselt vajaminevatele funktsioonidele.

Näiteks võivad nad kasutada ühte tööriista sotsiaalse kuulamise, teist reaalajas vestluse ja kolmandat sisekommunikatsiooni jaoks. Mitme tööriista kasutamine võib aga muutuda üsna kulukaks, ebatõhusaks ja vähem turvaliseks.

Kõik-ühes kasutajatugi on teie ettevõtte jaoks ökonoomsem ja samas ka tõhusam.

Agendid ei kaota aega erinevatesse tööriistadesse sisse- ja väljalogimisel. Lisaks ei satu nad erinevate platvormide jälgimisel segadusse. Näiteks kasutades kasutajatoe tarkvara, ei lase agendid end Facebook’i või Instagram’i voogudest häirida.

Kui kasutate mitut tööriista, mis jagavad süsteemi sisselogimise andmeid erinevate isikutega, siis on teil oht, et teid võidakse häkkida ja andmeid lekitada. See võib olla teie ettevõttele kahjulik nii usalduse kui ka tulude osas. Seega on ühe kasutajatoe kasutamine ideaalne. Teie agendid ei pea meeles pidama rohkem kui ühte kasutajanime ja parooli.

Viimane, kuid mitte vähem tähtis, on see, et töötades mitmekanalise kasutajatoe tarkvaraga, saate rohkem tööd teha. Teie agendi aja kokkuhoidmine on üks parimaid asju, mida saate teha kulude vähendamiseks.

Soetamise vs hoiustamise kulud

Kasutajatoe tarkvarad parandavad klientide teenindamist, kaasamist ja lojaalsust ning hoiavad seega madalad soetamiskulud. Tegelikult võib hea kasutajatugi säästa iga kuu tuhandeid turundusdollarid. 

Arvestades, et klientide soetamine on 5-25 korda kallim kui klientide hoidmine, on see lihtne. Kasutajatoe tarkvara kasutamine suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks on parim viis klientide hoidmiseks ja nende lojaalsuse hoidmiseks teie kaubamärgile.

Kasutajatoe kasutusjuhtumid

Klienditeeninduse parandamine…

Piletite organiseerimise ja haldamise kaudu

Enamik ettevõtteid alustab kasutajatoe kasutamist lootuses parandada oma klienditeenindust. Miks? Piletite haldamine on lihtsam ja klientidel on rohkem kanaleid, mille kaudu teiega ühendust võtta.

Täiustatud kasutajatoe funktsioonid korraldavad pileteid tähtsuse, SLA või saadud aja järgi. Seega teab iga agent, millise pileti lahendamisele ta peab esimesena keskenduma.

Iga pilet määratakse kõige paremini varustatud agendile, mis muudab vastutuse ja ülesannete jaotuse hõlpsasti jälgitavaks.

Nii piletite vastutus kui ka piletite korraldamine aitavad kaasa kliendikogemuse parandamisele, sest see välistab segaduse või viivituse piletite lahendamisel.

Ja rohkem kontaktivõimalusi!

Erinevatel klientidel on erinevad eelistused klienditoega suhtlemisel. Kõigile klientidele ei meeldi kirjutada e-kirju ja kõigile klientidele ei meeldi rääkida telefoni teel. Lahendus?

Kõikehõlmav kasutajatugi. See teenindab kõiki erinevaid kliendiliike! Mida rohkem kanaleid toetatakse, seda parem. Üldiselt sisaldab kõikehõlmav kasutajatugi sisseehitatud kõnekeskust, kohalikku reaalajas vestluse vidinat, toetab sotsiaalmeedia integratsioone ja ka e-posti piletimüüki.

Täiustatud kasutajatugi pakub ka teadmusbaasi ja kliendiportaali integratsiooni.

Suurendage reageerimiskiirust

Kliendid on kannatamatud ja tahavad, et nende probleemid lahendataks võimalikult kiiresti. Keskmine klient ootab esimest vastust oma päringule:

• Sotsiaalmeedias 1 tunni jooksul
• Reaalajas vestluses 2 minuti 40 sekundi jooksul
• Kõnekeskuses 20 sekundi ja 5 minuti vahel
• E-posti teel vahemikus 15 minutit kuni 1 tund

Kui toetute seadmete ja kontode käsitsi jälgimisele, olete hädas. Sellise reageerimiskiiruse saavutamine on peaaegu võimatu ilma kasutajatoeta, mis teavitab teid iga kord, kui saate uue päringu. 

Ei ole veendunud? Vaadake meie Martinuse juhtumiuuringut, kus me parandasime reageerimisaega 26%.

Vähendage piletite mahukust

Kasutajatoe tarkvarad vähendavad piletite mahtu iseteeninduse võimaluste abil. Iseteenindusvõimalusi nimetatakse ka teadmusbaasideks ja kliendiportaalideks. Need on kättesaadavad 24/7, 365 päeva, isegi pühadel ja väljaspool tööaega. Teadmusbaasid sisaldavad õpetlikke artikleid, KKK-d, foorumeid ja ettepanekute lahtreid.

Kui kliendid ei leia iseteeninduse osast seda, mida nad vajavad, saavad nad esitada pileti otse kliendiportaalis ja isegi jälgida selle lahendamise staatust.

See mitte ainult ei vähenda piletikoormust, vaid suurendab ka klientide rahulolu. Paljud kliendid eelistavad iseteeninduse võimalusi reaalajas suhtlemisele.

Tegelikult eelistab üle 64% klientidest leida vastused oma küsimustele ilma klienditeenindusega ühendust võtmata. Seega parandab seda tüüpi teenuse pakkumine klientide rahulolu ja seeläbi ka müüki. 

See vähendab ka tegevuskulusid, kuna agendid ei pea lahendama lisapileteid, mida saaks lahendada, kui lihtsalt vaadata KKK-d.

Kuidas valida kasutajatuge

Kirjutage üles oma nõuded

Kui te mõtlete kasutajatoe tarkvara hankimisele, on oluline kaaluda, mida te tahate sellest saada. Mõned ettevõtted soovivad kasutajatuge selle piletihalduse funktsioonide tõttu. Teised soovivad täiustatud funktsioone, nagu automatiseerimine, reaalajas vestlus, andmeanalüüs jne.

Seega on esimeseks sammuks oma nõuete kirja panemine. 

Uuringud 

Kui olete need kirja pannud, on aeg teha uuringuid. Soovitame võrrelda erinevaid kasutajatoe süsteeme funktsionaalsuse, kasutajasõbralikkuse ja hinna alusel. Seda saate teha selliste hinnatud ülevaatusportaalide kaudu nagu G2, Trustpilot, Capterra, GetApp ja Software Advice.

Klientide hinnangute läbivaatamine nendes portaalides võib aidata teil valida teile sobiva kasutajatoe.

Registreeruge tasuta prooviperioodiks

Kui teil on üsna hea ettekujutus sellest, milliseid kasutajatoe tarkvarasid soovite proovida, registreeruge tasuta prooviperioodiks. Kui tasuta prooviperiood on käivitatud, proovige võimalikult palju funktsioone. Katsetage erinevaid funktsioone ja ühendage oma e-posti, telefoninumber ja sotsiaalkontod.

Kui teie tasuta prooviperiood lõpeb enne, kui teil oli võimalik enda otsus teha, siis paluge tasuta prooviperioodi pikendamist. Enamik ettevõtteid pikendab seda hea meelega, lootes teid kliendiks saada.

Taotlege demo versiooni

Kui olete otsustanud, millist kasutajatoe teenust soovite kasutada, on aeg võtta ühendust ettevõttega. Võtke ettevõttega ühendust, et taotleda demo ja pange tähele, kui sujuv on kogu broneerimisprotsess. Kas müügiesindajad suudavad ja tahavad teile võimalikult kiiresti demot korraldada? Kas nad vastavad kiiresti teie küsimustele?

Oluline on neid asju tähele panna, kui suhtlete ettevõttega. Need võivad anda teile üldise ettekujutuse sellest, milline on nende klienditeenindus, kui olete maksev klient. Kui näete, et kogu broneerimisprotsess ei ole suurepärane (ettevõttega kontakteerumine on raske, teid suunatakse pidevalt ümber kõnedele, müügiesindaja ei suuda teid teenindada), siis peaksite otsima alternatiivi.

Valmistage ette küsimused

Kui olete broneerinud demo, on aeg koostada nimekiri küsimustest, mis teil on müügiesindajale esitada. Samuti peaksite koostama nimekirja probleemidest, mida soovite lahendada kasutajatoe süsteemi abil. 

Küsimuste ja nõuete loetelu koostamine, mida nimetatakse ka pakkumiskutseks, aitab teil valida õige kasutajatoe müüja.

Kui demo on käimas, saate esitada kõik teie jaoks olulised küsimused ja näha, kuidas müügiesindaja neile vastab.

Samuti võite paluda müügiesindajal tutvustada, kuidas erinevad ettevõtted on teiega sarnaseid probleeme lahendanud, kasutades nende kasutajatoe süsteemi. Kui olete rahul sellega, mida näete ja kuulete, on aeg edasi minna järgmise sammu juurde.

Kuigi enamiku SaaS-toodete hind on kuupõhine, ei tee kunagi paha allahindluse küsimine. Mõnikord on ettevõtted võimelised andma tasuta agendikohti või edasist krediiti, kui te annate vastutasuks kommentaari veebisaidil. Kui olete läbirääkimisi pidanud, tuleb vaid maksta ja alustada.

Kasutajatoega seotud terminid

Help desk software Ticketing software Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal