Klienditoe varustus

Arvutid ja peakomplektid

Tavaliselt hõlmavad pilvepõhise klienditoe arvuti miinimumnõuded vähemalt 2 GHz mitmetuumalist protsessorit, vähemalt 4 Gb (eelistatavalt suuremat) muutmälu (RAM) ja vähemalt 500 MB vaba kõvakettaruumi. Kui teie teeninduskeskus hakkab haldama kõnesid, vajab teie meeskond ka kvaliteetseid peakomplekte. Neil peaks olema mürasummutamise võimalus ja kvaliteetne heli, mis aitab ümberringseid segajaid minimeerida.

Stabiilne internetiühendus

Veebipõhise klienditoe tarkvara sujuva töö ja tõrgeteta toimimise tagamiseks on vaja kiiret ja stabiilset internetiühendust, millel on piisav ribalaius, et tulla toime sissetulevate piletite mahu ja telefonikõnedega. Kehv võrguühendus mõjutab negatiivselt teie teeninduskeskuse agentide ja klientide vahelise suhtluse kvaliteeti.

Spetsiaalsed kontoriruumid

Ettevõttesisese klienditoe loomiseks on vaja eraldada ja täita kontoripind, mis tagab agentidele piisava mugavuse ja ohutuse. Tööruumi suurus, funktsionaalsus ja riistvaranõuded sõltuvad suuresti teie klienditoe meeskonna suurusest ja toetatavatest meediumivormingutest.

Täiendav varustus

Pilvepõhised klienditoe lahendused muutuvad üha enam levinuks väikestes ja keskmise suurusega ettevõtetes. Suured organisatsioonid, millel on suuremad lienditoe meeskonnad, võivad aga eelistada kohapealseid lahendusi. Kohapealse klienditoe seadistamine ja käitamine nõuab lisaks isiklike serverite olemasolu, et majutada kogu vajalik tarkvara. Konkreetsed serverinõuded saab reeglina klienditoe tarkvara pakkujalt.

Mis on klienditoe tööriistad?

Klienditoe tarkvara

Klientidega suhtlemise ja erinevatest klienditoe kanalitest pärit päringute tõhusaks käsitlemiseks peavad esindajad olema varustatud professionaalse teeninduskeskuse tarkvaraga, millel on õiged funktsioonid ja võimalused ning intuitiivne liides. Piletihaldus, automatiseerimisreeglid, SLA haldus, mitmekanalilise suhtluse tugi, aruandlus ja iseteenindusvõimalused on mõned tänapäevaste klienditoe lahenduste olulised omadused.

Kliendisuhete haldamine

Kliendisuhete haldamine on kõrgekvaliteetse toe pakkumisel ülioluline. CRM salvestab kogu teabe, mis on seotud klientidega ja nende suhtluse ajalooga organisatsioonis. See võimaldab klienditoe agentidel pakkuda väga asjakohast ja isikupärastatud tuge. Enamik klienditoe süsteeme on varustatud sisseehitatud CRM-iga või võimaldavad integreerimist ettevõtte olemasoleva CRM-süsteemiga.

Klienditoe tõhususe ja tulemuslikkuse suurendamiseks võib olla kasulik piletisüsteemi tööriista integreerimine kasutajatoe süsteemiga. CRM-i piletisüsteemi tööriist võimaldab teil mitte ainult jälgida ja hallata klientide päringuid, vaid ka salvestada ja analüüsida väärtuslikke kliendiandmeid. Kasutades oma eelisena CRM-i piletisüsteemi, pääsevad agendid juurde kliendisuhtluse ajaloole, võimaldades neil pakkuda isikupärastatud tuge.

Kõnede haldamise tööriistad

Help deski agendid võivad telefonipõhise kliendisuhtluse toetamiseks kasutada ka kõnede haldamise tööriistu. Tänu klienditoesse integreeritud kõnekeskuse ja VoIP-funktsioonidele saavad agendid hallata nii sissetulevaid kõnesid kui ka väljaminevat suhtlust. Funktsioonid, nagu automaatne kõnede jaotamine (ACD), kõnede suunamine, kõnede salvestamine ja muud, tagavad sissetulevate kõnede tõhusa haldamise. Suure mahu väljuvate kõnede käsitlemiseks võib vaja minna automaatvalimise tööriistu (nt automaatvalijat, ennustavat numbrivalijat ja järjestvalijat).

Tulemuslikkuse jälgimise vahendid

Klienditoe tarkvarasüsteemid sisaldavad üldiselt ka aruandlus- ja analüüsitööriistu või siis saab neid integreerida, andes ettevõtte juhtidele ülevaate agentide tootlikkusest ja jõudlusest. Samuti võimaldavad need jälgida kriitilisi klienditoe mõõdikuid ja KPI-sid. Nende andmete põhjal saavad klienditoe meeskonnajuhid tuvastada valdkonnad, mis vajavad täiustamist, või märgata kehvasti toimivaid agente, kes ei täida tootlikkuse eesmärke.

Tööjõu haldamise tööriistad

Tagamaks, et help deski klienditoe keskus oleks korralikult varustatud ja töötaks maksimaalse efektiivsusega, võivad klienditoe juhid kasutada ka tööjõu haldamise tööriistu. Tööjõu haldamise tarkvara võimaldab juhtidel arvutada ja prognoosida personalivajadusi, luua ja määrata asjakohaseid agentide ajakavasid ning jälgida agentide tõhusust.

Kui palju maksab uue klienditoe keskuse loomine?

See sõltub paljudest faktoritest, nagu ettevõtte ja klienditoe meeskonna suurus, teie klienditoe eelarve ja valitava klienditoe tarkvara tüüp (kohapealne või brauseripõhine tarkvara). Ettevõtte jaoks uue teeninduskeskuse loomise ja käitamise kogusummade arvutamisel võtke arvesse järgmisi kulusid:

• uute agentide palkamise ja koolitamise kulud
• töötajate palgad, hüvitised ja halduskulud
• kontoriruumi rentimise kulud (välja arvatud juhul, kui palkate kaugtöö agendid)
• jooksvad kulud kontori kommunaalteenustele ja internetiühendusele
• kontorimööbel (lauad, toolid)
• agentide seadmed (arvutid, peakomplektid ja muud seadmed)
• klienditoe tarkvara maksumus ja helistamiskulud

Teeninduskeskuse seadistamise ja käitamise kulud sõltuvad ka sellest, kas valite pilvepõhise või kohapealse süsteemi. Pilvepõhine klienditoe tarkvara, nagu LiveAgent, on kõikühes lahendus, mis nõuab igakuist liitumistasu. Tasud võivad teie valitud hinnaplaanist olenevalt erineda. Kohapealsed klienditoe tööriistad nõuavad esialgset investeeringut, mis hõlmab tarkvaralitsentsi ja serverite ostmist ning jooksvaid hooldus- ja tegevuskulusid.