Mis on keskmine käsitlemise aeg?
Kõne käsitlemise aeg – mida tavaliselt nimetatakse keskmiseks kõnede käsitlemise ajaks või keskmiseks käsitlemisajaks (AHT), on peamine kõnekeskuse mõõdik, mida kasutatakse kõnekeskuse tootlikkuse, töötõhususe ja agentide jõudluse mõõtmiseks. See näitab kõnekeskuse kliendisuhtluse keskmist kestust alates kõne algatamisest kuni kõne lõpetamiseni. Sisaldab kõne ooteaegu, kõnede edastamist ja kõne lõpetamise aega. Enamikul juhtudel tähendab AHT parandamine ka kliendirahulolu parandamist.
Keskmise kõne käsitlemisaja arvutamine
Keskmise kõnede käsitlemise aja arvutamiseks liitke kokku kõneaeg, kogu ooteaeg, kõne lõpetamise aeg ja jagage tulemus käsitletud kõnede koguarvuga.
- kõneaeg (aeg, mil kõnekeskuse agendid klientidega räägivad)
- ooteaeg (aeg, mil kliendid telefonikõne vältel ootele pannakse)
- lõpetamise aeg (aeg, mille agendid kulutavad kliendisuhtluse lõpuleviimiseks vajalike järeltoimingute tegemiseks)
AHT valem näeb välja umbes selline:
AHT = (kogu kõneaeg + kogu ooteaeg + kogu lõpetamisaeg) / käsitletud kõnede koguarv
![Piiramatu kõnesalvestus LiveAgenti kõnekeskuse tarkvaras](https://www.liveagent.ee/wp/urlslab-download/16748456aeba5ecc776a8d3150ecdd60/Mockup-Call-recordings-history.png)
Lõpetamise aega (tuntud ka kui lõpetamisaega või kõnejärgset tööaega) võib olla raske hinnata, kuna kõnejärgsed toimingud võivad erineda olenevalt sellest, millega kõnekeskus tavaliselt tegeleb. See võib hõlmata andmete sisestamist, järelmeetmete ajastamist, tagasisidevormide saatmist jne.
AHT arvutamine aitab määrata agendi kasutust, et saaksite oma ressursse paremini jaotada, agente premeerida või pakkuda täiendkoolitust.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.