Kõnekeskuse juhid

Kõnekeskuse juhendajad on klienditoe meeskonna jaoks üliolulised. Osana oma tööülesannetest koolitavad nad agente ja jälgivad nende tegevust, et tagada ettevõtte eesmärkide täitmine.

Millised on kõnekeskuste juhtide kohustused ja ülesanded?

Juhendaja kõnekeskuse esindaja ametijuhend hõlmab mitmeid tegevusi, mis tagavad sujuva klienditeeninduse kogemuse ja aitavad omakorda saavutada kõnekeskuse eesmärke.

Igapäevaste toimingute jälgimine

Kõnekeskuse igapäevaste toimingute juhtimine on kõnekeskuse juhendaja üks peamisi ülesandeid. See hõlmab andmebaasi haldamist, agentide haldamist, klientide kõnedele vastamist, tööprobleemidega tegelemist, sissetulevate kõnede jälgimist, teenuse tõhusa toimimise tagamist ning teenuse kvaliteedi kontrollimist.

Klienditeeninduse haldamine

Kõnekeskuse juhid hoiavad silma peal ja tagavad kõnekeskuse tõrgeteta töö. Sageli nad sekkuvad, kui agendid ei suuda klientide probleeme lahendada. Samuti annavad nad juhiseid ja abi meeskonnale kliendisuhete haldamisel.

Tulemuslikkuse hindamine

Keskuse juhendajad vastutavad ja aitavad koostada kuu-, kvartali- ja iga-aastaseid tulemusaruandeid. Nad kontrollivad regulaarselt kõnekeskuste tulemusi ja tagavad piisavad tulemuslikkuse hindamise protseduurid. See võib hõlmata toimivuse mõõtmist KPI-de (nt ootel olevad kõned ja kõnekatkestused) alusel.

Töötajate abistamine

Superviisorid vastutavad ka coachingu seansside korraldamise eest. Need võimaldavad töötajatel jagada ideid või pettumusi. Seejärel saavad nad lahendada probleeme, mis tekivad kõrgemale juhtkonnale edastatud kaebustest. Nende seansside läbiviimiseks peavad juhtidel olema juhiomadused ja nad peavad olema teadlikud tõhusa seansi korraldamiseks vajalikest asjakohastest juhendamistehnikatest.

Nad vastutavad ka uute töötajate töölevõtmise ja nende koolitusprotsessi eest. Nad peaksid regulaarselt haarama kinni uutest õppimisvõimalustest.

Ärieesmärkide saavutamine

Juhendajad peaksid olema ettevõtte eeskirjadega hästi kursis ning tagama nende rakendamise ja järgimise. Nende individuaalsed eesmärgid peaksid olema kooskõlas organisatsiooni eesmärkidega ja nad peaksid töötama nende eesmärkide saavutamise nimel. Selleks koostatakse plaane eesmärkide saavutamiseks ja teavitatakse juhtkonda korduvatest probleemidest.

Miks on oluline palgata kvalifitseeritud kõnekeskuse juhendajaid?

Kontaktkeskuse esindajate edu sõltub kontaktkeskuse juhendajate töötulemustest. Ettevõtetel on lihtsam otsida inimesi, kes on võimelised oma rolliga toime tulema, kasutades selleks talendihinnanguid, mis tuvastavad juhendajate põhioskused. Juhendajad mõjutavad oma juhtimisoskuste ja kõnekeskuse oskuste kombinatsiooniga positiivselt agentide tulemuslikkust.

Siin on 3 kõnekeskuse juhendajale olulist oskust:

Juhtimisoskused

Et efektiivselt kõnekeskusi, agente ja muud hallata, peavad superviisorid tuginema oma juhtimisoskustele. Sellised oskused võivad suunata neid ka oma üldiste klienditeenindusoskuste parandamisele. Õige juhtimine tagab intensiivsete töökoormuste nõuetekohase käsitlemise. Need, kellel on head juhtimisoskused, saavad kõnekeskuse juhi ametikohal hästi hakkama.

Suurepärased suhtlemisoskused

Kas kirjalikult või suuliselt, juhendaja peab alati suhtlema viisakalt ja professionaalselt.

Lisaks koostab juhendaja selged juhised klienditoe meeskonna töö parandamiseks. Positiivne suhtlus võib kaasa tuua eesmärkide kiirema saavutamise, parema efektiivsuse ja töötajate kaasamise.

See hõlmab ka läbirääkimisoskust. Need on üliolulised strateegiate, plaanide väljatöötamisel ning kõnekeskuse agentide, klientide või tippjuhtkonnaga suhtlemisel.

Juhiomadused

Suurepärane kõnekeskuse juhendaja peab omama juhiomadusi ja toimima töötajate motivaatorina. Juhtimise demonstreerimiseks peavad ülemused hoidma oma töötajaid motiveerituna ja kaasatuna.
Kontaktkeskuse agendi kohustus on helistada ja vastu võtta kõnesid või teha mis tahes tööd, mida juhib nende ülemus. Töötajad vajavad mentorit, kes juhendaks neid edukama tuleviku suunas.

Kuidas teha kindlaks hea kõnekeskuse juhendaja omadused?

Juhendaja töö hõlmab mitmete ülesannete tasakaalustamist. Alates ettevõtte ootuste haldamisest kuni kõnekeskuse agentide juhtimiseni, edu saavutamiseni ja kliendirahulolu tagamiseni ning aeg-ajalt distsiplineerimiseni. Lisaks on juhendajatel sageli raske motiveerida agente ja pidada kinni klientide hoidmise kultuurist. Gallupi uuring näitab, et juhtide mõju on osaliselt vastutav umbes 75% käibe eest.

Kahjuks ei ole hea kõnekeskuse juhendaja leidmiseks üheseid kriteeriume. Niisiis, kui soovite juhendajat, kellel on kõnekeskuse kultuuri väljakutsetega toimetulemiseks vajalikud oskused ja isiksuseomadused, siis millest alustada?

Ideaalis peate enne indiviidi rolli määramist tuvastama oma organisatsiooni jaoks kõige vajalikumad omadused ja eelistused.

Kriitiline mõtlemine

Olukordi hinnates ja tegutsedes peaksite jääma objektiivseks. Kriitilised mõtlejad suudavad teha mõistlikke otsuseid nii emotsionaalselt kui mitteemotsionaalselt, olles samal ajal suutelised toime tulema vihaste klientide, ülemuste või alluvatega.

Kriitiline mõtlemine käib käsikäes analüüsivõimega. Need on mõned kõige olulisemad oskused, mida tänapäeva ärikeskkonnas omada. Järelikult võimaldab see oskus, eriti rasketes, stressirohketes keskkondades töötavate juhendajate seas, juhtidel kiiresti ja tõhusalt reageerida äkilistele muudatustele ja uutele väljakutstele.

Efektiivne otsustusoskus

Ebakindlusega silmitsi seistes võtavad head juhid initsiatiivi ja teevad õigeaegseid otsuseid. Nad edastavad oma eesmärgid selgelt ja tõhusalt. Head juhendajad peavad teadma, millal jätkata ja millal kasutada loogika asemel intuitsiooni. Samuti peaksid nad oskama kasutada oma juhendamiskogemust erinevate töökohal tekkida võivate olukordade lahendamiseks.

Enesearenduse soov

See on oluline juhendaja omadus. Juhid peavad oma töötajate eest hoolitsemiseks püsima kursis kaasaegsete trendide ja teabega. See hõlmab ka valmisolekut koolitustel osaleda.

Multitegumtöö võime

Juhendajate kohustused ulatuvad klientide abistamisest, teenindusstandardite tagamisest agentide abistamiseni. Seetõttu on multitegumtöö üks oskustest, mis on vajalik kõnekeskuse tõhusaks juhtimiseks.

Pikemas perspektiivis võib multitegumtöö võimekuse testimine suurendada töötajate püsivust ja paremaid töötulemusi.

Probleemilahendamise oskus

Ennetavad juhid hoiavad ära olukordade eskaleerumise ja lahendavad konfliktid enne, kui need organisatsioonile mõju avaldavad.

Oskus tagasi astuda ja hinnata olukorda teisest vaatenurgast on hea juhi uskumatult oluline omadus. Nad kasutavad ringikujulist nägemist – võimet näha ilmselgest mööda ja ära tunda probleemi erinevaid aspekte.

Tegelikult näevad parimad juhid probleeme kui võimalusi. Seega on selles keskkonnas ülioluline oskus probleeme hinnata ja lahendada.

Suurepärased suhtlemisoskused

Adekvaatse suhtlemisoskuse omamine on võib-olla üks olulisemaid juhi omadusi. Hea suhtlemisoskus võimaldab juhendajal mitte ainult innustada agente, vaid ka probleeme kiiremini ja paremini lahendada.