Mis on kõnekeskuse tehnoloogia?

Me ei saa rääkida kaasaegsest kontaktkeskusest ilma kõnekeskuse tehnoloogiat mainimata. Seda saab määratleda tööriistakomplektina, mida kõnekeskused kasutavad sissetulevate ja väljaminevate kõnede tegemiseks. Kõnekeskuse tehnoloogia viitab nii kasutatavale tarkvarale kui ka riistvarale.

Millised on kõnekeskuse tehnoloogia trendid?

Tehnoloogia areng on muutnud nii väljamineva kui ka sissetuleva kõnekeskuse tavade mitmeid aspekte. Vaatame üle mõned esilekerkivad kõnekeskuse tehnoloogia suundumused, mis jätkavad klienditoe tööstuse kujundamist.

Pilvepõhine kontaktkeskus

Pilvetehnoloogia on arenenud edasi ettevõtetele ainult salvestusmahu pakkumisest. Lisaks arvutisüsteemi ressursside pakkumisele suudetakse pilves jooksutada ka keerulisi tarkvaralahendusi. See viib meid pilvepõhiste kontaktkeskuste lahendusteni.

Parim osa on see, et ettevõtted ei pea kulutama raha tarkvarauuendustele või hooldusele. Nad saavad kasu kõigist funktsioonidest kohe pilvepõhist kõnekeskust kasutama hakates.

Omnikanaliline lähenemine

Üha enam ettevõtteid otsib võimalusi kliendisuhtluse sujuvamaks muutmiseks ning kättesaadavamaks ja kasutajasõbralikumaks muutmiseks. Lihtne juurdepääs mitmest kanalist tulnud klientide päringutele on muutunud hädavajalikuks.

Omnikanaliline klienditugi koosneb mitmest kanalist tuleneva klientide ja ettevõttevahelisest suhtlusest.

LiveAgent on suurepärane näide sujuvast omnikanalilisest klienditoest. Platvorm integreerib kogu kliendisuhtluse meilidest, vestlusest, kõnedest, sotsiaalmeediast, tagasisidekanalitest ja mujalt. Parim osa on see, et kogu see kommunikatsioon on saadaval teie klienditeeninduse esindajatele ühest universaalsest postkastist.

Iseteeninduse tööriist

Tehnikataiplikud kliendid püüavad enne kõnekeskusele helistamist leida viise, kuidas probleeme iseseisvalt lahendada. Kõnekeskuse tarkvara valdkonna vastuseks on uus tehnoloogia trend – iseteenindusega klienditugi. See võimalus suurendab kliendikogemust märkimisväärselt.

Kaasaegsed kontaktkeskuse lahendused võimaldavad jälgida, salvestada ning talletada ettevõtte kommunikatsiooni. Neid kirjeid saab hoolikalt redigeerida ja avaldada kõikidele klientidele kättesaadava välise teadmusbaasi kaudu. Lisaks saavad kliendid olla aktiivsed foorumites ja abistada üksteist väiksemate probleemide lahendamisel.

Millist tarkvara kõnekeskuse loomiseks kasutatakse?

Kõnekeskuse tarkvaralahendused võimaldavad ettevõtetel oma olemasolevat PBX-telefonisüsteemi maksimaalselt ära kasutada. Kõnekeskuse tarkvara pakub aga mõningaid lisahüvesid, mida ettevõtted saavad kliendisuhtluse parandamiseks ja sujuvamaks muutmiseks kasutada.

LiveAgent pakub SIP-kanalit neile, kes ei ole valmis oma PBX-telefonisüsteemi uuendama. SIP-kanalid tähendavad seansialgatusprotokolli magistraalvõrku, mis suudavad ühendada PBX-i VoIP-i teenusega. See võimaldab ettevõtetel saada kasu mitmekanalilisest helistamisest ilma ametlikult VoIP-ile üle minemata.

Ettevõtetele, kes soovivad oma kõnekeskuse haldamise kulusid vähendada, pakub LiveAgent VoIP-teenuseid. Platvorm võimaldab kasutaja- ja klienditoe meeskonnal paigaldada kõnede vastuvõtmiseks ja tegemiseks omale arvuti- või mobiilirakenduse või kasutada lauatelefoni.

Kuidas töötab kõnekeskuse tehnoloogia?

Enamik kõnekeskuse tehnoloogiaid töötab läbi privaatse pilve. See tähendab, et teie ettevõttel on ööpäevaringne juurdepääs kõnekeskuse tarkvara koos eraldatud salvestusruumi ja töötlemisjõuga. Kohe kui teie klienditoe või kontaktkeskuse agendid on sisse loginud, saavad nad hakata kasutama kõiki kõnekeskuse funktsioone. Kõnede tegemisel kasutab kaasaegne kõnekeskuse tehnoloogia sageli internetiprotokolli.

LiveAgent töötab sujuvalt, võimaldades teil olla kursis oma klientide päringutega läbi mitmete kanalite. Tarkvara aitab teil minimeerida klientide ooteaegu ja lahendusteekonda. LiveAgenti intelligentsed marsruutimise võimalused aitavad teil suunata iga kliendi õige agendi juurde ja parandada kliendirahulolu.

Millised on kõnekeskuse tehnoloogia komponendid?

Kuigi on olemas palju kõnekeskuse tehnoloogia komponente, peetakse järgmisi neist kõige olulisemaks.

VoIP tarkvaratelefon

VoIP tarkvaratelefoniga saavad teie töötajad vastu võtta kõnesid kõikjal, kus on olemas internetiühendus. VoIP tarkvaratelefone saab paigaldada nutitelefonidesse, sülearvutitesse ja lauaarvutitesse.
Interaktiivne häälvastus (Keeletuvastus)

IVR vähendab vajadust täiendavate klienditeenindajate järele. IVR kasutab keeletuvastust ja võimaldab teie helistajatel suhelda otse teie kõnekeskuse telefonisüsteemiga.

Kõneposti sõnum

Kõneposti komponent võib osutuda üsna kasulikuks, kui teie kõnekeskus on kõnedega üle ujutatud. See võimaldab klientidel jätta agentidele sõnumi, kui nad ei saa endale lubada järjekorras ootamist.

Eelnevalt salvestatud sõnum

Enamikule klientide päringutele saab vastata ühe vastusega. Eelnevalt salvestatud sõnumid võivad aidata säästa teie agente, kuna nad ei pea kordama samu vastuseid.

Tööjõu kaasamine

Kiirmärguanded, järjekorra ülevaated ja võimalus täielikult juhtida suhtlust tarbijatega ainult ühe ekraani kaudu, aitavad teil kaasata oma töötajaid ja motiveerida neid pakkuma paremat teenindust.

Kõnekeskuse järjekord

Kaasaegse kõnekeskuse tarkvaraga, nagu LiveAgent, saate oma kõnekeskuse toimivusest täieliku ülevaate. Näiteks näete kõnekeskuse järjekorda. Jälgige, kui palju inimesi on järjekorras, ja lõpetage automaatselt rohkemate päringute vastuvõtmine, kui on saavutatud eelnevalt määratletud maksimaalne järjekorra pikkus.