Kõnekeskuse telefon

Milliseid telefone kasutavad kõnekeskused?

Kõnekeskuse agendid vastavad küsimustele, kuulavad kaebusi ja pakuvad klientidele tuge. Et seda kõike teha võimalikult efektiivselt, on tarvis õiget varustust.

Kõnekeskuse telefonisüsteemid hõlmavad nii tarkvara kui ka riistvara. Kummalgi neist on oma eelised ja puudused.

Siin on mõned levinumad kõnekeskuste poolt kasutatavate telefonisüsteemide tüübid.

IP-telefonid (VoIP)

IP-telefonid, VoIP- või SIP-telefonid on telefonid, mis töötavad interneti kaudu. Sellised telefonid teisendavad analoogsignaalid digitaalseks ja edastavad need andmetena. Võite kasutada oma nutitelefoni ja muuta selle rakenduse abil SIP-telefoniks. Lisaks võite alla laadida lauaarvutirakenduse ja kasutada helistamiseks oma sülearvutit.

VoIP-telefon (2-realine VoIP-telefon)

2-realine VoIP-telefon või mitmerealine VoIP-telefon on sarnane IP-telefoniga. Kuid selle asemel, et ühendada ainult kahte inimest, võimaldavad need mitut liini – ühele liinile saab ühendada mitu seadet. See on kõnekeskuse keskkondades väga kasulik.

Mobiiltelefonisüsteemid

Paljud kõnekeskused kasutavad äritegevuseks mobiiltelefone. Nad kasutavad rakendust mis ühendab seadme süsteemiga. Selline lähenemisviis annab rohkem paindlikkust ning võimaldab töötajatel vastata kõnedele ka kontorist eemal olles.

Virtuaalse assistendiga telefonid

Need telefonid võivad olla samuti laua- või Internetipõhised – peamine erinevus on see, et nendega on kaasas virtuaalsed assistendid või administraatorid. Saate salvestada vastuseid, tervitada inimesi ja lasta neil vastavalt päringule valida osakondi, kellega kliendid ühendust peavad võtma.

Traditsioonilised telefoniliinid

Need traditsioonilised kohalikud liinid, mida nimetatakse ka POTS-iks (Plain Old Telephone Service) või lauatelefoniks, on aegunud, kuid töökindlad ja hõlpsasti kasutatavad. Nad toimivad analoogliinidel ja saate ühendada need tüüpiliste telefonidega, kuid on ka võimalusi nende ühendamiseks PBX- või VoIP-süsteemidega.

Millist varustust on vaja kõnekeskusele?

Tõhusa kõnekeskuse juhtimine nõuab enamat kui lihtsalt telefonisüsteemi. Kaasaegsed kõnekeskused kasutavad oma teenuste täiustamiseks ja töökiiruse parandamiseks erinevaid seadmeid ja tehnoloogiaid.

Laua- ja sülearvutid

Neid kasutatakse sissetulevate ja väljaminevate kõnede jaoks nagu kõiki teisi telefoniteenuseid. Kõnede haldamiseks ja sujuvamaks muutmiseks on arvutitele vaja usaldusväärset kõnekeskuse tarkvara, nagu LiveAgent.

Kõnekeskuste agendid peavad üldjuhul tegelema lisaks klientidega rääkimisele ka muude ülesannetega. Arvutiga saavad nad samal ajal lahendada pileteid, uuenda CRM-i jms.

Peakomplektid

Kuigi kõnekeskuste keskkonnas võib samas ruumis olla mitu inimest, on oluline omada selgelt suhtlust klientidega. Seetõttu pole vanad telefonivastuvõtjad piisavalt head – igal agendil peab olema mikrofoniga peakomplekt.

Mõelge, kas soetate Bluetoothiga peakomplekti (juhtmevaba) või USB-ga peakomplekti.

Juhtmeta peakomplektid pakuvad paremat liikuvust ja vähem takistusi. Klienditeenindajad saavad rääkimise ajal kontoris ringi jalutada. Neid on vaja aga aeg-ajalt laadida. Teisest küljest ei vaja USB-ga peakomplektid laadimist, kuid piiravad liikumist.

Lõppkokkuvõttes peate otsustama, millist tüüpi peakomplekt teie kõnekeskusele kõige paremini sobib.

Mikrofon

Mikrofoniga peakomplekti hind võib ulatuda umbes 25 dollarist kuni 400 dollarini ja mõnikord isegi rohkem. Oluline on kasutada peakomplekte, millel on mürasummutav mikrofon. See tagab, et kliendid kuulevad teie agente.

VoIP-/SIP-telefonid

Kuigi võite kasutada erinevaid telefonisüsteeme, on VoIP- või SIP-telefonid hetkel standardiks ja enamik kaasaegseid kõnekeskusi kasutab neid.

Kõnede haldamiseks ja liinide seadistamiseks kasutatakse SIP-i avatud standardit. Hääled edastatakse IP-võrgu kaudu RTP-le. VoIP-telefonidel on palju eeliseid, sealhulgas:

• vähenenud kulud – Võrreldes lauatelefonidega maksavad VoIP-telefonid kuus keskmiselt 30 dollarit vähem. VoIP-süsteemidele üleminek on SIP-kanalite tõttu odavam. See protokoll võimaldab organisatsioonidel kõneteenuste digitaliseerimiseks säilitada oma praeguse riistvara.
• parem skaleeritavus – Neid telefonisüsteeme kasutades on lihtne kõnekeskust skaleerida, kuna nad ei nõua uue spetsiaalse riistvara või telefoniliinide installimist. Kõnekeskus peab lihtsalt lisama järgmise telefoni ja ühendama selle süsteemiga.
• tarkvaratelefoni tugi – Pilvepõhise SIP-süsteemiga saate helistada või kõnesid vastu võtta kõikjal, kus on olemas stabiilne internetiühendus. Süsteemid toetavad tarkvaratelefone (mobiiltelefone). Saate vabalt kasutada oma nutitelefoni, installides selleks spetsiaalse rakenduse.
• parem helikvaliteet – VoIP-süsteemidel pole kõnekatkestusi ning need on selged ja teravad. HD-hääle täieliku potentsiaali kasutamiseks peate siiski täitma ribalaiuse nõudeid ning looma tugeva ja töökindla võrgu.

Kõnekeskuse tarkvara

Kõnekeskuse tarkvara on kõnekeskuse toimingute lahutamatu osa. See aitab korraldada ja hallata suhtlust klientidega, samuti jälgida müügivihjeid, luua kõnede aruandeid ja hallata telefonikõnesid.

Kõiki suhtlusi jälgitakse ning salvestatakse CRM-i. Tarkvara võimaldab organisatsioonidel luua kliendiprofiile, et hoida oluline teave alati käepärast. Salvestada saab kliendi telefoninumbri, e-posti aadressi, asukoha, varasemate suhtluste üksikasjad jms.

Lisaks kõigi kõnekeskuse igapäevaste protsesside sujuvamaks muutmisele sünkroonib see ka väljaminevaid ja sissetulevaid kõnesid, jälgib ja suunab kõnesid agentidele.

Kõnekeskuse tarkvara eelised:

• parem aruandlus – Kõnekeskuse juhid saavad hinnata agentide tootlikkust, keskmist käsitlemisaega, kõnede tulusid, ülesmüügi määrasid ja muid olulisi andmeid.
• rohkem lahendatud päringuid – Paljud kõnekeskused toimivad klienditoe keskustena. IVR suunab kõned teenuste, toodete, kliendi asukoha ja kõnekeele alusel, et leida kõige sobivam agent.
• suurenenud efektiivsus – kui kõnekeskuse agendid kasutavad kõnekeskuse tarkvara, paraneb nende reageerimisaeg nii väljaminevatele kui ka sissetulevatele kõnedele. See lihtsustab ka nende igapäevaseid ülesandeid, võimaldades neil keskenduda kliendisuhtlusele.

Klienditoe tarkvara

Kliendikesksetes organisatsioonides, nagu kõnekeskustes, on oluline pakkuda parimat võimalikku teenust. Kasutades usaldusväärset klienditoe tarkvara, suudavad kõnekeskused oma teenuseid veelgi täiustada.

Help Desk on komplekteeritud klienditoe tarkvara, mis võimaldab kõnekeskuse agentidel tegeleda paljude erinevate kliendipäringutega, sealhulgas kaebustega, infopäringutega, teenusepäringutega, vahejuhtumite aruannetega jne. Klienditoe tarkvara salvestab piletiteks mitmesuguste suhtluskanalite sõnumid, ka kõned.

Siin on mõned klienditoe tarkvara kasutamise peamised eelised:

• kiired lahendused klientide probleemidele – iga uue probleemi korral luuakse pilet, millele agent saab vastata
• suurenenud produktiivsus – agendid saavad efektiivselt abistada, analüüsida, logida ja hallata klienditoe pileteid
• kättesaadavus ja andmed/strong> – klienditoe tarkvarad võimaldavad klientidel oma päringuid lahendada kas iseteeninduses või klienditoe esindajaga ühendust võttes

Kuidas valida õige kõnekeskuse telefonisüsteem?

Kõnekeskuse telefonisüsteem on riist- ja tarkvaratööriistade võrgustik. Siin on mõned funktsioonid, mida peaksite oma telefonisüsteemis otsima.

Täiustatud funktsioonid

Mida täpsemad funktsioonid teie telefonisüsteemil on, seda parem. Siiski peaksite eelistama neid, mis on teie ettevõtte jaoks kõige olulisemad.

• konverentskõned
• kõnede jälgimine
• push-to-talk
• kõnede järjekord
• kõnede piiramine
• sisevestlus
• kõnede tõmbamine
• kõnede salvestamine

• anonüümsetest kõnedest keeldumine
• digitaalne vastuvõtja
• IVR
• ACD
• integreerimine nutitelefonidega
• tarkvaratelefonide integreerimine
• CRM-i integreerimine
• IP PBX

Töötlemisaeg

Kõnede töötlemine hõlmab sissetulevate kõnede käsitlemiseks vajalikke samme. See on aeg, mis kulub telefoni esmasest helisemisest agendiga ühenduse loomiseni. Töötlemisaeg on oluline mõõdik ja sellel võib olla suur roll kõnekeskuse üldises tõhususes.

Turvastandard

Kuigi VoIP telefonisüsteemidel on palju eeliseid, nõuavad need siiski korralikku turvalisust. Pakkumist vaadates otsige kindlasti SOC 1, SOC 2, või SOC 3 turvastandardeid. Need aitavad teil turvalisuse osas liikuda õiges suunas. Samal ajal kaaluge turvalisuse täiendavaks tugevdamiseks krüpteeritud VoIP-teenuste leidmist.

Maksed

Enamiku kõnekeskuste puhul on parim valik pilvepõhise lahenduse kasutamine. Sel juhul maksate teenuste eest igakuiselt tellimustasu. Tutvuge eelnevalt müüja maksevõimaluste ja eeskirjadega.

Marsruutimise valikud

Otsige süsteemi, mis suudab vahetada erinevate valikute vahel, et suudaksite kohaneda vastavalt hetkelistele vajadustele:

• ennustav käitumuslik kõnede marsruutimine
• järkjärguline kõnede marsruutimine
• vähema hõivega marsruutimine
• oskustepõhine marsruutimine
• prioriteetne marsruutimine

Iseteenindusvõimalused

Paljudele inimestele meeldib oma probleeme iseseisvalt lahendada. Oluline on leida telefonisüsteem, mis toetab automatiseeritud funktsioone, mis suunavad kliendid teadmusbaasi suunas, kust nad saavad vajalikku teavet ise otsida.

Hinnavalikud

Telefonisüsteemide pakkujatel on valida erinevate hinnaplaanide vahel. Enamik SaaS-i lahendusi kasutab tellimuspõhiseid pakette. Siiski on olemas ka minutipõhiseid lahendusi.

Pilvepõhised kontaktkeskused

Pilvepõhine kontaktikeskuse tarkvara sisaldab erinevaid tööriistu ja pilve hostitud rakendusi, mis aitavad teil töötada mitmete kanalitega. Võite kasutada neid tööriistu, et nautida teleturunduse hüvesid ja telefoni teel müüki. Kui soovite laiendada oma teenuseid kaugemale kui ainult telefonidele ja meilidele, reaalajas vestlusele jne, otsige pilvepõhist kontaktkeskuse lahendust.