Kõnekeskuse töökohad

Milline on kõnekeskuse töökohtade töökoormus?

Kõnekeskuse agendi ametijuhend võib hõlmata mitmeid ülesandeid, alates lihtsalt klientide sissetulevatele kõnedele vastamisest ja klientidele tehnilise toe pakkumisest kuni väljaminevate külmkõnede ja telefoniturunduseni. Kõnekeskuse töötajate töökoormus ja vastutuse ulatus sõltuvad tööülesannetest ja kõnekeskuse tüübist (sissetulev või väljaminev kõnekeskus). Kõige elementaarsemad kõnekeskuse tööd hõlmavad järgmist:

• Sissetuleva kõnekeskuse agendid: Sissetuleva kõnekeskuse klienditeenindaja haldab tavaliselt suuri sissetulevate kliendikõnede mahte ja lahendab klientide päringuid. Samuti võivad nad vastu võtta ja esitada tellimusi ning hallata klientide kontosid. Kõnekeskuse agendid võtavad tavaliselt 8-tunnise vahetuse jooksul vastu umbes 50–80 kõnet.
• Tehnilise toe agendid: Tehnilise toe agendid pakuvad tehnilist klienditeenindust ja aitavad kasutajatel lahendada tehnilisi probleeme ja tõrkeotsinguid, mis võivad tekkida ettevõtte toote kasutamisel. Neilt nõutakse tugevaid tehnilisi oskusi ja sügavaid teadmisi ettevõtte müüdavate toodete funktsioonide kohta.
• Väljamineva kõnekeskuse agendid: Väljamineva kõnekeskuse agendid teevad peamiselt väljaminevaid kõnesid, et lahendada kliendiprobleeme ja võtta ennetavalt ühendust väliste klientidega, et saada teavet nende vajaduste kohta, müüa tooteid olemasolevatele klientidele, luua müügivihjeid ja meelitada ligi potentsiaalseid kliente. Neid võidakse kaasata ka turu-uuringute läbiviimisesse.
• Kõnekeskuse meeskonnajuhid/juhendajad: Meeskonnajuhid vastutavad kõnekeskuse agentide meeskonna juhtimise eest, sealhulgas kõnede eskalatsioonide käsitlemise, kõnede jälgimise, uute agentide koolitamise, individuaalide ja meeskonna toimivuse jälgimine, pidades samal ajal silmas kõnekeskuse põhimõõdikuid ja KPI-sid.
• Kõnekeskuse juhid: Kõnekeskuse juhid juhendavad meeskonnajuhte. Nende igapäevane tegevus võib hõlmata pidevat coachingut ja meeskonna eesmärkide seadmist, globaalsete kõnekeskuse mõõdikute jälgimist ja aruannete koostamist tippjuhtkonnale, probleemide tuvastamist ja lahendamist, tõhusat ressursside planeerimist jne.
• Kaugkõnekeskuse agendid: Kaugkõnekeskuse agendid (või kodus töötavad agendid) on sageli kõnekeskuste osalise tööajaga töötajad, kuid neid saab palgata ka täiskohaga kaugtöö positsioonidele. Nii nagu kontorites töötavad agendid, on kaugkõnekeskuse agendid põhiliselt seotud samade klienditeenindustoimingutega.

Kuidas kõnekeskusesse tööle saada?

Kõnekeskuse algtaseme töökohti on suhteliselt lihtne saada, kuna need ei nõua tavaliselt mingit konkreetset haridust, kvalifikatsiooni ega sügavaid teadmisi. Klienditeeninduskeskuse agendina tööle saamiseks võib teil olla nõutav bakalaureusekraad, inglise keele (või mõne muu emakeele) valdamine ning arvuti ja interneti kasutusoskus. Eelnev müügi-, turundus- või personalitöö kogemus tuleb kasuks, kuna neid võib pidada väärtuslikeks kõnekeskuse agendioskusteks. Varasem klienditeeninduse kogemus on kindlaim kasutegur. Allpool on toodud mõned üldised sammud, mida kõnekeskusesse tööle kandideerides järgida:

• Otsige kõnekeskuse tööpakkumisi: Vaadake oma piirkonnas saadaolevaid kõnekeskuse tööpakkumisi. Kui kaalute kaugtööd, võite kasutada veebisaite, nagu monster.com või callcenterjobs.com, kus on palju valikuid.
• Kirjutage põhjalik kaaskiri: Koostage lisaks oma CV-le ka kindel kaaskiri, mis tõstab esile teie põhioskused ja varasemad kogemused, mis võivad tõestada, et sobite hästi kontaktkeskuse töörolli.
• Harjutage tööintervjuuks: Vaadake mõningaid levinud klienditeeninduse tööintervjuu küsimusi ja mõelge potentsiaalsetele vastustele, kui teilt küsitakse samu või sarnaseid vastuseid.
• Uurige tööandja kohta: Vaadake lisateavet ettevõtte missiooni, kultuuri, väärtuste, klientide, toodete ja teenuste kohta. See võib anda teile intervjuu ajal tohutu eelise ja panna teid teiste kandidaatide seas silma paistma.
• Olge valmis järjepidevateks koolitusteks: Kõnekeskusesse tööle saamine on alles esimene samm. Kõnekeskused panevad tavaliselt suurt rõhku koolitustele ja töötajate pidevale arendamisele, et tagada agentide teadlikkus ja tõhusus.

Kas kõnekeskuses on võimalik karjääri teha?

Vaatamata tavaliselt kõrgele voolavusele pakuvad kõnekeskused suurepäraseid karjäärivõimalusi. Kuni teil on õige motivatsioon, suhtumine ja klienditeeninduse kogemus, võite liikuda karjääriredelil ülespoole, et saada meeskonnajuhiks ja seejärel juhiks. Kuna klienditoe keskused on üldiselt kiire tempoga, võivad tipptasemel agendid tavaliselt 2–3 aasta jooksul liikuda kõnekeskuse noorematest esindajatest meeskonnajuhtideks. Vaatame, mis võib aidata kõnekeskuse karjääriredelil tõusta:

• Demonstreerige oma usaldusväärsust, järjepidevust ja soovi teha rohkem kui nõutud
• Olge ennetav ja näidake selgelt üles oma huvi karjääri edendamise vastu
• Veenduge, et ületate järjekindlalt verstaposte ja pakute kõrget tootlikkust
• Näidake oma positiivset mõju ja võimet meeskonnatöö oskuseid
• Keskenduge koolitustele ja järjepidevale oskuste ja teadmiste arendamisele

Milliseid oskuseid õpitakse kõnekeskuses?

Kõnekeskuse keskkonnas töötamine on suurepärane võimalus arendada ja lihvida oma mitmesuguseid pehmeid oskusi. See võib olla väga kasulik edasiseks karjääri tegemiseks nii klienditeenindussektoris kui mujal. Allpool on toodud mõned peamised oskused, mida võite kõnekeskuse agendina töötades õppida. Peaaegu kõigi sektorite tööandjad otsivad neid oskusi tulevastes töötajates.

• Suhtlus- ja kuulamisoskused: Kuna kõnekeskuse agendid suhtlevad klientidega, omandavad nad suurepärased kuulamis- ja suhtlemisoskused (nii suuliselt kui ka kirjalikult).
• Müügi- ja läbirääkimisoskused: Kõnekeskuses töötades saavad agendid kogemusi keeruliste klientide käsitlemisel ja vastuväidetele vastamisel. See loob tugeva vundamendi müügi- ja läbirääkimisoskuste arendamiseks.
• Organiseerimise ja multitegumtöö oskused: Vajadus žongleerida erinevate ülesannetega (telefonis klientidega rääkimine, teadmusbaasi kontrollimine, märkmete tegemine ja CRM-i värskendamine), sageli kõigega korraga, arendab suurepäraseid organiseerimise ja multitegumtöö oskusi.
• Paindlikkus ja probleemide lahendamise oskused: Kõnekeskuse esindajad peavad sageli tegelema ootamatute probleemide ja stsenaariumidega, kus neilt oodatakse kiiret mõtlemist ja tegutsemist. See arendab loomulikult paindlikkust, loovust, elementaarseid arvutioskusi ja probleemide lahendamise oskust.

Seotud Artiklid

Müüdavad kõnekeskused

Avastage, kuidas osta ja hallata kõnekeskust kasumlikult, kaaludes frantsiise või sõltumatuid valikuid. Täielik juhend siin!

Tugikeskus

Avasta, kuidas LiveAgenti tugikeskus aitab tõhusalt lahendada klientide probleeme, pakkudes teadmistebaasi, KKK-d ja foorumit. Proovi tasuta ja paranda oma kliendisuhteid ilma piiranguteta!

Kõnekeskuse tarkvara

Avastage, kuidas LiveAgenti kõnekeskuse tarkvara võimaldab ettevõtetel tõhusalt suhelda klientidega pilvepõhiste lahenduste abil. Meie tarkvara pakub mitmesuguseid funktsioone, sealhulgas sotsiaalmeedia integreerimist, aruandlust ja agentide jälgimist, et luua virtuaalne kõnekeskus. Alustage oma tasuta prooviperioodiga ja parandage kliendikogemust täna!

Kõnekeskuse mallid, mis loovad tugevaid kliendisuhteid

Avasta LiveAgenti kõnekeskuse skriptid, mis tagavad järjepideva ja kvaliteetse kliendisuhtluse. Loo tugevaid kliendisuhteid, kasutades läbimõeldud skripte, mis sisaldavad tutvustusi, klienditoetust ning kriisiolukorra lahendusi. Proovi tasuta ja tõsta oma klienditeeninduse tase uuele kõrgusele!