Üks olulisemaid aspekte ettevõtte juhtimisel on tagada hoolitsemise enda klientide eest. Kuid nii paljude olemasolevate tehnoloogiate ja tarkvaralahenduste puhul võib sobivate valikute valimine olla keeruline.

Sobimatu tarkvaralahendus võib põhjustada ootamatuid kulusid, rääkimata skaleerimise probleemidest. Seetõttu lähevad paljud ettevõtted üle kontaktkeskusele kui teenusele (CCaaS). Kuid mis on CCaaS ja kuidas see täpselt aitab?

Mis on kontaktkeskus teenusena?

CCaaS ehk kontaktkeskus teenusena on pilvepõhine tarkvaralahendus, mis on loodud selleks, et aidata teil tõhusamalt hallata kontaktkeskuse teenuseid. CCaaS-i taga olevad ettevõtted pakuvad täielikku tuge ja hooldust kogu kontaktkeskuse tehnoloogiale, et parandada klienditoe kvaliteeti.

Idee on luua tugev kontaktkeskus, mida haldab teenusepakkuja, mis vähendab märkimisväärselt teie üldisi IT-kulusid. Need unikaalsed tarkvaralahendused on loodud selleks, et aidata teil käsitleda kõiki sissetulevaid kliendikontakte ja parandada üldist kliendikogemust. Kõige populaarsemad tööriistad on pilvepõhised kliendikogemuse lahendused, mis võimaldavad teil kiiresti lahendada probleeme kõigis suhtluskanalites, ilma et peaksite muretsema hoolduse või uuenduste pärast.

Need a contact center software?

LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.

Try it today Planeeri demo

Kuidas töötab kontaktkeskus?

Paljud inimesed ajavad segamini kontaktkeskused ja kõnekeskused. Kuigi need kaks mõistet võivad kõlada sarnaselt, võtab kontaktkeskus vastu päringuid mitmest kanalist, samas kui kõnekeskus kasutab ainult traditsioonilist telefonisüsteemi. Enamik kontaktkeskuste tarkvarasi kasutab pilvetehnoloogiat. See võimaldab ettevõtetel parandada oma klienditeeninduse kvaliteeti kõigis suhtluskanalites, sealhulgas e-posti, tekstisõnumi, telefonikõnede, veebisaidi või sotsiaalmeedia kaudu.

Kontaktkeskuse infrastruktuuri on väga keeruline luua oma vanade süsteemide abil, mistõttu enamik ettevõtteid kasutab neid kaasaegseid pilvepõhiseid CCaaS-lahendusi. Veebipõhine lahendus pakub paremat kontaktkeskuse funktsionaalsust ja täiustatud funktsioone, nagu automaatne kõnesuunamine, ennustatav valimisseade, oskustepõhine marsruutimine, interaktiivne häälvastus või mitu kõne vormi. See on võimalik ainult pilvepõhise telefonisüsteemiga, samas kui traditsiooniline telefonisüsteem on piiratud.

Mis vahe on kontaktkeskusel ja kõnekeskusel?

Kõnekeskus võimaldab helistada ja vastu võtta kõnesid, samas kui kontaktkeskus toetab kõikvõimalikku suhtlust klientide vahel. Teisisõnu, pilvepõhine kontaktkeskuse lahendus võimaldab klientidel ühendust võtta teie tugimeeskonnaga e-posti, reaalajas vestluse, telefonikõnede, veebisaidi või sotsiaalmeedia kaudu.

Kui klassikaline kõnekeskus on kas sissetulev kõnekeskus või väljaminev kõnekeskus, siis kontaktkeskuse platvorm hõlmab suhtlust kõigi digitaalsete kanalite kaudu. Enamik kontaktkeskuste pilvelahendusi on loodud selleks, et aidata parandada teie agentide tõhusust, parandades samal ajal üldist kliendirahulolu.

Youtube video: Call Center Software Demo LiveAgent

See võib olla sissetulev või väljaminev kontaktkeskus, sõltuvalt teie vajadustest. Võite valida ka kohapealse kontaktkeskuse, kui te ei soovi pilvepõhist lahendust. See töötab samamoodi nagu kohapealne kõnekeskus, kuid võimaldab hallata digitaalsete kanalite päringuid.

Millised on erinevad kontaktkeskuste tüübid?

Kontaktkeskuste puhul on olemas mõned erinevad tüübid, mis on mõeldud konkreetsete valdkondade ja kasutusviiside jaoks. Siin on lühiülevaade kontaktkeskuste põhitüüpidest.

1. Virtuaalne kontaktkeskus

Virtuaalne kontaktkeskus on pilvepõhine lahendus, mis võimaldab teie klienditoe meeskonnal aidata kliente kõikjal maailmas. See võimaldab teie agentidel hallata kõiki kõnesid ja päringuid eemalt.

2. Kohapealne kontaktkeskus

Kohapealset kontaktkeskust nimetatakse ka traditsiooniliseks kontaktikeskuseks ja seda hallatakse täielikult ühest asukohast. Lisaks geograafilisele piirangule peavad ettevõtted investeerima palju aega, raha ja vaeva, et juhtida kohapealset kontaktkeskust. Lõpuks peavad kõik kontaktkeskuse agendid kliendiprobleeme haldama samast kontoriruumist. Seetõttu on see võimalus palju piiratum kui pilvepõhine kontaktkeskuse mudel.

Pilvepõhine kontaktkeskuse tarkvara on ka parem lahendus, sest see võib jätkata tööd isegi siis, kui teie peakontor kaotab voolu või tekib mõni muu probleem. Teie agendid jätkavad klienditoe pakkumist lihtsalt eemalt ning te ei pea muretsema lisakulude pärast riistvara ja muude seadmete osas.

Do your customers demand a seamless omnichannel experience?

Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.

Learn more Planeeri demo

Mis vahe on UCaaS-i ja CCaaS-i vahel?

Nii UCaaS kui ka CCaaS on tehnoloogiad, mida kasutatakse kliendisuhtluse haldamiseks. Kuigi neil on mõningaid erinevusi, toimivad nad kõige paremini, kui neid kombineerida. Näiteks UCaaS keskendub sisemisele koostööle, samas kui CCaaS keskendub rohkem mitmekanalilisele suhtlusele klientidega. Kui UCaaS ja CCaaS kombineeritakse, pakuvad UCaaS ja CCaaS ühtset kommunikatsiooni kui teenusemudelit, mis aitab teil säästa palju üldkulusid.

Millised on kontaktkeskuse kui teenuse eelised?

Pilvepõhised kontaktkeskuste süsteemid pakuvad pikka nimekirja eeliseid, mis mitte ainult ei optimeeri kogu teie klienditoe tegevust, vaid aitavad teil ka vähendada üldkulusid. Enamik CCaaS-lahendusi pakub selliseid eeliseid nagu:

Tööjõu optimeerimine
Suurenenud kliendite rahulolu
Vähenenud tööseisakud
Kiire innovatsioon uute funktsioonide lisamisega
Pilvemigratsioonid
Võime suurendada töötajate tootlikkust
Turvaline ja taskukohane alginvesteering
Oluline kulude kokkuhoid võrreldes vanade süsteemidega
Omandamiskulude drastiline vähenemine
Kliendikogemuse analüüs
Paremad äritulemused pikas perspektiivis

All-in-one multichannel contact center

Start your 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go Planeeri demo

Frequently Asked Questions

Mis on kontaktkeskus teenusena?
Kontaktkeskus teenusena ehk CCaaS on spetsiaalne tarkvaralahendus, mille eesmärk on parandada ja ühtlustada klienditeenindust kõigis kanalites, nagu e-post, reaalajas vestlus, telefonikõned, veebisait või sotsiaalmeedia.
Kuidas töötab kontaktkeskus?
Kontaktkeskus võimaldab teie klienditoe agentidel hallata kõikide kanalite kliendipäringuid ühelt platvormilt. See on parim lahendus klienditoe skaleerimiseks ja võimaldab teil luua kaugklienditoe meeskonda, kui valite pilveversiooni.
Mis vahe on kontaktkeskusel ja kõnekeskusel?
Traditsiooniline kõnekeskus võimaldab teie klientidel helistada teile, kui nad vajavad abi. Kontaktkeskus seevastu võimaldab teie klienditoe meeskonnal hallata sissetulevaid päringuid paljudest erinevatest klienditeeninduskanalitest.
Millised on erinevad kontaktkeskuste tüübid?
Kontaktkeskused jagunevad kahte põhitüüpi - kohapealsed kontaktkeskused ja pilvepõhised kontaktkeskused. Esimene variant nõuab täieliku tarkvara paigaldamist teie ettevõtte kontoritesse, samas kui viimane variant pakub suuremat paindlikkust, kuna see on pilvepõhine. Lisaks sellele hooldab, uuendab ja optimeerib pilvepõhiseid kontaktkeskuste tarkvaralahendusi kontaktkeskuse pakkuja, samas kui kohapealsete lahenduste puhul on IT-kulud ja hooldusvajadus suuremad.
Mis vahe on UCaaSi ja CCaaSi vahel?
UCaaS tähendab ühtset kommunikatsiooni teenusena (Unified Communications as a Service) ja need sisaldavad mõningaid põhilisi sidevahendeid. Neid kasutatakse enamasti sisekommunikatsiooni parandamiseks ja töövoogude sujuvamaks muutmiseks koostöö kaudu. CCaaS keskendub mitmekanalilisele suhtlusele ühe platvormi kaudu. Enamik lahendusi on täielikult pilvepõhised, mis vähendab hoolduskulusid ja parandab üldist klienditoe kvaliteeti.
Millised on kontaktkeskuse kui teenuse eelised?
CCaaS pakub igasuguseid eeliseid nii ettevõtjatele kui ka klientidele. Mõned kõige olulisemad eelised on jooksvate kulude vähenemine, töötajate jälgimine ja tulemuslikkuse aruandlus, reaalajas suhtlemine klientidega mitmes kanalis, erakordne kliendikogemus, paindlikkus ja skaleeritavus, suurem kliendirahulolu ja palju muud.

Tagasi Sõnastikku Looge konto TASUTA

Pärast praeguse lehe lugemist võiksite tutvuda, kuidas kontaktkeskus teenusena toimib, et saada paremat ülevaadet selle tööpõhimõtetest. Samuti uurige, mis vahe on kontaktkeskusel ja kõnekeskusel, et mõista nende peamisi erinevusi ja funktsioone. Kui soovite süveneda kõnekeskuse lahendustesse, siis vaadake, kuidas need võivad ettevõtetele kasu tuua ja miks on kvaliteeditagamine oluline. Lisaks võite tutvuda LiveAgenti klienditoe tarkvara sõnastikuga, et laiendada oma teadmisi erinevate terminite kohta.

Seotud Artiklid

VoIP-teenuse pakkuja

Avasta VoIP-teenuse pakkuja valimise eelised ja puudused ning saa teada, kuidas VoIP võib olla kuluefektiivne, pakkuda paremat helikvaliteeti ja täiustatud funktsioone. Ideaalne juhend ettevõtetele, kes soovivad parandada oma telefoniside süsteemi. Alusta tasuta prooviversiooni ja koge kvaliteetset kliendisuhtlust LiveAgenti kaudu!

Tugikeskus

Avasta, kuidas LiveAgenti tugikeskus aitab tõhusalt lahendada klientide probleeme, pakkudes teadmistebaasi, KKK-d ja foorumit. Proovi tasuta ja paranda oma kliendisuhteid ilma piiranguteta!

Klienditeeninduse esindaja

Avastage klienditeeninduse esindaja rolli LiveAgentis - võtmetöötaja, kes suhtleb klientidega mitme kanali kaudu, säilitades positiivseid suhteid. Õppige, kuidas tarkvara võib parandada teenindust ja pakkuda erakordset tuge. Alustage oma tasuta 14-päevast prooviperioodi, et täiustada kliendikogemust!