Kontaktkeskus vs kõnekeskus

Mis on kõnekeskus?

Nagu nimigi ütleb, keerleb traditsiooniline kõnekeskus ümber ühe peamise suhtluskanali – telefoni. Kõnekeskused on loodud selleks, et hallata tõhusalt suuri telefonikõnede mahtusid – kas sissetulevaid, väljaminevaid või mõlemat. Tavaliselt töötavad neis klienditeenindus- või müügiagendid, kes töötavad füüsilises kontoris või virtuaalse kõnekeskuse kaudu eemalt. Sissetulevad kõnekeskused tegelevad sissetulevate kliendikõnedega ja keskenduvad peamiselt klienditeenindusele ja -toele, samas kui väljaminevad kõnekeskused keskenduvad peamiselt müügiga seotud tegevusele. Segakõnekeskustes võtavad agendid vastu sissetulevaid kõnesid ja algatavad ka väljaminevaid kõnesid.

Tänapäeval töötab enamikus kõnekeskustes kaasaegne kõnekeskuste tarkvara, mitte aga telefoni riistvarasüsteemid. Sissetulevate kõnekeskuste tarkvaralahendused tuginevad intelligentsele marsruutimisele ja interaktiivsele kõnevastusele (IVR), mis tagab probleemide kiirema lahendamise, kuna helistajad suunatakse alati õigete osakondade või agentide juurde. Väljaminevate kõnekeskuste tarkvarasüsteemid põhinevad tavaliselt erinevat tüüpi valimisseadetel, mida kasutatakse väljaminevate kõnede automatiseerimiseks, võimaldades agentidel teha rohkem kõnesid vähemal ajal.

Mis on kontaktkeskus?

Kontaktkeskused võimaldavad klientidel võtta ühendust ettevõtetega erinevate suhtluskanalite kaudu (hääl, e-post, reaalajas vestlus, tekst, sotsiaalmeedia jne). Huvitaval kombel arenesid kontaktkeskused välja traditsioonilisest kõnekeskuse mudelist. Selle muutuse ajendiks olid klientide kõrged ootused, digitaalsete suhtluskanalite levik ja klientide eelistuste muutumine. Erinevalt kõnekeskuste agentidest, kes tegelevad ainult kõnesuhtlusega, on kontaktkeskuste agendid koolitatud tegelema suhtlusega mitme kanali kaudu, mis annab juhtidele suurema personali paindlikkuse.

Kontaktkeskused töötavad täiustatud kasutajatoe tarkvara või kontaktkeskuste tarkvaralahenduste abil, millel on sageli sisseehitatud CRM-funktsioonid või mida saab integreerida ettevõtte olemasoleva kliendihaldussüsteemiga. Professionaalse kontaktkeskuse tarkvaralahendusega, kus kõik toetatavad suhtluskanalid on osa samast integreeritud süsteemist, saavad kliendid suhelda ettevõttega vastavalt oma eelistustele. Lisaks saavad nad vahetada teist kanalit ilma teenust katkestamata. Nii aitavad kontaktkeskuse lahendused luua ühtset klienditeeninduskogemust, olenemata sellest, kus vestlus algab või lõpeb.

Kontaktkeskus vs kõnekeskus: milles seisneb peamine erinevus?

Kommunikatsioonikanalid

Nagu eespool mainitud, on peamine ja kõige ilmsem erinevus kõnekeskuste ja kontaktkeskuste vahel kommunikatsioon. Kui kõnekeskused jäävad telefonipõhisele suhtlusele kas traditsioonilistel telefoniliinidel või VoIP’i kaudu, siis kontaktkeskused võivad hallata erinevaid kanaleid, sealhulgas traditsioonilist sissetulevat ja väljaminevat kõnet, e-posti, reaalajavestlust, aga ka uusi digitaalseid kanaleid, nagu video, bot’id, sotsiaalsed sõnumid, in-app, SMS/tekst.

Andmete kogumine ja kliendiprofiilid

With call center software, customer data is collected from voice conversations only. As such, call centers rarely understand the entire scope of the customer’s journey since customers tend to engage with businesses across different channels. Meanwhile, contact center software aggregates customer data from all channels, creating more detailed customer profiles that also contain all previous interactions. With a unified, 360-degree customer view, businesses can create tailored customer experiences, provide predictive support, and leverage cross-selling/ up-selling opportunities.

Iseteeninduse haldamine

Nii kõnekeskused kui ka kontaktkeskused pakuvad iseteenindust IVR-süsteemide kaudu, mis toimivad hääljuhiste või klaviatuuri sisestamise kaudu. Need süsteemid on loodud selleks, et helistajatel oleks lihtne lahendada küsimusi iseseisvalt või jõuda kiiremini reaalaja agentideni. Kontaktkeskused pakuvad aga rohkem iseteeninduse haldamise võimalusi. Nende hulka võivad kuuluda tehisintellektipõhised vestlusrobotid, kahepoolne vestlus, iseteenindusportaalid ja kliendikogukonnad.

Automatiseerimine ja agentide võimendamine

Kuigi kõnekeskuse tarkvara kasutab mitmeid automatiseerimise võimalusi – näiteks automaatne kõnejaotus (ACD), kõnejärjekorra haldamine, oskuspõhine marsruutimine, IVR jne – on kontaktkeskuse tarkvara automatiseerimise võimalused ulatuslikumad ja tõhusamad. Täiustatud piletite marsruutimise ja automatiseeritud töövoogude abil saavad kontaktkeskuse lahendused automatiseerida korduvaid ülesandeid ja anda agentidele rohkem aega klientidega tegelemiseks, parandada nende tulemuslikkust ja tootlikkust või kiirendada lahendamise aega ja parandada teeninduskogemust.

Millised kontaktkeskuse ja kõnekeskuse funktsioonid on LiveAgent’il?

LiveAgent’i kõikehõlmav pilvepõhine kontaktkeskuse tarkvara on integreeritav mitmete suhtluskanalitega ja on varustatud ligi 200 funktsiooniga. Tarkvara ühtlustab kõik teie e-kirjad, reaalajas vestlused, telefonikõned, sotsiaalmeedia mainimised ja muudest kanalitest pärit sõnumid ühte universaalsesse postkasti, kus agendid saavad hõlpsasti ja tõhusalt hallata iga päringut.

Täiustatud piletisüsteem

LiveAgent’i pilvepõhise kontaktkeskuse süsteem koondab kõik kliendisuhted mitmest kanalist ühtsesse hübriidpiletivoosse ja pakub täielikku valikut piletite haldamise funktsioonidest, mis hõlmavad töövoo automatiseerimist, sujuvat piletite jaotamist, ettemääratud vastuseid ja malle, SLA-haldust, võimsaid meeskonnatöö funktsioone ja palju muud.

Hääl- ja videokõned

LiveAgent’i sisseehitatud kõnekeskus integreerub üle 99% VoIP-teenuse pakkujatega ja võimaldab agentidel teha sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid. Tugiagendid saavad kasutada mitmesuguseid tugevaid kõnekeskuse tarkvara funktsioone nagu ACD, nutikas kõnede marsruutimine, IVR, automaatne tagasihelistamine, kõnede suunamine ja sisekõned, piiramatu arvu kõnesalvestusi ja isegi HD videokõnesid. Põhjaliku interaktiivse häälvastuse (IVR) kujunduse tööriistaga saate luua kohandatud IVR-süsteeme tagamiseks, et kliendikõned suunatakse alati kõige sobivamatele osakondadele või agentidele.

Reaalajas vestlus

LiveAgent’i kontaktkeskuse platvorm võimaldab teil pakkuda reaalajas vestluse tuge oma klientidele. LiveAgent’i reaalajas vestlus sisaldab kümneid nii levinud kui ka ainulaadseid reaalajas vestluse funktsioone, sealhulgas mitmeid vestluse marsruutimise võimalusi, proaktiivseid vestluskutseid, ettemääratuid vastuseid, online-külastajate jälgimist, reaalajas sisestamise vaateid, vestluse ajalugu, sisemisi vestlusi ja palju muud. Lisaks sellele on LiveAgent’i reaalajas vestluse vidinat tunnustatud kui turu kõige kiiremat ja ladusamat vestluse vidinat.

Sotsiaalmeedia

LiveAgent’i kõikehõlmav kontaktkeskuse tarkvara kogub kõik teie klientide suhtlused mitmest sotsiaalvõrgustikust (Facebook, Twitter, Instagram ja Viber) ja korraldab need mugavalt ühte kohta. Need sotsiaalmeedia integratsioonid võimaldavad agentidel hõlpsasti hallata kõiki sotsiaalmeedia sõnumeid, kommentaare ja brändi mainimisi ühest juhtpaneelist. LiveAgent’i kasutuselevõtuga saate hüvasti jätta vajadusega vahetada erinevate sotsiaalmeediakontode vahel ja vajadusega jälgida korraga mitut seadet.

Iseteenindusportaal

LiveAgent’i kontaktkeskuse tehnoloogia abil saate luua täielikult kohandatava kliendi iseteenindusportaali koos mitmete teadmusbaaside, KKK-de ja kliendifoorumitega. Kliendiportaali loomisega laiendate oma klienditoe võimalusi, annate klientidele võimaluse lahendada probleeme ise, ilma et teie agente kaasataks (mis tähendab, et teie agendid saavad vähem pileteid), ning vähendate klientidega suhtlemisele kuluvat aega ja kulusid.

Virtuaalsete kõnekeskuste eelised

• Paindlikkuse pakkumine tugiagentide jaoks
• Odavam kui traditsioonilised, füüsilised kõnekeskused (ei vaja üüri, vähem riistvara)

• Pakkuge automaatset kõne marsruutimist IVR-valikute alusel.

• Pakkuge automaatset tagasihelistamist

Kontaktkeskuste eelised

• Viige kogu kliendisuhtlus ühtsesse postkasti
• Parandage agentide tõhusust
• Andke agentidele lisateavet oma klientide kohta tänu sisseehitatud CRM-ile.
• Salvestage sisemist teavet ja juhendeid, mida agendid saavad igal ajal vaadata
• Pakkuge sisekommunikatsiooni võimalusi
• Integreerige tööriistadega, mida kasutate igapäevaselt

LiveAgent kõnekeskuse ülesseadmine

1. Logige sisse oma LiveAgent kontole ja klõpsake “Kõne”
2. Klõpsake “Numbrid”
3. Klikkige organžil “Loo” nupul

4. Valige oma VOIP-teenusepakkuja (VOIP-teenusepakkuja, kellelt te oma telefoninumbri ostsite).

5. Sisestage nimi (see võib olla mis tahes, seda on vaja selleks, et te mäletaksite, mis number see on).
6. Valige osakond, kuhu sellele telefoninumbrile saabuvad kõned suunatakse.
7. Sisestage valimise eesliide
8. Märkige märkeruut “Kõnede salvestamine”, kui soovite salvestada kõik selle telefoninumbri sissetulevad/väljaminevad kõned.
9. Sisestage oma VOIP-teenuse pakkujalt saadud andmed (host-nimi, kasutajanimi, parool).

10. Klõpsake nuppu “Lisa” Kui telefoninumber on edukalt lisatud ja aktiivne, on selle kõrval roheline täpp.

11. Seejärel klõpsake nupul “Muuda” ja klõpsake nupul “IVR”.

Seadistage oma IVR- ja tervitussõnumid selle juhendi abil IVR (tervitussõnumid/offline-sõnumid).

12. Kui olete oma IVR-i seadistamise lõpetanud, klõpsake nuppu “Seaded”
13. Vajutage Kõne
14. Vajutage Seaded

15. Muutke seadeid vastavalt oma eelistustele ja klõpsake nuppu “Salvesta”.

16. Kasutage seda juhendit, et lisada oma riist- ja tarkvaratelefonid ekraanile “Seadmed.”

17. Seejärel edastage see juhend oma agentidele, et nad saaksid seadistada eelistatud seadmed kõnedele vastamiseks.

LiveAgent’i kontaktkeskuse seadistamine

LiveAgent-i konto seadistamiseks algusest peale järgige seda algaja juhendit või järgige neid samu samme iseseisvalt:

1. Logige sisse LiveAgent’i kontole

2. Kasutajate/agentide lisamine oma kontole.

3. Ühendage oma e-posti kontod.

4. Looge ja võtke kasutusele reaalajas vestluse nupp.

5. Seadistage kliendiportaal.

6. Ühendage oma sotsiaalmeediakontod (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)

7. Seadistage oma kõnekeskus, järgides eespool kirjeldatud samme.