Mis on automaatne kõnede jaotamine?

ACD ehk kõnede automaatne jaotus on telefonisüsteem, mis võtab vastu sissetulevaid kõnesid. See filtreerib need teatud eelnevalt määratletud jaotusreeglite alusel ja suunab need õigetele kõnekeskuse agentidele, osakondadele või IVR-menüüsse. Saame defineerida ka ACD-d kui kõnede suunamissüsteemi, mis töötab arvutitelefoni integratsiooni (CTI) ja interaktiivse häävastuse (IVR) süsteemiga tagada, et sissetulevad kõned suunataks arukalt kõige sobivamatele agentidele.

Miks on automaatse kõnede jaotamise omamine oluline?

Automaatsed kõnede suunamise süsteemid on kõnekeskuste jaoks üliolulised, kuna need on loodud suure hulga sissetulevate kõnede sorteerimiseks ja tõhusaks haldamiseks ilma liigsete agentideta. ACD on eriti kasulik kõnede ülevoolu haldamisel ja sissetulevate kõnede käsitlemisel väljaspool teie tööaega. Samuti aitab see parandada kliendirahulolu ja vähendada klientide frustratsiooni, tagades, et kõned on ühendatud agentidega, kes sobivad kliendiprobleemide lahendamiseks kõige paremini.

Kuidas töötab ACD?

Helistaja tuvastamine: Esiteks kasutab ACD süsteem helistaja ID-d, automaatset numbrituvastust (ANI) või valitud numbri tuvastamise teenust (DNIS), et leida helistaja kohta kogu saadaolev teave, et kõne õigesti suunata. IVR-iga sidudes suudab süsteem IVR-i menüüvaliku alusel hankida helistaja lisateavet.

Kõnede järjekorda seadmine: Seejärel sorteerib ACD helistajad ootenimekirjadesse ja määrab järjekorra, võttes arvesse selliseid tegureid nagu olek, ooteaeg ja kliendipäringu tüüp. Näiteks VIP-helistajaid saab järjekorra konfiguratsiooni alusel prioriseerida ja järjekorra ette liigutada.

Kõnede marsruutimine: ACD-süsteem suunab sissetulevad kõned sõltuvalt eelseadistatud jaotusreeglitest. Näiteks saab kõnesid jaotada telefoninumbri päritolu, agendi saadavuse, agendi oskuste ja teadmiste, kellaaja, järjekorra statistika või muude etteantud reeglite alusel.

Millised on ACD tüübid?

ACD süsteemides kasutatakse erinevat tüüpi kõnede jaotamise meetodeid:

Lineaarne kõnede jaotus/ fikseeritud järjekord: telefonikõnede suunamine agentidele on eelmääratletud järjekorras, alustades iga kord sama agendiga. Kui loendi esimene agent pole saadaval, suunatakse kõne järgmisele agendile, kuni keegi vastab.

Ringlev/pöörlev kõnede jaotus: kõned suunatakse pideva tsüklina järgmisele agendile järjekorras, tagades võrdse jaotuse kogu meeskonnas.

Kõnede jaotamine agendile, kellel on kõige vähem kõnesid või pikim vahe: kõned jaotatakse agentidele, kellel on kõige vähem kõnesid või pikim kõnedevaheline seisak (keskmise kõneaja alusel), mis aitab optimeerida nende töökoormust.

Samaaegne kõnede jaotus: kõned helisevad korraga kõigile saadaolevatele agentidele ja kõnega tegeleb kõne vastuvõtja, mis vähendab helistajate ooteaega.

Ajapõhine kõnede jaotus: kõned suunatakse saadaolevatele agentidele nende töötundide ja olekute alusel ainult teatud ajavahemiku jooksul.

Kaalutud kõnede jaotus: kõned suunatakse saadaolevatele agentidele eelnevalt määratletud kaalutud skoori (keeleoskus, teadmised, tõhusus, oskuste kogum) alusel.

Andmepõhine kõnede jaotamine: kõned suunatakse agentidele, kes on nende käsitlemiseks kõige paremini varustatud, kasutades olemasolevaid kliendiandmeid, nagu kliendi eelistatud kanal, VIP-staatus jne.

Kõnede jaotamise seaded kontaktkeskuse tarkvaras - LiveAgent

Millised on ACD eelised?

Suurem meeskonna tootlikkus: ACD-süsteemid parandavad agendi jõudlust ja maksimeerivad agendi tootlikkust. Iga kontaktkeskuse agent tegeleb ainult kliendikõnedega, mis on spetsiifilised tema valdkonnale, kogemustele, oskuste kogumile, koolitustasemele jne.

Parem töövoo haldamine: ACD-süsteemi kasutamine tagab, et iga teie klienditeeninduse või müügimeeskonna liige teeb sama palju tööd, jaotades sissetulevad kõned õiglaselt ja võrdselt.

Täiustatud kliendikogemus: nutikas kõnede suunamine vähendab ooteaegu ja ühendab kliendid õigete agentidega, kes saavad nende taotlustega kõige paremini hakkama. See tähendab kiiremat lahendusaega, paremat lahendusmäära ja lõppkokkuvõttes kõrgemat kliendirahulolu taset.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Try it now Planeeri demo

Tagasi Sõnastikku Looge konto TASUTA

Kui olete huvitatud rohkem teada saama, kuidas ACD tüübid ja eelised teie kõnekeskuses töötavad, siis see artikkel on teie jaoks. See aitab mõista, miks automaatse kõnede jaotamise süsteem on oluline ja kuidas see saab teie ettevõtet aidata.

Järgmine samm võiks olla uurida tagasihelistamise tarkvara, mis võib tõsta teie kliendirahulolu ja vähendada kõnede hülgamist. See tarkvara tagab, et ükski kõne ei jää vastamata, pakkudes automaatset tagasihelistamise funktsiooni.

Kui teid huvitab, kuidas kontaktikeskused töötavad, siis lugege artiklit Mis on kontaktikeskus?. Saate teada, millised on kontaktikeskuse tarkvara komponendid ja kuidas need võivad teie klienditeenindust tugevdada.

Seotud Artiklid

Uurige, kust otsida müügimeeskonnale kõnekeskust. Professionaalide lihtsate selgituste abil saate klienditoe kontseptsioonidest põhjaliku arusaama.

Müüdavad kõnekeskused

Avastage, kuidas osta ja hallata kõnekeskust kasumlikult, kaaludes frantsiise või sõltumatuid valikuid. Täielik juhend siin!

Kõnekeskuse tarlvara pakub tuge, müüb tooteid, tegeleb telemarketingiga. CRM on kahte tüüpi - tarkvara ja arvutitelefoni integratsioonitarkvara.

Kõnekeskuse tarkvara

Avastage, kuidas LiveAgenti kõnekeskuse tarkvara võimaldab ettevõtetel tõhusalt suhelda klientidega pilvepõhiste lahenduste abil. Meie tarkvara pakub mitmesuguseid funktsioone, sealhulgas sotsiaalmeedia integreerimist, aruandlust ja agentide jälgimist, et luua virtuaalne kõnekeskus. Alustage oma tasuta prooviperioodiga ja parandage kliendikogemust täna!

Uurige kõnekeskuse töökohtade lisateavet. Professionaalide selgituste abil saate põhjaliku arusaama.

Kõnekeskuse töökohad

Avasta kõnekeskuse töökohtade maailma! Õpi tundma töökoormust, karjäärivõimalusi ja vajalikke oskusi. Tutvu, kuidas alustada karjääri kõnekeskuses ning millised on sammud tööle saamiseks. Kas kõnekeskuses on võimalik karjääri teha? Uuri meie põhjalikust juhendist!