Omnikanaliline kliendikogemus

Tänapäeval ei piisa vaid suurepärase mobiili- või tahvelarvuti kasutuskogemuse pakkumisest. Ettevõtted peavad püüdma pakkuda ühtset kogemust, kui nad soovivad jääda asjakohaseks. See hõlmab nii digitaalseid võrgukanaleid kui ka võrguväliseid kanaleid. Teie lähenemine peab olema sama mitmekesine kui teie kliendibaas.

Omnikanalilise kliendikogemuse olulisus

Uuringud näitavad, et kuni 75% klientidest arvavad, et nende probleemide lahendamiseks on vaja mitut suhtluskanalit. Mida saate nendest leidudest järeldada? Kaasaegsetel tarbijatel on käeulatuses palju valikuvõimalusi ja enamik neist – kui mitte kõik – tuleb ära mahutada. Mida paremat kogemust pakute, seda rohkem on teil püsikliente.

Suurepärase omnikanalilise kliendikogemuse näited

Disney

Võib arvata, et oma perele puhkuse planeerimine võib vaevalt olla omnikanaliline kliendikogemus. Kuid miski pole tõest kaugemal. Alustades Disney jõulisest ja reageerivast veebisaidist, reisiplaneerimise saidist (mis töötab mobiilseadmetes probleemideta) ja nende tööriistade kaudu, mis aitavad teil kogemusi maksimeerida, pakuvad nad kõikehõlmavat mitmekanalilist kogemust.

Disney lisas isegi selliseid tööriistu nagu My Disney Experience, mis aitab teil kogu reisi planeerida, ja Magic Band programmi, mis toimib teie toa võtmena, fotode salvestusseadmena ja toidu tellimise rakendusena.

Võib kindlalt väita, et Disney paneb tõsiselt rõhku oma klientidele köitva ja suurepärase kliendikogemuse pakkumisele.

Starbucks

Starbucksi preemiarakendust võib pidada üheks parimaks omnikanaliliseks kogemuseks. Saate hallata oma allahindlusi, preemiaid ja punkte nagu iga teisegi programmi puhul. Starbucks viib aga oma omnikanali kogemuse teisele tasemele, võimaldades teil oma kaarti kontrollida ja uuesti laadida, kasutades selleks kõiki kanaleid, nagu mobiil, veebisait ja isegi nende tavapood. Kõiki teie kaardi ja profiili muudatusi värskendatakse reaalajas ja kõigis kanalites.

Sephora

See on veel üks näide sellest, kuidas omnikanaliline kliendikogemus aitab ettevõtetel kasvada. Kliendid saavad Sephora mobiilirakenduste kaudu ostlemise ajal oma kontodele juurdepääsuks kasutada poes olevaid tahvelarvuteid. See konto on omaette kogemus, kuna see võimaldab ostjatel praktiliselt otsida mis tahes toote üksikasju ja neid isegi digitaalse tarkvara kaudu proovida.

Lisaks saavad kliendid kasutada oma kontosid, et broneerida poes tasuta hooldus või osaleda erinevates iluga seotud töötubades.

Kõik see aitab Sephoral juhtida oma kliente müügilehtrist alla ja sooritada oste.

Omnikanalilise kliendikogemuse eelised

Kaasaegses ärimaailmas on omnikanaliline strateegia muutumas kiiresti standardiks. Nii teie kui ka teie kliendid võivad selle nõuetekohase rakendamise korral eeldada mitmeid eeliseid. Vaatame mõnda neist:

• paranenud kaasatus – Kui pakute klientidele erinevaid võimalusi teiega suhtlemiseks, hoiab see nad teie kaubamärgi suhtes rohkem kaasatuna ja huvitatuna. Probleemide ilmnemisel on neil teiega tunduvalt lihtsam ühendust võtta. Kui teie kliendid on teie ettevõttega tihedalt seotud, on neile lihtsam tooteid reklaamida.
• parem klientide hoidmine – Oma klientuurile kõikehõlmava ja kvaliteetse kogemuse pakkumine võib oluliselt vähendada kliendivoolavust.
• mitmekesisema vaatajaskonna teenindamine – Mitme suhtlusviisi olemasolu võimaldab teie ettevõttel teenindada mitmesuguseid kliente. Nüüd saate hargneda ja jõuda kõigi nende rühmadeni, kes varem ei saanud teiega suhelda.
• suurenenud klientide usaldus – Ei saa salata, et kliendid teevad suurema tõenäosusega äri kaubamärkidega, mida nad usaldavad. Omnikanaliline kohalolek võimaldab teil selgelt määratleda oma brändi identiteeti. Oluline on säiltada seda identiteeti kõigis teie kasutatavates kanalites. See mitte ainult ei muuda teid usaldusväärsemaks, vaid võimaldab teil edastada ka sihitud reklaame.
• paranenud kliendiandmete kvaliteet – Erinevate puutepunktide kaudu kogutud andmed pakuvad teile mitmekesisemat ja täpsemat ülevaadet klientidest. Kvaliteetsed ja asjakohased andmed aitavad teil teha oma ettevõtte jaoks andmepõhiseid otsuseid.

Näpunäiteid omnikanalilise kliendikogemuse pakkumiseks

Nüüd, kui mõistate mõningaid eeliseid, mida mitmekanaliline kliendikogemus pakub, võiksite ehk luua sellise toe ka endale.

Allpool on mõned näpunäited, mida saate kasutada suurepärase mitmekanalilise kliendikogemuse pakkumiseks.

Tundke oma publikut

Kõige olulisem tegur kliendikogemuse kujundamisel on see, et peate pakkuma teenust või toodet, mida nad soovivad ja vajavad. Järgmiseks peate teadma, mis kujul ja millal nad seda soovivad.

Alustage oma kliendibaasi uurimisest ja ostja isiku kujundamisest. Kas teie kliendid eelistavad teiega suhelda e-posti, telefonikõnede või sotsiaalmeedia kaudu? Tehke kindlaks kanalid, mida teie kliendid kõige sagedamini kasutavad. Kui teil on laiem vaatajaskond, peate veenduma, et kõik kliendisuhtlused on rahuldavad ja vastavad klientide ootustele.

Kaardistage klienditeekond

Kõik kliendid on erinevad. Sama kehtib ka ostuteekonna kohta. Analüüsige oma konversiooniandmeid, et mõista, kuidas teie kliendid teie brändiga suhtlevad ja milline tee viib nad konversioonini.

Kui olete aru saanud, kuidas nad teie ettevõttega suhtlevad, selgitage välja, kus on võimalik omnikanalilist kogemust rakendada. Kas teie kliendid hülgavad teie veebisaidi pärast seda, kui nad ei leia enda otsitut? Sel juhul võiksite kaaluda veebipõhise vestlusnupu kasutamist. Sellised näpunäited suudavad kliendirahulolu märkimisväärselt tõsta.

Rakendage õigeid lahendusi

Kui olete klientide teekonnast aru saanud, on aeg nende kasutuskogemust optimeerida. Ärge kartke kasutada oma protsesside sujuvamaks muutmiseks automaatikat ja tehisintellekti. Kasutage teile saadaolevaid tööriistu, et pakkuda oma eraldatud eelarve piires parimat kasutuskogemust.

Kasutage omnikanalilist kliendituge

Kliendikogemus peaks olema teie prioriteet kogu müügiprotsessi vältel ja ka pärast seda. Omnikanaliline klienditeenindus võimaldab kliente toetada erinevate suhtluskanalite kaudu ning seeläbi pakkuda neile ühtlast ja sujuvat kliendikogemust.

See hõlmab iseteeninduse valikuid, sotsiaalmeediat, e-posti, kõnekeskust ja reaalajas vestluse valikuid. Õnneks on olemas tööriistu, mis seda kõike hõlbustavad. Näiteks LiveAgent võimaldab teil pakkuda tõeliselt mitmekanalilist kliendikogemust. Kõik kliendiga seotud suhtlused muudetakse piletiteks, mida teie agendid haldavad ühe mugava töölaua kaudu. See võimaldab neil pakkuda kiiret ja tõhusat klienditeenindust igal klienditoe sammul.

Julgustage klientide tagasisidet

Kuigi mõõdikud ja statistika suudavad teile öelda, kes on teie kliendid, ei suuda miski ületada ausat ja konstruktiivset tagasisidet. Julgustage kliente rääkima oma kogemustest. Seda saate teha e-kirjade, telefonikõnede, sotsiaalmeedia sõnumite ja paljude muude kanalite kaudu. Piiriks on teie loovus.

Ilmselgelt ei saa te iga klienti kogu aeg õnnelikuks teha. Kuid sel viisil saate tuvastada teatud suundumusi ja ühiseid teemasid.

Kui kuulate oma klientide tagasisidet ning reageerite vastavalt sellele, märkavad seda ka kliendid.

Vaadake omnikanalilise kliendikogemuse videot

Omnikanaliline kliendikogemus on teatud tüüpi lähenemine klienditeenindusele, mis kasutab klientidega suhtlemiseks ja kontakteerumiseks mitut kanalit. LiveAgenti klienditoe tarkvara on funktsioonirikas klienditeenindustarkvara, mis on loodud ettevõtetele kiirema toe pakkumiseks ja klientide paremaks kaasamiseks. See pakub omnikanalilist tuge koos reaalajas vestluse, klienditoe ja sotsiaalmeedia integreerimisega, mis võimaldavad tõhusamat ja järjepidevamat kliendikogemust kõigis puutepunktides. Tarkvara on loodud rõhutusega kliendirahulolule ja teenuse kvaliteedile, eristudes sedasi konkurentidest.