Omnikanaliline klienditeenindus

Selline lähenemine välistab vajaduse, kus iga klienditeenindaja jälgiks erinevaid kanaleid, et püsida kursis klientide päringutega. Selle asemel, et raisata aega erinevate saitide ja postkastide värskendamisele, saavad nad keskenduda piletite lahendamisele ja klientide toetamisele.

Suurepärane näide omnikanalilisest klienditeenindusest on LiveAgenti klienditoe tarkvara. Teie agendid saavad hallata kõiki klientidega seotud suhtlusi ühest mugavast universaalsest postkastist.

Omnikanalilise klienditeeninduse olulisus

Tänapäeval ootavad kliendid, et ettevõtted suhtleksid nendega telefonis, arvutis või poes alati reaalajas. Kliendid panevad suurt rõhku oma päringute tõhusale lahendamisele, olenemata valitud suhtlusviisist.

Omnikanaliine tugi annab teie klientidele võimaluse teiega ühendust võtta, kui neil tekib küsimusi või probleeme. Kliendid ei näe enam kaasaegseid kaubamärke kui vaikivaid ja kättesaamatuid üksusi. Iga tulevikku mõtlev ettevõte peaks meeles pidama, et omnikanaliline tugi on kliendikeskse lähenemise oluline osa.

Vastavalt Accenture’i aruandele, tunneb 75 % klientidest, et nad peavad oma probleemide tõhusaks lahendamiseks kasutama mitut suhtluskanalit. Ettevõtted peaksid suutma jätkata sealt, kus nad viimase suhtluse käigus pooleli jäid. Kellelegi ei meeldi end korrata ja oma probleeme korduvalt uuesti kirjeldada. Seetõttu on ettevõtetel, kes suudavad klientide ootustega sammu pidada, palju suurem kliendirahulolu ja hoidmise määr.

Millised on mitmekanalilise ja omnikanalilise klienditeeninduse erinevused?

Mitmekanaliline lähenemine kasutab erinevaid üksteisest sõltumatuid suhtluskanaleid. Klient saab mitmekanalilist kliendituge pakkuva ettevõttega ühendust võtta SMS-i, telefonikõne, sotsiaalmeediasõnumite jms kaudu, kuid nad ei saa sama suhtlust jätkata ükskõik millises loetletud kanalis.

Teisest küljest pakub omnikanaliline klienditeenindus ühtset kliendikogemust, mis on integreeritud kõikidesse kanalitesse ja seadmetesse. Suhtlemisajalugu liigub koos kliendiga kanalist kanalisse, muutes ühtse ja isikupärastatud klienditoe pakkumise imelihtsaks.

Paljud ettevõtted ajavad segamini mõisted “omnikanaliline” ja “mitmekanaliline”. Ja kuigi nad väidavad, et pakuvad omnikanalilist klienditeenindust, on tõde see, et nad kasutavad sageli mitmekanalilist lähenemist. LiveAgent on olenevalt teie klienditeenindusest võimeline töötama omnikanalilise kontaktikeskuse tarkvarana või mitmekanalilisena.

Omnikanalilise klienditeeninduse eelised

Vaatame omnikanalilise klienditeeninduse eeliseid:

Suurenenud ROI

Sujuva ja järjepideva sõnumivahetuse pakkumine erinevates kanalites suurendab teie esimese kontakti lahendamise määra. See suurendab otseselt teie konversioonimäära ja seega ka investeeringutasuvust.

Tõhustatud kliendikogemus

Järjepidev kliendikogemus annab klientidele võimaluse teiega suhelda nii veebis kui ka väljaspool. Lisaks konverteeruvad kliendid suurema tõenäosusega, kui nende eelistatud seadme ja kanali kaudu on tugi hõlpsasti saadaval. Omnikanalilise toe kasutamine võimaldab teie müügi-, toe ja turundusmeeskondadel kliente konversioonilehtris tõhusamalt juhatada.

Paranenud klientide ülevaated

Omnikanaliline lähenemisviis võimaldab ettevõtetel koguda ja töödelda klientide andmeid erinevatest kanalitest. Nende hulka kuuluvad veebisaidi küpsised, meililistid, kontaktvormid jne.

Nende andmete omamine ei aita mitte ainult tuvastada kõige tõhusamaid turunduskanaleid ja reklaamikampaaniaid, vaid määrab ka parima viisi ettevõtte eelarve eraldamiseks.

Vähenenud kliendivoolavus

Kui jõuate klientideni nende eelistatud suhtlusmeetodi kaudu, on väiksem tõenäosus, et nad lahkuvad. Isikupärastatud klienditoe pakkumine on klientidega tugevate suhete loomisel kohustuslik. Lisaks saate veenduda, et sõnumside kanalite vahel on järjepidev ja tõhus, et saaksite oma müügivihjeid kasvatada ja pakkuda parimat võimalikku kogemust.

Täiustatud brändi nähtavus

Inimesed teevad suurema tõenäosusega äri ettevõtetega, keda nad usaldavad. Järjepidev brändi identiteet kõigis kanalites aitab klientidel teid iga kord ära tunda. Lisaks võimaldab tugev brändistrateegia edastada teie vaatajaskonnale sihipärasemaid sõnumeid.

Kulude kokkuhoid

Kui analüüsite kliendiandmeid ja uurite klienditeeninduse mõõdikuid, suudate oma kontaktkeskuse tegevuskulusid oluliselt vähendada. Seda seetõttu, et saate teha andmepõhiseid otsuseid ja oma ressursse vastavalt jaotada.

Automatiseerimisvõimalused

Saate oma klienditeeninduse veelgi sujuvamaks muuta, luues automaatika reeglid ja rakendades neid oma omnikanalilises klienditoes. See mitte ainult ei tõsta teie agentide õlgadelt korduvate ülesannete raskust, vaid suurendab ka otseselt teie lahendusmäära ja reageerimisaega.

Omnikanalilise klienditeeninduse parimad tavad

Mõistke oma kliente

Ostupersooni loomine on omnikanalilise turundusstrateegia võti. Peate suutma tuvastada oma sihtrühma eelistusi, ostukäitumist ja harjumusi.

Milliseid suhtlusviise nad eelistavad? Kuidas nad teie kaubamärgi avastasid? Kas on kanaleid, mida nad väldivad?

Vastused neile küsimustele aitavad teil kindlaks teha, millised kanalid nõuavad kõige rohkem tähelepanu. Veenduge, et teil oleks seal kõige tugevam kohalolek.

Täiustage mobiilivastuseid

Üha enam inimesi kasutab interneti sirvimiseks ja ostude sooritamiseks oma mobiilseadmeid. Ennustused näitavad, et 187,5 miljonit USA mobiiltelefoni kasutajat sooritab 2024. aastal vähemalt ühe ostu oma mobiilseadme kaudu.

Seetõttu peab teie veebisait olema optimeeritud väiksemate ekraanide jaoks, nagu telefonid ja tahvelarvutid.

Pöörake tähelepanu sotsiaalmeediale

Viimastel aastatel on sotsiaalmeediast saanud üks tõhusamaid viise klientidega suhtlemiseks. Pöörake tähelepanu oma lojaalsetele jälgijatele ja vastake otsesõnumitele nii kiiresti kui võimalik. Kaasaegsed ettevõtted panevad suurt rõhku oma sotsiaalmeedia kohalolekule. Ärge olge ülemäära pealetükkiv, vaid hoidke oma kliente alati kaasatuna ja huvitatuna.

Julgustage iseteenindust

Kõigile ei meeldi koheselt abi saamiseks kontakteeruda. Paljud kliendid eelistavad oma probleeme iseseisvalt lahendada. Julgustage neid kindlasti seda tegema. See mitte ainult ei anna neile jõudu, vaid suurendab ka nende enesekindlust. Veelgi enam, kui teie kliendid tegelevad lihtsate probleemidega ise, saavad teie klienditoe esindajad keskenduda olulisematele ja nõudlikumatele ülesannetele.

Kasutage reaalajas vestlust

Reaalajas vestlus on klienditoega ühenduse võtmisel väga populaarne. Uuringud näitavad, et 63% klientidest külastavad suurema tõenäosusega veebisaiti uuesti, kui see pakub reaalajas vestluse funktsioon. LiveAgent pakub reaalajas vestluse funktsiooni osana omnikanalilisest klienditeenindusest. See pakub teie klientidele kohest tuge. Reaalajas vestluse sõnum muudetakse piletiks ja määratakse klienditeeninduse esindajale.

Veenduge, et teie süsteemid on tihedalt integreeritud

Te ei saa pakkuda tõhusat omnikanalilist klienditeenindust ilma korralikult ühendatud süsteemideta. Parimad klienditoe piletisüsteemi lahendused suudavad need kõik sujuvalt integreerida, seega veenduge, et kasutate oma klienditoe lahendust maksimaalselt ära.

Pöörake tähelepanu klienditeeninduse traditsioonilistele vormidele

E-posti tugi on eksisteerinud juba pikka aega ja see on endiselt väga võimas tööriist klienditeeninduses. Peate tagama kiire reageerimisaja, muidu viivad teie kliendid oma äritegevuse mujale. Kuigi e-posti tugi peetakse vanakooli süsteemiks, tuleb veenduda, et teie kliendid saavad endiselt parima võimaliku kogemuse. Isikupärastage iga sõnumit, olgu selleks tervitusmeil, sünnipäevakaart või uudiskiri.

Omnikanalilise klienditoe väljakutsed

Seda tüüpi klienditeenindus on väga keeruline ja nõuab seetõttu piisavat agentide koolitamist. Peate veenduma, et teie töötajad on teadlikud ja valmis kliente kõigis nende küsimustes aitama. Selleks tuleb pakkuda koolitusi, korraldada seminare ja planeerida oma töötajatele regulaarseid koolitusi.

Samuti võib tekkida probleeme äriprotsessidega. Igal osakonnal peab alati olema täpne teave. Veenduge, et teil oleks õiged tööriistad oma laoseisu, tellimuste jms jälgimiseks.

Vaadake omnikanalilise klienditoe videot

Omnikanaliline klienditeenindus on kaasaegne lähenemine klienditeenindusele, mis pakub klientidele sujuvaid kogemusi läbi mitmete kanalite. LiveAgenti klienditoe tarkvara on võimas veebipõhine klienditeeninduse tööriist, mida kasutatakse kliendikogemuse optimeerimiseks. See pakub ettevõtetele ühtset platvormi klienditeeninduseks mitmetes kanalites, nagu meil, vestlus, telefon ja sotsiaalmeedia. Platvorm võimaldab ettevõtetel pakkuda isikupärastatud klienditeenindust, hallata klientide päringuid ja automatiseerida töövooprotsesse ühelt lihtsasti kasutatavalt juhtpaneelilt.