Mis on oskustepõhine marsruutimine?

Oskustepõhine marsruutimine või oskustepõhine jaotamine on teatud tüüpi kõnede suunamise strateegia, mis määrab sissetulevad kõned või vestlused agentidele, kes on kõige paremini varustatud kliendi probleemide lahendamiseks.

Kuigi lühike vastamisaeg on oluline touimivusmõõdik (KPI), võimendab oskustepõhine marsruutimine palju muid klienditeeninduse aspekte ja kontakte.

Sissetulevad kõned jagatakse vastavalt eelnevalt kindlaksmääratud marsruutimisreeglitele teatud oskustega agentidele, kes saavad antud probleemiga kõige tõhusamalt hakkama.

Vaatama ühte näidet elust enesest.

Teile helistab tehnilise probleemiga klient. Lisaks räägivad nad ainult hispaania keelt. Klient sisestab häälkäsklusi või vajutab klahve ning oskuspõhine marsruutimissüsteem valib agentide hulgast kõige oskuslikuma agendi ja saadab selle pileti neile. Nii et antud juhul peaks see olema tehnikaosakonna agent, kes valdab hispaania keelt. Sellel agendil on piisav tehnoloogiateadmiste tase ja ta suudab kliendiga tõhusalt suhelda, pakkuda usaldusväärset tuge pileti sulgemiseks.

Nüüd vaatame mõningaid eeliseid, mida oskustepõhine ärikõnede suunamine teie ettevõttele võib tuua.

suurenenud kliendirahulolu
parem esimese kontakti lahendamise määr
suurenenud kliendilojaalsus
vähenenud ooteajad
madalam keskmine käsitlusaeg (AHT)
kõrgem agentide tootlikus ja produktiivsus
parem üldine kontaktkeskuse efektiivsus

Mis on omnikanaliline oskustepõhine marsruutimine

Oskustepõhine jaotamine ei kehti ainult kõnede puhul. Seda lähenemisviisi kasutades saab jaotada igat tüüpi kliendisuhtlust. Neid levitamisstrateegiaid saate seadistada ka veebivestluste, sotsiaalmeedia sõnumite, meilide ja muude asjakohaste piletite puhul.

Mitme suhtluskanaliga ettevõtete jaoks on kõnemarsruudi seadistamine hindamatu. Mitte ainult paremaks agentide kasutuseks, vaid mis veelgi olulisem, see aitab pakkuda kõikjal ühtset kliendikogemust.

Kuidas töötavad üheskoos oksustepõhine marsruutimine ja automaatne kõnede jaotamine?

Enamik helistajaid hindab, kui nende päringuid lahendavad kvalifitseerunud agendid ning seda lühikese aja jooksul. Siinkohal käivad oskustepõhine marsruutimine ja automaatne kõnede jaotamise süsteem (ACD) käsikäes. Kui kliendid vastavad IVR-i automaatse kõnemenüü viipadele, antakse nad üle kõnejaotussüsteemile. Järgmisena tuleb mängu intelligentne marsruutimine. Teie eelnevalt seadistatud reeglite alusel suunatakse klient edasi selle agendi kõnejärjekorda, kelle oskused vastavad konkreetsele olukorrale kõige paremini. See võib olla keeleoskus, konkreetse valdkonna teadmiste tase, muud kliendiprofiili andmed jne.

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Try for free Planeeri demo

Vaadake oskustepõhise marsruutimise videot

Oskustepõhine marsruutimine on teatud tüüpi edastaja, mis kasutab klienditeavet kliendipäringute suunamiseks kõige sobivamatele ja teadlikumatele klienditeenindajatele. LiveAgenti klienditoe tarkvara abil saab kliente tõhusalt suunata kõige sobivamate agentide juurde, mis muudab klienditeeninduse protsessi sujuvamaks ja optimeerib kliendirahulolu. LiveAgenti klienditoe tarkvara pakub kliendipäringute jälgimise ja logimise lisaboonust. Nende andmete abil saavad klienditeenindajad pakkuda täpsemat ja isikupärasemat teenust.

Tagasi Sõnastikku Looge konto TASUTA

Kui olete huvitatud, kuidas oskustepõhine marsruutimine aitab teie klienditeenindust parandada, siis peaksite uurima omnikanalilise klienditeeninduse eeliseid. Omnikanaliline klienditeenindus võimaldab pakkuda sujuvat kogemust üle erinevate suhtluskanalite, suurendades seeläbi kliendirahulolu.

Lisaks võib teile huvi pakkuda, kuidas ticketite automaatne jaotamine aitab optimeerida teie töövoogu. See funktsioon vähendab aega kliendipäringute lahendamiseks ja tõstab kliendirahulolu määra, säästes samal ajal aega ja raha.

Seotud Artiklid

Vastamine

Vastamine on ettevõtluse lahutamatu osa, mis aitab hoida klientidega tugevat sidet kiirete ja toetavate e-kirjade kaudu. Avastage praktilised näpunäited ja e-posti mallid, et tõsta oma vastamise efektiivsust. Alustage tasuta LiveAgenti prooviperioodiga ja pakkige suurepärast kliendituge!

Kliendiinfo

Avastage, kuidas LiveAgent võimaldab tõhusalt hallata ja kaitsta kliendiinfot, parandades klienditeenindust ja suurendades müüki. Saage teada, kuidas koguda ja turvata kliendiandmeid, et luua rahulolev ja lojaalne kliendibaas. Alustage oma tasuta kontoga täna!

Klientide rahulolu määr

Avasta, kuidas parandada oma klienditeenindust ja tõsta klientide rahulolu määra LiveAgenti abil. Õpi mõõtma kliendirahulolu skoori ja kasutama tagasisidet oma teenuste parandamiseks. Alusta tasuta prooviperioodiga ja liitu parimate seas hinnatud klienditoe tarkvara kasutajatega!