Reaalajas vestlus

Mis on reaalajas vestlus?

Reaalajas vestlus, tuntud ka kui reaalajas vestlustarkvara, on võrgusuhtlustööriist, mis võimaldab teil oma veebisaidi külastajatega reaalajas vestelda. See on kliendisuhtlusplatvormi oluline komponent, mis tagab tõhusa suhtluse teie ettevõtte ja selle klientide või potentsiaalsete klientide vahel. Ettevõttele helistamise või meili saatmise asemel saavad veebisaidi külastajad teie veebisaidil teie klienditoe agentidega vestelda.

Reaalajas vestluse suhtlus on täielikult brauseripõhine. Vestluse alustamiseks peavad veebisaidi külastajad klõpsama vestlusnupule. See nupp on tavaliselt paigutatud veebisaidi paremasse alumisse nurka. Üldiselt avanevad reaalajas vestluse nupud ennetavalt, kui kasutajad veebilehte sirvivad. See tagab, et veebisaidi külastajad on teadlikud, et vestlustugi on vajaduse korral saadaval.

Millised on reaalajas vestluse funktsioonid?

Igal reaalajas vestluse tarkvaral on erinevad funktsioonid. Mõned neist on osa suuremast tarkvarast, mida nimetatakse kasutajatoe tarkvaraks, samas kui teised on puhtalt reaalajas vestlustööriistad.

Oluliste reaalajas vestluse funktsioonide hulka kuuluvad salvestatud transkripti ajalugu ja proaktiivsed vestluskutsed. Enamik reaalajas vestluse vahendeid pakub ka offline-vormi, vestluse marsruutimist ja ettemääratuid sõnumeid. Samuti toetavad nad failide jagamist ja vestlusnuppude kohandamise võimalusi.

Reaalajas vestlus ja piletimüügitööriist käivad käsikäes. Kui klient ja klienditoe agent algatavad vestluse otsevestluse kaudu, loob see automaatselt pileti. Reaalajas vestluse ja veebipõhise piletimüügitööriista kaasamisega saavad ettevõtted hõlpsalt oma klienditoe protsesse sujuvamaks muuta ja klientide päringutele tõhusamalt vastata, tagades sujuva ja tõrgeteta kliendikogemuse.

Täiustatud jututööriistad pakuvad agentidele ka reaalajas kirjutamisvaadet. See annab eelvaate sellest, mida klient enne sõnumi saatmist vestluskasti sisestab.

Kes kasutab reaalajas vestlust?

Vestlustarkvara kasutavad nii veebisaidi külastajad kui ka klienditoe agendid.

Veebisaidi külastajad kasutavad ostude tegemise ajal küsimuste esitamiseks tavaliselt reaalajas vestlust. Nad kasutavad seda ka siis, kui nad ei leia teie veebisaidilt otsitud teavet.

Klienditoe agendid vastavad veebisaidi külastajate algatatud vestlustele. Tugiagendid saavad vestlusi algatada ka vestlusrobotite ja automatiseerimise abil (proaktiivsete vestluskutsete kaudu).

Miks kasutavad ettevõtted reaalajas vestlust?

Ettevõtted kasutavad reaalajas vestlust oma klientide suhtluskanalina. Enamik kliente ei ole valmis rääkima telefoniga või ootama kaua aega e-kirja vastust.

Reaalajas vestlus on suurepärane alternatiiv, sest see võimaldab teie klientidel saada oma küsimustele peaaegu koheseid vastuseid. Nad saavad vestelda mugavalt oma kodust ja samal ajal teha mitu ülesannet.

Ettevõtted kasutavad reaalajas vestlust ka selleks, et näidata oma klientidele, et nad on abiks. Nad teevad seda proaktiivsete vestluskutsete kaudu, mis kutsuvad kliente üles küsimusi esitama.

See sobib suurepäraselt ka konversioonimäärade suurendamiseks ja tegevuskulude vähendamiseks. Samuti on tõestatud, et see parandab klientide rahulolu.

Teisendage veebisaidi külastajad sekunditega klientideks

Reaalajas vestlus võib suurendada konversioonimäära. Toetades oma kliente reaalajas, saate aidata neil ostu sooritamise ajal otsustada. Neil võib olla küsimusi toodete kohta, mida nad osta soovivad, ja kui nad ei leia vastuseid, hakkavad nad tõenäoliselt alternatiive otsima.

Andes peaaegu koheseid vastuseid, saate muuta veebisaidi külastajad maksvateks klientideks.

Madalamad tegevuskulud

Kuna reaalajas vestluse tugi on peaaegu kohene, on piletite lahendamise aeg lühem. Selle tulemusena saavad agendid vastata rohkematele päringutele lühema ajaga.

See vähendab teie tugimeeskonna tegevuskulusid ja säästab pikas perspektiivis märkimisväärselt raha.

Tagage klientide suurem rahulolu

Kliendid on kannatamatud ja tahavad oma küsimustele koheseid vastuseid. Koos asjatundlike agentide ja personaalse teenindusega võib reaalajas vestlus parandada klientide rahulolu.

Tegelikult näitavad uuringud, et 82% klientidest on oma reaalajas vestluse kogemusega rahul, võrreldes vaid 61% e-posti kasutajatest ja 44% telefonikasutajatest.

Milliseid probleeme reaalajas vestlus lahendab?

Reaalajas vestlus aitab ettevõtetel vähendada hüljatud ostukorvi hindu, parandada konversioonimäärasid ja parandada reageerimiskiirust.

Loobutud ostukorvid

Kliendid loobuvad ostukorvist mitmel põhjusel. Sageli jäävad nende küsimused vastamata või on ostuprotsess liiga keeruline. Kuna klient jääb hätta, loobub ta ostukorvist ja otsib alternatiivi.

Kasutades reaalajas vestluse tarkvara, saate käsitleda oma potentsiaalsete klientide muresid ja pakkuda abi reaalajas.

Kui klient üritab teiega ühendust võtta reaalajas vestluse kaudu väljaspool tööaega, võib ta siiski saada oma küsimusele vastuse hilisemal ajal.

Kasutades offline-vormi, saate oma klientidelt reaalajas vestluse küsimusi vastu võtta ja neile e-posti teel vastata. See vähendab klientide vaeva, kuna võimaldab klientidel teiega ühendust võtta, ilma et nad peaksid teie veebisaidilt lahkuma.

Madalad konversioonimäärad

Miks ei astu veebilehe külastajad viimast sammu, et saada maksvaks kliendiks? Miks nad vaatavad teie veebisaidi hinnastamise lehte, et siis sellest lihtsalt loobuda?

Sest nad ei ole veendunud või neil puudub teave. Proaktiivsete vestluskutsete abil saate jõuda kõhklevatele potentsiaalsetele klientidele. Saate vastata nende küsimustele reaalajas ja lükata neid läbi müügilehtri.

Alternatiivina saate vestlusnupud paigutada kogu oma veebisaidil, et potentsiaalsed kliendid saaksid teiega ise ühendust võtta.

Paigutades need oma veebisaidile, näitate oma klientidele, et olete valmis ja saadaval, et neid vajaduse korral aidata.

Pikad lahendamise ajad

Reaalajas vestlus võib kiirendada lahendamise aega kahel põhjusel. Esiteks annab see peaaegu koheseid vastuseid ja seega lahendatakse päringud kiiresti.

Teiseks saavad agendid vastata korraga mitmele vestlusele. See tähendab, et kliendid saavad oma päringuid lahendada samal ajal, ilma et nad peaksid ootama.

Reaalajas vestluse kasutamise eelised

Reaalajas vestlus on hädavajalik vahend. Oleme välja toonud suurimad eelised, mida see võib teie ettevõttele tuua:

• 1. Väiksemad kulud. Forrester uuringu kohaselt on reaalajas vestluse klienditeenindus 17-30% odavam kui telefoni teel toimuv klienditeenindus.
• 2. Suurem müük. Reaalajas vestluse abil saab kasvatada tulu 48% võrra vestlustunni kohta ja suurendada konversioonimäära 40% võrra.
• 3. Parem lojaalsus. Oracle’i andmetel ütles 90% klientidest, et reaalajas vestluse nägemine veebisaidil annab neile usalduse ettevõtte legitiimsuse suhtes. Samuti annab see neile tunde, et ettevõte on altim aitama tekkida võivate probleemide korral.
• 4. Klientide valupunktide avastamine. Reaalajas vestlus annab teile ainulaadse ülevaate klientide probleemidest ja aitab seega tuvastada parandamist vajavaid valdkondi. Näiteks kui mitu klienti võtab teiega ühendust seoses probleemiga teie tootega, võib see viidata sellele teie toode on veale. Seega võib teil vajalik olla üle vaadata kvaliteedikontroll ja võtta muid asjakohaseid meetmeid.
• 5. Probleemi kiirem lahendamine. Reaalajas vestlus võimaldab klienditeenindajatel vastata korraga mitmele vestlusele ja seega parandab lahendusaega ja vähendab piletite koormust.
• 6. Klientide rahulolu parandamine. Reaalajas vestlus on mugav kasutada ja parandab seega klientide rahulolu. Kliendid ei pea enam tundide kaupa ootama oma küsimustele vastuseid. Nad saavad vestluse ajal teha mitu ülesannet ja saada vastuseid peaaegu kohe.
• 7. Konkurentsieelis. Paljud ettevõtted alahindavad reaalajas vestluse võimsust. Ärge olge üks neist! Reaalajas vestluse olemasolu teie veebisaidil võib olla paljude klientide jaoks otsustavaks teguriks, kui nad otsustavad, kellelt osta — teilt või konkurentidelt?

Kuidas saab reaalajas vestlus teid aidata? 3 kasutusjuhtumit, mida saate praktikas rakendada juba täna

Reaalajas vestlust saab kasutada klienditoe, turunduse ja müügi jaoks.

Reaalajas vestlus turunduse jaoks

Kui seda kasutatakse õigesti, võib reaalajas vestlus olla suurepärane vahend liidide genereerimiseks. Tõenäoliselt külastavad teie veebisaiti iga päev tuhanded külastajad. Kuid enamik neist lahkub teie veebisaidilt, ilma et nad midagi ette võtaksid.

Reaalajas vestluse abil saate alustada oma veebisaidi külastajatega suhtlemist, selle asemel, et oodata, kuni nad tegutsevad. Isegi kui teie veebisaidi külastajad suhtlevad teiega reaalajas vestluse kaudu vaid mõne minuti, saate siiski koguda nende kontaktandmeid.

Seda saab hiljem kasutada rahulolukirjade saatmiseks, mis võivad neid uuesti kaasata.

Reaalajas vestlus müügi jaoks

Uuringud näitavad, et kui kliendid osalevad reaalajas vestluses müüja veebisaidil, sooritavad nad 82% tõenäolisemalt ostu ja kulutavad ka rohkem raha.

Miks? Enamikul klientidel on kahtlusi, kui nad ostavad. Nad vajavad kindlustunnet, et toode on õige ja aitab nende valupunktide puhul. Kui nad saavad kindlustunde, vesteldes tugiagendiga, tunnevad nad, et nad võivad ettevõtet usaldada ning kulutavad keskmiselt 13% rohkem.

Reaalajas vestlus annab teile ka võimaluse lisamüügiks. Kui saadate proaktiivse vestluskutse enne, kui kliendil on võimalus ostu sooritada, võite müüa talle lisatooteid, nagu näiteks pikendatud garantii.

Kõik see kokku näitab teile, kuidas teie ettevõte saab müügiks kasutada reaalajas vestlust, et muuta potentsiaalsed kliendid tegelikeks klientideks ja seeläbi suurendada teie kasumit.

Reaalajas vestlus klienditoe jaoks

Reaalajas vestlus on suurepärane alternatiiv telefonikõnede, e-kirjade või sotsiaalmeedia kaudu toimuvale klienditoele. Kõikidele klientidele ei meeldi ootejärjekorras ootamine või e-kirja vastuse ootamine.

Kaasaegne klient on hõivatud ja kannatamatu. Neil on asju, mida teha ja kohti, kus nad peavad olema. Seega on reaalajas vestlus mõistlik võimalus. See võimaldab klientidel teha mitut tööd ja saada oma küsimustele peaaegu koheseid vastuseid.

Seega on reaalajas vestlemine eelistatud klienditeeninduse võimalus enam kui 41% klientide jaoks. Siiski ei paku seda kõik ettevõtted. Just siin saate oma konkurentide ees konkurentsieelise.

Suurepärane klienditeenindus ei tähenda, et kliendil on alati õigus, see tähendab, et klient on alati au sees.

Chris LoCurto – Juhtimine ja äritreener

Kuidas valida reaalajas vestluse tarkvara?

Kirjutage üles oma nõuded

Reaalajas vestluse tarkvara valimine teie ettevõtte jaoks võib olla keeruline ülesanne. Nagu iga ostu puhul, on oluline kirja panna oma nõuded. Peaksite kirja panema, milliseid probleeme teil on vaja lahendada ja millised funktsioonid aitavad teil seda teha.

Miks? Kuna reaalajas vestluse tarkvara on mitmekülgne tööriist. Ükski tööriist pole sarnane. Mõned neist on eraldiseisvad lahendused, teised aga osa keerukamatest lahendustest, näiteks kasutajatoe tarkvarast.

Meie soovitus on vähendada kasutatavate tööriistade ja tarkvara arvu. Miks? Kolmel põhjusel.

• 1. Rohkem kulusid.
• 2. Rohkem tööriistu = rohkem sisselogimisi, mis tähendab suuremaid turvariske.
• 3. Rohkem vahendeid = rohkem vahetamist rakenduste vahel, mis on ebaefektiivne ja ebaproduktiivne.

Seega on meie soovitus valida reaalajas vestluse tarkvara, mis on osa kasutajatoe tarkvarast, kuid see on teie otsustada.

Erinevate tööriistade uurimine internetis

Turul on palju reaalajas vestlusteenuse pakkujaid, mille vahel valida. Kui olete oma nõuded kirja pannud, võite hakata pakkujaid ja nende tarkvara uurima. Kasutage erinevaid arvustuste veebisaite (G2, Capterra, Tarkvaranõuanded, Trustpilot, GetApp) ja portaalid (Product Hunt), et hankida idee iga tarkvara toimimisest.

Vaadake üle kasutajate iseloomustused, kasutajasõbralikkus, klienditugi, hinnakujundus, kasutusmugavus ja funktsionaalsus.

Taotlege demo või proovige tasuta prooviperioodi

Kui olete piiranud mõne tarkvara, mida soovite kasutada, on aeg broneerida demo või taotleda tasuta prooviperioodi.

Miks kumbki? See sõltub teie õpistiilist. Kui soovite asjadest pigem ise aru saada, siis on prooviperiood teie jaoks parim valik. Kui soovite, et teid juhatataks läbi seadistamise ja funktsionaalsuse, on parem demo.

Kui olete valinud tasuta prooviperioodi, seadistage reaalajas vestlus oma olemasoleval veebisaidil ja vaadake, kuidas see toimib. Proovige kohandada vestlusnuppe, võrguühenduseta vorme ja ennetavaid vestluskutseid. Kui teil on mõni muu piletimüügilahendus, proovige see oma proovitarkvaraga integreerida. See tagab, et saate vestluse ärakirju vaadata ja vajaduse korral hiljem üle vaadata.

Kui tasuta prooviperiood on liiga lühike, et otsustada, siis paluge pikendust. Enamik tarkvarapakkujaid pikendab teie prooviperioodi hea meelega, lootuses muuta teid maksvaks kliendiks.

Kui olete valinud demo, tehke märkmeid ja pöörake suurt tähelepanu müügiesindaja esitatud kasutusjuhtudele. Kui need ei vasta teie eesmärkidele, küsige neilt, kuidas nad saaksid teid valupunktide lahendamisel aidata.

Kui olete rahul vastuste, esitluse ja teenusega, peaksite proovima tasuta prooviperioodi. See annab teile võimaluse tutvuda tarkvaraga, et näha, kas see sobib teile.

Kui tasuta prooviperiood on lõppenud, saate paluda seda pikendada või uuendada tasuliseks paketiks.

Reaalajas vestlusega seotud terminid

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat