Mis on sissetulev kõne?

Sissetulevaid kõnesid on kahte tüüpi:

• klienditeeninduse sissetulevad kõned – Neid kõnesid teevad olemasolevad kliendid, kes soovivad oma kaebusi või päringuid lahendada. Klienditeenindajad püüavad need võimalikult kiiresti lahendada, et säilitada klientide kõrge rahulolu.
• müügiosakonna sissetulevad kõned – Nende teine ​​nimi on soojad kõned. Tavaliselt algatavad neid kõnesid potentsiaalsed kliendid, kellel on toote või teenuse kohta küsimusi. Seda tüüpi kõnesid haldavad agendid vastavad klientide küsimustele ja püüavad sooritada müüki.

Sissetulevad ja väljaminevad kõned

Peamine erinevus nende kahe vahel on nende algataja. Sissetulevates kõnekeskustes võtavad agendid vastu kõnesid klientidelt, kes püüavad lahendada mingit probleemi või päringut. Väljaminevate kõnekeskuste korral helistavad agendid olemasolevatele või potentsiaalsetele klientidele. Need võivad hõlmata müüki, järelkõnesid, turu-uuringuid jne.

Kuidas käsitleda sissetulevaid kõnesid

Kõik kliendikesksed ettevõtted teavad, et kliendikogemus peaks olema esikohal. On oluline, et iga teie kõnekeskuse klienditeeninduse esindaja oleks korralikult koolitatud ja tal oleks õiged telefonikõnede käsitlemise oskused.

Lisaks peavad nad parima võimaliku klienditeeninduse pakkumiseks olema kursis teie toodete ja teenustega.

Järjepidevad koolitused ja seminarid aitavad agentidel arendada vajalikke oskusi ning õppida põhjalikult tundma teie toodete plusse ja miinuseid.

Mõned edukate sissetulevate kõnede parimad tavad sisaldavad:

• suhete loomist
• positiivse suhtumise hoidmist – ägestunud kliendile negatiivsel toonil vastamine ei ole kellelegi kasulik.
• isikupärastamist – pange helistajat tundma olulisena ja hinnatuna.
• asjadega kursis püsimist – helistajatele ei meeldi kurnavad ooteajad. Klientide profiilide otsimine või vanade suhtluste lugemine võib teie kliendi päevast väärtuslikku aega võtta. Seepärast peaks klienditoe tarkvara integreerima CMS-iga.
• vajaduste mõistmist – olge alati mõistev, viisakas ja abivalmis.

Sissetulevate kõnede strateegia loomine

Sissetulevate kõnede strateegia loomise peamine eesmärk on kliendikogemuse parandamine. Sissetulevad kõnekeskuse lahendused on ühed kallimad klienditoe teenused. Seetõttu peate teadma, kuidas oma ressursse kõige paremini eraldada, et võtta oma eelarvest maksimumi.

Kasutage usaldusväärset kontaktkeskuse tarkvara

Kui soovite hoida oma klienditeenindust kursis kaasaegsete standarditega, kaaluge mitmekanalilise kontaktkeskuse tarkvara (nt LiveAgent) kasutamist. See võimaldab teil käsitleda klientide päringuid mitmest kanalist, nagu kõned, meilid, sotsiaalmeedia sõnumid jne.

Erinevad kliendid eelistavad erinevaid suhtlusvorme ning teie peate olema valmis neid pakkuma.

Pakkuge iseteenindusvõimalusi

Mitte kõik teie kliendid ei taha teie poole pöörduda iga tekkinud probleemiga. Seetõttu on iseteenindusvõimaluste omamine oluline. See mitte ainult ei võimalda teie klientidel oma päringuid lahendada, vaid võimaldab teil ka olemasolevaid tööjõu ressursse paremini hallata. Nii ei pea teie agendid vastama lihtsatele küsimustele ja saavad keskenduda nõudlikumatele probleemidele.

Kasutage õiget tehnikat

Sissetulevate kõnekeskuste vallas on palju tehnilisi võimalusi. Tehke kindlaks oma vajadused ja seejärel investeerige parimasse lahendusse.

Mõned võimalused, mida meeles pidada, on järgmised:

• interaktiivne häälvastus – IVR võimaldab helistajatel navigeerida telefonisüsteemis enne, kui nad saavad rääkida mõne sissetuleva kliendikeskuse esindajaga.
• automaatne kõnede jaotamine – ACD suunab helistajad eelnevalt määratletud kriteeriumide alusel erinevate agentide või osakondade juurde.
• CRM-i integreerimine – see annab agentidele lihtsa juurdepääsu kõikidele salvestatud kliendisuhtlustele.
• kõnekeskuse tarkvara – Sissetulevate kõnede kampaania läbiviimisel on oluline omada kõikehõlmavat klienditoe tarkvara, mis võimaldab teie agentidel pileteid hallata, kõnesalvestisi analüüsida ja vaadata kogu kõneajalugu.

Jälgige mõõdikuid

Kõnekeskuse juhtimisel on tohutu hulk mõõdikuid, mida jälgida. Lõppude lõpuks on need parimad viisid parandamist vajavate valdkondade tuvastamiseks.

Mõned sissetulevate kõnekeskuste kõige olulisemad mõõdikud on järgmised:

• Esimese kontakti lahendamise määr – esimesel suhtlusel lahendatud päringute protsent
• keskmine käsitlusaeg – keskmine kõne käsitlemisele kuluv aeg
• keskmine ooteaeg – valdkonna standard on umbes 20 sekundit
• kliendirahulolu
• loobumismäär – klientide poolt enne klienditeenindusagendini jõudmist loobutud kõnede protsent
• teenuse tase – kindlaksmääratud ajavahemiku jooksul vastatud kõnede protsent

Määratlege oma protseduurid ja poliitikad

Kui teil on kogu vajalik tehnika ja personal olemas, võtke aega oma eeskirjade esitamiseks. Veenduge, et need järgiksid kohalikke seadusi. Võite palgata advokaadi, et teha kindlaks, kas kõik on kehtivate seadustega kooskõlas.

Koostage töötajate käsiraamatud, milles on selgelt kirjas teie kontaktkeskuse iga ametikoha õigused ja kohustused. Veenduge, et kõik mõistaksid teie ettevõtte kultuuri ja oskaksid esindada teie kaubamärki.