Tõehetk

Kliendi

Kuigi klienditeekonnal on palju kontaktpunkte, ei mõjuta need kõik oluliselt brändi edu. Seetõttu otsige oma tõehetke loomiseks või tuvastamiseks kontaktpunkte, mis võivad jätta teie klientidele püsiva mulje.

Esitades küsimusi läbi küsitluste ja hankides teadmisi kasutajaskonnalt, suudate tuvastada võimalikud valupunktid, mis võivad olla nende interaktsioonidega seotud.

Millised on tõehetke 5 etappi?

5 tõehetke etappi põhinevad klienditeekonna erinevatel osadel. Etapid algavad kliendi järeldusega, et ta vajab toodet või teenust ning lõppevad konversiooniga.

Enne tõe nullpunkti (

Viie tõehetke etapi tähtsuse mõistmisel on selge, et klientide ja teie kaubamärgiga suhtlemise pöördepunktide tuvastamine on klientide hoidmiseks ülioluline. Esimene neist etappidest on enne tõe nullpunkti, mis esindab klienditeekonna varaseimat punkti, kus inimene mõistab oma vajadust toote või teenuse järele.

Praegu on see isik tulevane klient ja puutub soovitud toodet või teenust otsides tavaliselt kokku asjakohaste kaubamärkide reklaamide, sotsiaalmeedia postituste või meilidega. Teie brändi jaoks on suurepärane hetk kasutada sotsiaalmeedia klienditeenindajate oskuseid ja edastada erinevate kanalite kaudu suunatud turundussisu, mis mõjutab nende otsustamisprotsessi positiivselt.

Tõe nullpunkt (ZMOT -Zero moment of truth)

Selles etapis on inimene juba teie kaubamärgiga kokku puutunud, kuid vajab ostuotsuse tegemiseks lisateavet. Mõiste “tõe nullpunkt” võttis kasutusele Google, et kaasata interneti mõju klientide ostukäitumisele.

Vastavalt Think with Google’ile teeb 53% ostjatest enne ostuotsuse tegemist uurimustööd. Seetõttu mängivad veebiarvustused suurt rolli potentsiaalsete klientide veenmisel, et nad valiksid teiste asemel just teie kaubamärgi. Piisava teabe pakkumine toodete või teenuste kohta annab teie kaubamärgile ka konkurentsieelise.

Esimene tõehetk (FMOT – First Moment of Truth)

Esimene tõehetk viitab esimesele 3–7 sekundile, kui tarbija puutub kokku teie toote või teenusega nii veebis kui ka füüsilises poes. See on turundajate jaoks tegelik konversioonihetk.

Teine tõehetk (SMOT – Second moment of truth)

See etapp viitab kliendi kogemusele pärast toote ostmist. See määrab kliendi tulevase ostuotsuse. Kui kliendil on toote kasutamisel hea kogemus, valib ta tõenäoliselt uuesti sama kaubamärgi. Veelgi enam, nad võivad seda kaubamärki soovitada ka oma suhtlusringkondadele.

Ülim tõehetk (UMOT – The ultimate moment of truth)

Kui teie klient avaldab pärast teie brändikogemust tagasisidet, on tegemist ülima tõehetkega. See võib olla arvustus või sotsiaalmeedia postitus sellest, kuidas neile teie toodete või teenuste kasutamine meeldis. See on brändi propageerimise vorm, mis meelitab teie brändi juurde uusi potentsiaalseid kliente.
Ülim tõehetk võib mõjutada ka seda, kui hästi suudab bränd potentsiaalseid kliente kaasata tõe nullpunktides. Selle põhjuseks on asjaolu, et sotsiaalmeedia ülevaated ja kasutajate loodud sisu on inimeste jaoks peamiseks teabeallikaks, kui nad uurivad brändi tooteid või teenuseid.

Miks on tõehetk oluline?

Nende punktide tuvastamine klientide kokkupuutel teie kaubamärgiga on klientide hoidmise vallas määravaks teguriks. Kuna paljud kaubamärgid toodavad samale turule sarnaseid tooteid, on teil vaja silmapaistmiseks konkurentidest eristuda.

Teie klientide vaade teie brändile põhineb teie võimel neid peamistes suhtluspunktides kaasata. Näiteks kui pakute immateriaalset toodet, määrab teie klienditeeninduse kvaliteet teie klientide nägemuse brändist ning lisaks ka teie turupositsiooni.

Tõehetkede näited

Tõehetked kehtivad nii tarbija- kui ka B2B kaubamärkide kohta. Siin on kaks peamist näidet, mis juhtuvad B2B ja B2C ettevõtetega:

B2B klientide sisselamisprotsess

Sisseelamise kogemus on tüüpiline näide teisest tõehetkest (SMOT). See loob kaugeleulatuva mulje, mis mõjutab kliendi-brändi suhet kogu klienditeekonna vältel. Sisseelamine määrab, kuidas klient ettevõtet tajub ja sellega edaspidi suhtleb.

Korralikult sisseelanud kliendid uuendavad tavaliselt kiiresti oma tellimusi või plaane. Seevastu vähem kui tõhusa liitumisprotsessiga kliendid ei suuda kunagi täielikult õppida, kuidas toodet maksimeerida. Nad ei pruugi isegi näha põhjust oma tellimust või paketti uuendada.

Et tõehetke käigus jätta parim mulje, veenduvad B2B ettevõtted, et nad omavad efektiivset klienditeenindust. Kliendid peavad saama ühendust klienditeenindusega kohe, kui nad vajavad abi või kui neil tekib küsimusi.

B2C kliendi sisseelamisprotsess

Oletame, et inimene külastab poodi ja näeb välja pandud toodet. Kui nad toote kätte võtavad, tekib mulje, mis võib sundida neid kas ostma või riiulile tagasi panema.
Selline kogemus langeb esimese tõehetke (FMOT) alla.

Muud näited:

• toote reklaami nägemine telekas (
• tootetutvustus (FMOT)
• toote degusteerimine poes (FMOT)
• suhtlemine telefonis (SMOT)
• klient postitab oma blogisse tootearvustuse (UMOT)