Teadmusbaas – vastamine keerulistele küsimustele

Iga ettevõte, kes püüab pakkuda suurepärast klienditeenindust, peaks pakkuma oma klientidele iseteenindusvõimalusi, näiteks kliendiportaali, teadmistebaasi, tugevat KKK-de kogu ja kogukonna foorumit. Kliendid kasutavad neid tööriistu kindlasti, hindavad võimalust ise teavet otsida ja kasutavad võimalust konsulteerida teistega probleemide korral, mis võivad Teie toote või teenuse kasutamisel tekkida.

Tänu teadmusbaasile ja kliendiportaalile, saavad kasutajad vaadata olemasolevaid varasid, näiteks tooteartikleid, õpetusi või tehnilisi näpunäiteid. Samuti saavad nad esitada küsimusi foorumi kaudu, kus saavad arutada erinevaid teemasid teiste kasutajate ja Teie ettevõtte esindajatega.

Selles artiklis tahame arutada, millist rolli Teie esindajad mängivad teadmistebaasi ja kliendiportaali igapäevastes toimingutes. Nende ülesanded peaksid hõlmama järgmist:

• Tüüpilistele klientide küsimustele vastamine.
• Arutelu hõlbustamine.
• Linkide pakkumine teabele, mis aitavad kasutajatel lahendada tootega seotud probleeme.
• Keerulistele küsimustele ühtselt vastamine.

Teame hästi, et mittestandardsete küsimuste ja juhtumitega tegelemine nõuab alati rohkem tööd ja on keerulisem kui põhiprotseduuride järgimine. Seetõttu lõime mõned näited teadmistebaasi vastustest, mida Teie agendid saavad kasutada hinna alandamise või tõstmisega seotud küsimustele vastamisel, ettevõttega seonduvate negatiivsete kogemuste arutamisel klientidega, või vestlustel, mille tulemuseks oli konflikt teadmistebaasi kasutajate vahel.

Kuidas vastata teadmistebaasi kaudu esitatud keerulistele küsimustele

Liitumine vestlusega, kui kasutajad arutavad hinna alandamise, müügi või hinnatõusu üle

Vestlusega liitumine, kui kasutajad arutavad negatiivseid kogemusi või arutavad alternatiive

Kuidas lahendada võimalikke konflikte teadmistebaasi kasutajate vahel

Korduma kippuvad küsimused

Kas klienditeenindajad või teadmistebaasi moderaatorid peaksid osalema igas vestluses?

Ei, teie esindajad ei pea osalema igas vestluses ega arutelus kliendifoorumites ega teadmistebaasis. Teadmistebaasi nimetatakse “kliendi iseteeninduse tööriistaks” põhjusega. See peaks olema korraldatud nii, et see võimaldaks klientidel teavet otsida ja ennast harida enamasti iseseisvalt. Kui nad tahavad millegi üle nõu pidada või kellegi teise arvamust küsida, saavad nad alustada lõime ja suhelda teiste klientide või kasutajatega.

Teie esindajad peaksid neid protsesse hõlbustama ja osalema ainult siis, kui märkavad, et kliendid ei leia otsitavat teavet, teised kliendid annavad valesid või eksitavaid vastuseid või kui arutelu läheb vales suunas.

Kas tasub luua põhireeglid teadmistebaasi kasutamiseks?

Jah, alati on hea mõte kirja panna reeglid või tingimused, mida teadmistebaasi kasutajad peavad järgima sinna kogutud ressursside ja teabe kasutamiseks. Läbipaistvad reeglid aitavad Teie agente teadmistebaasi haldamisel ja soovimatule käitumisele reageerimisel. Ja pidage seda meeles, ilma korraliku modereerimiseta, võib teadmusbaas või kliendiportaal,nagu ka iga teine kasutajate poolt koosloodud ressurss, kiiresti muutuda kaootiliseks ja muuta erinevate lõimede ja arutelude organiseerimata massiks.

Kindlad reeglid eemaldavad need olukorras, kus Teie agendid pole kindlad kuidas reageerida või kas nad peaksid aruteluga liituma, sekkuma või mitte. Selle tulemusel on Teie teadmistebaas paremini korraldatud ja seda on klientidel lihtsam kasutada. Teie ettevõtte teadmistehoidla kuulub Teile, mistõttu on Teil õigus kehtestada mõned eeskirjad ja eeldada klientidelt nende järgimist.

Kas on vastuvõetav eemaldada kasutaja või klient, kes rikub teadmistebaasi reegleid mitu korda?

Nagu eespool mainitud, olete teadmistebaasi omanik ja lasete oma klientidel seda kasutada, kuid kõik seal toimuv, peaks toimuma Teie tingimustel. Et vältida olukordi, kus mõned kliendid käituvad pidevalt sotsiaalselt vastuvõetamatul viisil, on ebaviisakad või alustavad vaidlusi, looge nimekiri käitumistest, mida ei sallita.

Teadmistebaasi nõuete ja tingimuste loomisel tõstke esile konkreetsed toimingud, mille tulemuseks on moderaatorite sekkumine ja kõige raskemates olukordades ajutised keelud või kliendid foorumist eemaldamine . Tehke kõik endast olenev, et need reegld klientidele edastada, enne kui nad Teie teadmistebaasi kasutama hakkavad, ja veenduge, et knad neid reegleid järgiksid.

Seotud Artiklid

Sotsiaalmeediast tulevate toodete/teenuste küsimuste vastuse mallid

Avasta, kuidas vastata klientide küsimustele sotsiaalmeedias tõhusalt! Tutvu praktiliste mallidega, mis aitavad kiiresti ja enesekindlalt vastata toodete ja teenuste küsimustele. Suurenda bränditeadlikkust ja müüki, luues uusi sidemeid ja pakkudes paremat teenindust. Alusta tasuta prooviperioodiga ja vali oma LiveAgenti alamdomeen juba täna!

Teadmusbaasi mallid

Kas ei tea, kuidas alustada oma teadmistebaasi loomist? Meie lihtne teadmistebaasi juhend ja mallid juhatavad Teid õiges suunas.

Sisemine teadmusbaas

LiveAgent on klienditoe lahendus mis pakub ühtlasi ka teadmusbaasi. Uurige rohkem sisemisest teadmusbaasist ning hankige tasuta prooviversioon.

Vastused vihastele klientidele

Iga ettevõte peab aeg-ajalt tegelema vihaste ja kaebavate klientidega. Olenemata kliendi rahulolematuse põhjusest võib õige ja õigeaegne reageerimine aidata hoida pettunud klienti lojaalsena.