17 klienditoe parimat tava 2024. aastal + näited ja näpunäiteid

Ajastul, kus klientide ootused on kõrgemad kui kunagi varem, on vajadus tõhusa ja tulemusliku klienditoe järele vältimatu. Klienditoe parimate tavade rakendamine võib märkimisväärselt mõjutada organisatsiooni võimet toime tulla klienditeenindustoimingutega, kliendipäringute lahendamisele kuluvat aega ning aitab pakkuda sujuvamat teenindust. Lisaks sellele mõjutab klienditoe strateegia üldist toe pakkumise tõhusust.

Tuginedes oma laialdasele kokkupuutele klienditoe kasutajakogemusega (UX), oleme tuvastanud tavad, mis on üliolulised ettevõtetele, kes soovivad klienditeenindusega silma paista. Vaatame näpunäiteid klienditoe tarkvara valimise, protsesside automatiseerimise ja lõpuks ka praktilise kasutuse kohta.

1. Valige hoolikalt ja kasutage oma ettevõtte jaoks parimat klienditoe tarkvara

Sobiva klienditoe tarkvara valimine on ülioluline igale ettevõttele, kes soovib oma klienditeenindustoiminguid efektiivsemaks muuta. See tööriist peaks vastama teie praegustele vajadustele, kuid olema ka skaleeritav tulevaste nõudmiste jaoks. Arvesse tuleks võtta järgmisi kriitilisi tegureid:

Oma investeeringu tõeliseks ärakasutamiseks kaaluge LiveAgenti võimsat funktsioonikomplekti, mis on spetsiaalselt loodud teie klienditeeninduse töövoogude sujuvamaks muutmiseks. Etteruttavalt olgu öeldud, et alati on hea mõte kontrollida klienditoe tarkvara uusimaid võimalusi ja värskendusi, et valik oleks teie organisatsioonile täiuslik.

2. Pakkuge ühtset kontaktpunkti

Klienditoe ühtse kontaktpunkti (SPOC) loomine lihtsustab klienditeeninduse protsesse, muutes klientidele vajaliku abi hankimise lihtsamaks, kuna pole tarvidust navigeerida läbi mitme kanali. Selline lähenemine vähendab segadust ja tagab toe järjepidevuse, mis omakorda suurendab oluliselt kliendirahulolu ja lojaalsust. Lisaks lihtsustab klienditeekonna peamistele puutepunktidele keskendumine suhtlust ja tagab ühtsema kliendikogemuse.

Tarbijad on sageli ärritunud, kui nad peavad sama probleemi erinevatele agentidele kordama. SPOC-strateegia võib seda frustratsiooni leevendada, parandades reageerimisaegu ja säilitades interaktsioonide järjepidevuse. Lisaks lihtsustab see tugipersonali koolitusprotsesse, kuna neil tuleb end kurssi viia vaid ühe ühtse suhtlus- ja probleemide lahendamise meetodiga. SPOC-strateegia võib aidata kaasa ka klientide probleemide sügavamale mõistmisele, kuna esindajad saavad suhtlust põhjalikumalt jälgida.

3. Tagage kasutajasõbralik liides

Kasutajasõbraliku liidese tagamine ei tähenda ainult süsteemi muutmist hõlpsasti kasutatavaks vaid ka keskkonna loomist, kus nii kliendid kui ka agendid saavad teie klienditoe tarkvaraga hõlpsalt suhelda. Hästi läbimõeldud liides vähendab õppimiskõverat, võimaldades uutel kasutajatel kiiresti kohaneda ja olemasolevatel kasutajatel tõhusamalt töötada.

Sujuv navigeerimine mängib siinkohal olulist rolli, kuna see võimaldab agentidel kiiresti leida vajalikku teavet, lühendades oluliselt reageerimisaega ja tõstes pakutava toe üldist kvaliteeti, eriti teenusetaotluste käsitlemisel.

Võtke LiveAgenti liidest kui head näidet – selle loomisel on kesksel kohal kasutajakogemus. Tarkvara juhtpaneel on loogiliselt korraldatud, tagades et agentidel on vahetu juurdepääs kõige olulisematele tööriistadele ja teabele. Näiteks sellised funktsioonid, nagu ühtne postkast, võimaldavad agentidel hallata mitme kanali vahel käivaid vestlusi ühest punktist, vähendades vajadust vahetada rakendusi ja liideseid.

Veel üks aspekt, mis rõhutab kasutajasõbraliku liidese tähtsust, on otsingufunktsioonide integreerimine. Agendid saavad kiiresti üles leida varasema suhtluse, klienditeabe või levinud probleemide lahendused, ilma et peaksid andmebaase läbi sõeluma või kolleegidelt käsitsi abi paluma. See võimalus mitte ainult ei kiirenda lahendusprotsessi, vaid tagab ka klientidele täpse ja järjepideva toe.

4. Automatiseerige klienditoe protsesse sujuva töövoo tagamiseks

Valitud klienditeenindustarkvara pakutavate automatiseerimisvõimaluste täieliku spektri ärakasutamine on klienditoe toimingute optimeerimise võtmeks. Need automatiseerimistööriistad on loodud töövoo tõhususe suurendamiseks, tagades samal ajal sujuva teeninduskogemuse nii klientidele kui ka agentidele.

IT kasutajatoe parimaid tavasid järgides on automatiseerimise üheks kõige mõjukamaks kasutusviisiks piletite automaatne jaotamine. See funktsioon tagab, et sissetulevad piletid jaotatakse kiiresti sobivale meeskonnale või agendile eelnevalt määratletud kriteeriumide alusel, nagu probleemi tüüp, kliendi prioriteet või agendi teadmised. Selline automatiseerimine kõrvaldab käsitsi sorteerimise ja jaotamisega seotud kitsaskohad ja ebatõhususe, võimaldades teie meeskonnal keskenduda lahendamisele, mitte haldamisele.

Lisaks võivad automaatsed vastused oluliselt tõhustada kliendisuhtlust, pakkudes vahetuid kinnitusi, eeldatud lahendusaegu või isegi otseseid lahendusi levinud päringutele. See vahetu suhtlus võib oluliselt parandada ka kliendirahulolu, seades täpsed ootused ja vähendades ooteaegu.

5. Rakendage teenusetaseme lepinguid (SLA-d)

Teenusetaseme lepingute (SLA) rakendamine teie kasutajatoes annab teile võimaluse luua oma klienditoe meeskonnale selged ja mõõdetavad tootlikkuse võrdlusalused.

Kuidas see praktikas toimib?

SLA-de kaasamisega loote struktureeritud raamistiku, mis kirjeldab konkreetseid ootusi reageerimis- ja lahendusaegadele. Samal ajal edendate oma klienditoe toimingute vastutuse ja tõhususe kultuuri, järgides rangeid teeninduskeskuse eeskirju. Uurime, kuidas SLA-d võivad teie klienditoe funktsionaalsusi transformeerida:

SLA-d ei tähenda ainult eesmärkide seadmist; nende eesmärgiks on luua struktureeritud lähenemisviis klienditeenindusele, mis rõhutab õigeaegsust, vastutust ja pidevat täiustamist. Nende lepingute rakendamine oma klienditoe strateegiasse tagab, et nii teie meeskond kui ka kliendid mõistavad selgelt, mida oodata, mis toob kaasa paremad klienditoe kogemused, tugevamad suhted teie kliendibaasiga ja suurema üldise rahulolu.

6. Looge spetsiaalsed klienditoe rühmad

Kas teadsite, et spetsiaalsete klienditoe rühmade moodustamine võib teie klienditeenindusvõimalusi märkimisväärselt tõsta? See strateegiline samm on eriti oluline globaalselt aktiivsetele ettevõtetele. Need rühmad peaksid koosnema hästi koolitatud agentidest, kes oskavad kasutada klienditoe tööriistu ning on oskuslikud suhtlemises ja klienditeeninduses, vastavalt klienditoe kehtestatud standarditele. Piisav personal tagab õigeaegse reageerimise erinevates ajavööndites ja tipp-perioodidel, suurendades oluliselt kliendirahulolu ja toe kvaliteeti.

Keskendudes erikoolitusele ja asjakohasele agentide mahule, suudavad ettevõtted kliendipäringuid paremini hallata ja säilitada kõrged teenindusstandardid. Nendel koolitustel käsitletavad levinud teemad võivad hõlmata järgmist:

• Probleemilahendamise töötoad
• Suhtlusoskuste arendamine
• Tehnilised koolitused
• Klientide psühholoogia

Kui soovite lisada ka mõned muud koolitused, on headeks näideteks rollimängud, mängustamine, kolleegide juhendamine ja pikaajalised õppeprogrammid.

7. Rakendage mitmetasandilist arhitektuuri

Kasutajatoe mitmetasandiline arhitektuur aitab tõhusalt hallata erinevate tasandite klientide päringuid alates põhiküsimustest kuni keerukate probleemideni. See struktuur sisaldab tavaliselt järgmist:

• Tase 1: Üldine tugi levinud küsimustele ja probleemidele.
• Tase 2: Spetsialiseerunud tugi, mis nõuab sügavamaid tehnilisi teadmisi.
• Tase 3: Kõrgetasemeline tugi keeruliste ja kriitiliste probleemide korral, hõlmab sageli vanemtehnikuid või tooteinsenere.

Selline mitmetasandiline lähenemine tagab, et klientide päringud suunatakse kõige sobivamale toe tasemele, optimeerides lahendusaegu ja ressursside kasutamist.

8. Kasutage salvestatud vastuseid

Salvestatud vastused on eelnevalt formuleeritud vastused, mis on loodud korduma kippuvate küsimuste või levinud probleemide kiireks lahendamiseks. Need eelnevalt määratletud vastused aitavad hoida erinevate agentide vastuste järjepidevust, tagades et kõik kliendid saavad usaldusväärset ja ühtset tuge. Kaasates salvestatud vastused oma töövoogu, võivad agendid märkimisväärselt aega kokku hoida, võimaldades neil käsitleda suuremat hulka päringuid ilma teenuse kvaliteeti ohverdamata.

Lisaks võivad salvestatud vastused mõistliku kasutamise korral ennetada agentide väsimust, vähendades vajadust korduva trükkimise ja vaimse pingutuse järele. Kui soovite suuremat rahulolu tööga ja paremat üldist tulemuslikkust, on see kindlasti üks suurepärane viis oma klienditoe meeskonna tõhususe suurendamiseks.

9. Pakkuge isikupärastatud kogemuseks iseteenindusportaali

On leitud, et 73% klientidest eelistavad probleeme iseseisvalt lahendada, kasutades selleks veebipõhist portaali. Iseteenindusvalikud võimaldavad klientidel leida oma küsimustele vastuseid ilma klienditoe agendi otsese abita. Ajakohane klientide iseteenindusportaal, mis sisaldab KKK-sid, juhendeid ja tõrkeotsingu nõuandeid, annab klientidele kõik vajaliku, parandades lõppkokkuvõttes kliendirahulolu skoori ning vähendades samal ajal teie klienditoe meeskonna töökoormust.

Investeerides tipptasemel iseteenindustarkvarasse, nagu LiveAgent, saate muuta kogu selle protsessi veelgi sujuvamaks. See sobitub täpselt teie praeguse klienditeeninduse seadistusega, tagades et kõik töötab ülitõhusalt ja kasutajasõbralikult. Hea tarkvara hoiab asjad korras ja kergesti leitavana, andes kasutajatele suurema kontrolli ja muutes nad üldiselt õnnelikumaks.

10. Looge ulatuslik teadmusbaas ja KKK-de jaotis

Märkimisväärne protsent tarbijatest, täpsemalt 91%, kasutaks veebipõhise teadmusbaasi artikleid, kui need oleks hõlpsasti juurdepääsetavad ja kohandatud nende vajadustele. Statistika rõhutab, kui oluliseks peavad kliendid lihtsat ja mugavat juurdepääsu teadmistele. Lisaks kasutavad 81% klientidest enne kontakteerumist KKK-sid, abikeskusi või muid iseteeninduse veebiressursse, mis illustreerib nende tööriistade ulatuslikku kasutamist ja tähtsust tänapäeva klienditeenindusstrateegiates.

Hästi struktureeritud teadmusbaasid ja KKK-de jaotised on iga efektiivse klienditoe asendamatud osad. Nad pakuvad klientidele kohest juurdepääsu lahendustele ja teabele, vähendades otsese kontakti vajadust klienditoe agentidega. Nende ressursside regulaarne värskendamine tagab, et kogu teave jääb asjakohaseks ning kasulikuks.

11. Rakendage andmepõhist statistikat klienditoe tõhususe suurendamiseks

Andmepõhise ülevaate kasutamine on teie klienditoe toimingute tõhususe tõstmiseks ülimalt oluline. Kuigi konkreetsed mõõdikud on kriitilise tähtsusega, tuleks keskenduda laiemalt klienditoe analüütika analüüsimisele, et teha kindlaks suundumused, parendusvaldkonnad ja edusammud. Selline lähenemisviis võimaldab teil teha teadlikke otsuseid strateegia kohandamise ning koolitusvajaduste ja ressursside eraldamise kohta. Andmete pikaajaliste trendide jälgimine võimaldab ennustada tulevasi väljakutseid ja võimalusi, võimaldades reageeriva juhtimise asemel ennetavat juhtimist.

Lisaks võivad andmete ülevaated tõsta esile suhtluskanalite tõhususe, suunates teid optimeerima suhtlust vastavalt klientide eelistustele ja käitumisele. Integreerides igapäevastesse tegevustesse põhjaliku analüütika, ei muudate te mitte ainult töövoogusid sujuvamaks, vaid suurendate ka klientide rahulolu ja meeskonna moraali, edendades nii oma organisatsioonis pideva täiustamise ja strateegilise läbinägelikkuse kultuuri.

12. Täiustage funktsionaalsust kolmandate osapoolte integratsioonidega

Oma klienditoe või teeninduskeskuse tarkvara integreerimine kolmandate osapoolte rakendustega võib oluliselt laiendada selle võimalusi, pakkudes sujuvamaid töövooge ja rikastatud funktsioonide komplekti. Integreerimine võimaldab ka paremat platvormidevahelist andmete sünkroonimist, vähendades vigade tekkimise riski ja tagades, et klienditeave on alati ajakohane. See ühenduvus suurendab üldist töö efektiivsust, võimaldades meeskondadel pakkuda kiiremat ja täpsemat klienditeenindust.

LiveAgent toetab üle 200 integratsiooni, mis suurendavad selle mitmekülgsust ja kasulikkust. Meie kasutajate kõige populaarsemad integratsioonid on Slack, Shopify, WooCommerce ja Magento. Neid integratsioone kasutades suudavad ettevõtted pakkuda ühtsemat ja tõhusamat klienditoe kogemust.

13. Tehke regulaarseid kliendirahulolu küsitlusi

Alati on ruumi klienditoe tõhususe mõõtmiseks – kliendirahulolu uuringute läbiviimine on lihtne, kuid võimas viis selle tegemiseks. Pideva täiustamise filosoofia integreerimine oma tagasisideahelasse võib oluliselt parandada teenuse kvaliteeti. Näiteks võib tagasiside kogumine valgustada klienditoe töötajate spetsiifilisi koolitusvajadusi, sidudes klientide ülevaated otseselt suunatud arendusprogrammidega.

Tõhusate küsitluste koostamiseks kaaluge meie kliendirahulolu küsimuste juhendina kasutamist. Nii saate samal ajal tuvastada täiustamist vajavaid valdkondi, kaasata protsessidesse meeskonnaliikmeid ning edendada tipptaseme ja kohanemisvõimelisuse kultuuri.

14. Pakkuge kliendirahulolu suurendamiseks ööpäevaringset tuge

75% klientidest eeldavad klienditoe agentide kiiret reageerimist, kuid tegelikkuses on klienditeenindusmeeskonna keskmine reageerimisaeg tervelt 12 tundi. See lahknevus ootuste ja tegelikkuse vahel on ettevõtete jaoks silmi avav. See on koht, kus tasuks klienditoe tavana rakendada ööpäevaringset kliendituge.

Ööpäevaringne veebipõhine tugi võimaldab ettevõtetel pakkuda kiiremaid vastuseid ja saadab selge sõnumi, et ettevõte on pühendunud klientide vajaduste kiirele ja tõhusale lahendamisele, luues lõppkokkuvõttes suurema kliendirahulolu ja lojaalsuse.

Klienditoe automatiseerimine võib vähendada reageerimisaegu ja parandada teenuse kvaliteeti, käsitledes koheselt rutiinseid päringuid ning võimaldades agentidel keskenduda keerukamatele klientide nõudmistele. Lisaks ütleb 96% tarbijatest, et klienditeeninduse kvaliteet on kaubamärgi lojaalsusele oluline.

15. Tagage andmete turvalisus ja vastavus

Ei saa eitada, et andmete turvalisus ja vastavus on tänapäeval kohustuslikud, kuna andmetega seotud rikkumised võivad tõsiselt mõjutada klientide usaldust ja ettevõtte mainet. Rangete turvameetmete rakendamine ja regulatiivsete standardite järgimine on tundliku teabe kaitsmiseks hädavajalikud. Ilma tugevate turvameetmeteta riskivad ettevõtted andmete varguse, õiguslike tagajärgede ja tõsiste tööhäiretega.

LiveAgenti klienditoe turvalisus tagab teie klienditoe toimingutele kindla kaitse. See kasutab andmeedastuse turvamiseks HTTPS-i krüptimist ning tagab tundliku teabe privaatsuse.

Lisaks toetab LiveAgent juurdepääsu täiendavaks kaitseks kohandatud turbepoliitikaid, sealhulgas IP-aadressi piiranguid. See terviklik turberaamistik on loodud nii teie andmete kui ka teie klientide privaatsuse usaldusväärseks kaitsmiseks.

16. Laiendage kliendituge ja abi mitme suhtluskanaliga

Mitmekanaliline tugi pakub klientidele paindlikkust, võimaldades kontakteeruda nende eelistatud suhtluskanali kaudu: sotsiaalmeedia, e-kiri, telefon või reaalajas vestlus. Brändidega suhtlemine sotsiaalmeedia platvormidel muutub klienditoe maailmas üha tavalisemaks.

75% Twitteri kasutajatest, 59% Facebooki kasutajatest ja 34% Instagrami kasutajatest on võtnud ühendust brändidega vastavate platvormide kaudu.

Khorose uuring

Seetõttu on oluline, et ettevõtted oleksid ligipääsetavad ja kohtuksid oma klientide eelistatud platvormidel.

Tarkvara nagu LiveAgent võimaldab ühest kohast hallata Facebooki, Instagrami, Twitteri, Viberi ja WhatsAppi pileteid. See lihtsustab mitmekanalilist suhtlust ja võimaldab kasutada sotsiaalmeedia tuge vastavalt vajadusele.

17. Seadke prioriteediks oma klienditoe meeskonnaliikmete heaolu

Erakordset teenust ei saa pakkuda ilma rahulolevate klienditoe agentideta – ehk klientide esmase kontaktpunktita. Parim on hoida agente motiveerituna ja kaasatuna, seades realistlikud tulemuslikkuse eesmärgid, pakkudes õiglast tasustamissüsteemi, väärtustades nende tagasisidet ning rakendades strateegiaid läbipõlemise ja ületöötamise vältimiseks.
Mõned viisid nende mõjude vastu võitlemiseks on järgmised:

Nende strateegiate rakendamine võib aidata leevendada läbipõlemise ja ületöötamise tagajärgi, mis toob kaasa rahulolevama ja produktiivsema klienditoe personali.

Kokkuvõte

2024. aasta klienditoe 17 parima tava rakendamine võib muuta teie klienditeeninduse toimingud kliendirahulolu jõuallikaks. Need laialdastel kogemustel põhinevad tavad rõhutavad kohandatava klienditoe tarkvara valimise, ühtse kontaktpunkti loomise ja kasutajasõbralike liideste tagamise olulisust. Rutiinsete protsesside automatiseerimine ja teenusetaseme lepingute (SLA-de) integreerimine lihtsustavad toiminguid ja määravad selged jõudluse etalonid. Lisaks vastavad toe laiendamine mitmetesse suhtluskanalitesse ja ööpäevaringse teenuse pakkumine tänapäevaste tarbijate ootustele.

Nende strateegiate kasutuselevõtuga suudavad ettevõtted suurendada agentide tootlikkust, parandada klientide kogemusi ja edendada klientide kestvat lojaalsust. Alustage nende tavade juurutamise teekonda juba täna, kasutades selleks LiveAgenti 30-päevast tasuta prooviperioodi.