Kõnekeskuse numbrivalijad on tuntud ka kui väljaminevad numbrivalijad, automaatsed numbrivalijad või müügi numbrivalijad. Viimaste aastate jooksul on numbrivalijad muutunud kõigi väljaminevate kõnekeskusete üheks olulisemaks osaks. Kuigi kõnekeskustes kasutatakse endiselt laialdaselt käsitsi valimist, on automaatsed numbrivalijad oluliselt parandanud väljamineva kõnekeskuse toiminguid, automatiseerides kogu numbrite valimise protsessi. Lõppkokkuvõttes muudab see kõnekeskuse agentide töö lihtsamaks ja aitab parandada kõnekeskuse üldist tõhusust. Siit leiate kõik, mida peate teadma kõnekeskuse automaatsete numbrivalijate kohta, kuidas need töötavad, kuidas need erinevad ja millist kasu need võivad teie kõnekeskusele tuua.

Mis on numbrivalijad?

Numbrivalijad on tarkvara, mida kasutatakse kontaktkeskustes väljaminevate kõnede protsessi lihtsustamiseks. Numbrivalijad kõnekeskuse lahendusi kasutavad müügimeeskonnad laialdaselt teleturunduse, külmkõnede ja müügivihje genereerimiseks. Lisaks kasutavad neid klienditeeninduse meeskonnad proaktiivseks klienditeeninduseks ja -toeks, kliendiküsitluste läbiviimiseks ja klientide tagasiside kogumiseks. Peale selle võivad numbrivalijad olla kasulikud ka muude valdkondade ettevõtetele ja organisatsioonidele. Näiteks saab häältelefoni valijaid kasutada helistamiskampaaniates kohtumiste planeerimiseks/meeldetuletamiseks, hädaabiteadete, avalike meeldetuletuste, võlgade sissenõudmise jms jaoks.

Kuidas töötab kõnekeskuse numbrivalijad?

Tüüpiline kõnekeskuste automatiseeritud helistamissüsteem valib üksikute agentide nimel automaatselt numbreid kontaktide andmebaasist. Kontaktiloenditest numbrite valimisel suudavad numbrivalijad tuvastada kehtetuid numbreid, kinniseid signaale ja katkenud liine, samuti tuvastada, kas kõnele on vastanud päris inimene või automaatvastaja. Süsteemi saab konfigureerida nii, et see suunab kõned agentidele agentide saadavuse alusel, loob ühenduse IVR-iga või esitab eelsalvestatud sõnumit, kui helistamistarkvara tuvastab, et kõnele on vastanud päris inimene.

Miks on numbrivalijad kõnekeskustes olulised?

Kõnevalijad on tänapäeva kõnekeskustes kriitilise tähtsusega, eriti nendes, mis keskenduvad väljaminevatele toimingutele, nagu väljaminevate müügivihjete genereerimine, müügivihje hankimine ja müük. Vastavalt müügistatistikale teeb keskmine müügiesindaja iga päev 52 kõnet, samal ajal kui tema ajast kulub umbes 15% kõneposti sõnumite jätmisele. Põhimõtteliselt tähendab see tüüpilises müügimeeskonnas 36 tundi raisatud aega igal kuul ühe esindaja kohta. Kõnevalija kontaktkeskuse lahendusega saavad agendid automatiseerida müügivihjete loendist või tohutust kliendibaasist numbritele helistamise protsessi. See suurendab nende tootlikkust, kuna ei raisata aega numbrite käsitsi valimisele, hõivatud signaalidele või kõneposti vastustele.

Kõnevalija kasutamise eelised

Numbrivalijate kasutamine võib olla kasulik peaaegu igat tüüpi ja suurusega ettevõtetele ja organisatsioonidele. Ilma automaatvalijateta oleksid kõnekeskused seisnud silmitsi märkimisväärse jõudeajaga, kuna numbrite sisestamine ja nende valimine on äärmiselt aeganõudev. Automaatvalijad vabastavad agendid kõnede käsitsi valimisest, mis säästab palju aega ja vaeva. Lisaks, kuna kõnevalijad suudavad filtreerida hõivatud liine, kõnepostisõnumeid ja katkenud numbreid, suunatakse kõned agentidele ainult siis, kui kõnele võtab vastu reaalne inimene. See tähendab rohkem kõnesid agendi kohta, suuremat kõneühenduse määra, vähem agendi jõudeaega, rohkem agendi kõneaega ja rohkem aega iga müügivihje jaoks. Kõik see toob kaasa parema üldise agendi tootlikkuse ja jõudluse.

Kõnekeskuste VoIP kõnevalijate tüübid

Erinevat tüüpi VoIP-kõnevalijad pakuvad erinevaid funktsioone. Neid saab konfigureerida ja kasutada olenevalt kõnekeskuse vajadustest ja väljaminevate kõnede kampaaniate erinõuetest. Väljaminevad numbrivalijad võib laias laastus jagada käsitsi- ja automaatvalijateks. Automaatvalijad võib lisaks liigitada kolme põhitüüpi, mis on mõeldud konkreetseks otstarbeks: eelvaatevalijad, power dialers ja ennustavad valijad.

Automaatne kõnevalija

Automaatvalijad (nimetatakse ka automaatseteks numbrivalijateks, automaatseteks kõnevalijateks või robo-valijateks) võimaldavad agentidel potentsiaalsetele klientidele või klientidele helistamiseprotsessi automatiseerida, kasutades helistamiskampaania nõuete alusel erinevaid valimisrežiime. Automaatse valimise režiimis suunatakse ainult reaalse isiku poolt vastu võetud kõned kontaktkeskuse agendile, mis aitab suurendada agendi jõudlust ja tõhusust, andes esindajatele rohkem aega iga potentsiaalse kliendiga suhtlemiseks.

🟢 Plussid: Automaatvalijad säästavad agentide jaoks palju aega, võimaldades neil rohkem keskenduda iga kliendiga suhtlemisele, vähendada agendi jõudeaega, pikendada kõneaega ja parandada väljaminevate kõnekeskuste üldist töötõhusust.

🔴 Miinused: Kuigi automaatvalijad kasutavad hääletuvastuse tehnoloogiaid, ei erista need alati täpselt inimesi ja automaatvastajaid.

Millal kasutada: Tavaliselt kasutatakse neid teleturunduseks, müügivihjete genereerimiseks, väljamineva müügi ja ennetava klienditoe jaoks väljaminevates kõnekeskustes, kus on suured kõnekeskuse meeskonnad, kes peavad tavaliselt tegelema suurte väljaminevate kõnede mahtudega.

Kas automaatne helistamine on illegaalne?

Kuigi automaatne valimine ei ole ebaseaduslik, piirab telefoni tarbijakaitseseadus (TCPA) automaatsete valijate kasutamist soovimatute kõnede tegemiseks. Eelkõige peetakse ebaseaduslikuks kõnesid, mis tehakse mobiiltelefonidele, kasutades automaatvalimise süsteemi ilma adressaadi nõusolekuta. See hõlmab nii telefoni- kui ka mitte-teleturunduse kõnesid, välja arvatud tervishoiuga seotud kõned ja hädaabikõned.

Eelvaatega hkõnevalija

Seda tüüpi automaatset kõnevalijat tuntakse ka poolautomaatse valijana. See on üks väljaminevate kõnekeskuste kõige sagedamini kasutatavaid kõnevalijaid. Eelvaatega kõnevalija süsteem valib müügivihjete andmebaasist kontakti ja saadab kõnetaotluse agendile, kes saab vaadata teavet (sh varasemate interaktsioonide ajalugu) enne kõne algatamist. Seejärel saab agent valida, kas helistada, klõpsates helistamisnupul, või jätta see vahele ja liikuda järgmise numbri juurde. Valimise eelvaaterežiimis valib süsteem ainult siis, kui agent on valmis kõnes osalema, minimeerides kõne katkemise võimaluse.

🟢 Plussid: Kuna agendid saavad juurdepääsu klienditeabele enne kõne tegemist, võimaldavad eelvaatega kõnevalijad agentidel saadaolevate andmete põhjal igaks kõneks paremini valmistuda. Seega saavad agendid pakkuda isikupärastatud kogemust ja parandada kaasatust.

🔴 Miinused: Juhtudel, kui müügivihje kohta pole piisavalt teavet, ei ole eelvaatega valija abiks. Pealegi, kuna agendid võivad raisata aega üksikute juhtumite uurimiseks enne helistamist, võib see kaasa tuua agentide tootlikkuse vähenemise ja kõnede arvu vähenemise ühes tunnis. Seetõttu pole eelvaatega valijad parim valik suurte väljaminevate kõnede koguste haldamiseks.

Millal kasutada: Eelvaatega kõnevalijaid saab tõhusalt kasutada kogumiskampaaniate läbiviimiseks, müügijärgseteks kõnedeks või isegi keerukateks klienditoe juhtudeks. Agent saab enne kõne alustamist olemasoleva teabe üle vaadata, et valmistuda probleemi lahendamiseks.

Power Dialer

Power Dialer on kõige elementaarsem automaatne kõnevalija, mis valib teie kontaktiloendis järgmise numbri kohe, kui agent lõpetab eelmise kõne. Kui power dialer süsteem jõuab hõivatud signaalini või numbrile, mille ühendus on katkenud, helistab see automaatselt järjekorras järgmisele numbrile. Kui tegelik inimene vastab, ühendab toitevalija ta kohe agendiga. Erinevalt ennustavast helistajast, mis valib numbreid enne, kui agent on saadaval, jätkab power dialer järgmisele kõnele alles pärast praeguse kõne lõpetamist. See tähendab, et agent on alati liinil kohe, kui keegi kõne vastu võtab, ja seetõttu on katkestatud kõned minimeeritud.

🟢 Plussid: Võrreldes käsitsi valimisega saavad agendid selles režiimis teha rohkem väljaminevaid kõnesid, kuna ei raisata aega numbrite käsitsi otsimisele ja valimisele, mille tulemuseks on parem agendi tootlikkus.

🔴 Miinused: Kuna ennustavat algoritmi pole, peavad agendid ootama iga kõne ühendamist, mis tähendab, et agendi jõudeaeg on pikem. Lisaks, kuna agentidel pole palju aega müügivihje teabe ülevaatamiseks, võib see viia isikupärastamise madalama tasemeni.

Millal kasutada: Säärased numbrivalijad on abiks siis, kui väljaminevate kõnede maht on suur ja soovite vältida numbrite käsitsi valimist ja helistamist. Neid kasutavad tavaliselt väljaminevad müügimeeskonnad arvete ja võlgade sissenõudmiseks, uuringute läbiviimiseks jne.

Ennustav kõnevalija

Ennustav kõnevalija on teatud tüüpi automaatne numbrivalija, mille eesmärk on suurendada agentide tõhusust, suurendades agentidega toimetulevate väljaminevate kõnede arvu. Numbrivalija helistab üheaegselt suurele rühmale numbritele ja suunab vastatud kõned hetkel saadaval olevatele agentidele. Samuti sõelub see välja hõivatud signaalid, automaatvastajad ja katkestatud numbrid. Kasutades keerukat algoritmi, saab ennustav valimise tarkvara kohandada kõne kiirust mitmete kõnemõõdikute põhjal. Nende hulka kuuluvad kõnede vastuvõtmiseks saadaolevate korduste arv, keskmine valimiste arv enne kõne vastuvõtmist, vastatud kõnede suhe, kõnest loobumise määr ja vestluste keskmine kestus.

🟢 Plussid: Ennustavad kõnevalijad suurendavad kontaktisagedust ja kõnede arvu, mida agendid saavad vastu võtta. See tagab agentide tööaja tõhusa kasutamise, kuna pärast eelmise kõne lõppemist ühendatakse nad kohe järgmise reaalajas kõnega.

🔴 Miinused: Kuna ennustavad numbrivalijad on kiired, peab teie meeskonnal olema piisavalt agente (vähemalt 10), et kõnesid tõhusalt käsitleda ilma viivitusteta, mis võivad põhjustada kõne katkestamise enne agendiga ühenduse loomist.

Millal kasutada: Ennustavad numbrivalijad sobivad kõige paremini kõnekeskustesse, kus on suur väljaminevate kõnede maht. Neid saab tõhusalt kasutada teleturunduse- ja müügikampaaniates, võlgade sissenõudmisel, hüpoteegi- ja kindlustuskampaaniates, mittetulundusühingute poliitilistes ja rahakogumise kampaaniates jne.

Väljakutsed ja määrused:

Kõne viivitus: ennustav valimise algoritm ei pruugi alati enne ühendatud kõnede suunamist kontrollida agendi saadavust. See võib põhjustada viivitusi kõnele vastanud kontakti ja vestlusega liituva agendi vahel, mis suurendab katkestatud kõnede arvu.

Loobumise määr: USA-s lubab Föderaalne Sidekomisjon (FCC) ennustavate numbrivalijate puhul maksimaalseks loobumise määraks 3% kõigist ühendatud kõnedest kuus. Kanadas on maksimaalne lubatud loobumismäär 5%.

Müügivihjeid ei saa prioriseerida: ennustava valimise režiimis on agentidel harva võimalik müügivihjeid tähtsuse järjekorda seada, mis võib interaktsioonide kvaliteeti negatiivselt mõjutada.

Toimib halvasti kallimate kaupadega: kuna agentidel puudub enne kõne alustamist kontekst, ei saa nad sageli sisukaid isikupärastatud vestlusi pidada, mis muudab ennustavad valijad kallite kaupade müümisel vähem tõhusaks.

Power IVR

Power IVR-i kasutatakse automatiseeritud teavituskampaaniates, et edastada eelsalvestatud sõnumeid suurele hulgale müügivihjetele või klientidele. Kui elav inimene kõnele võtab, esitab IVR-süsteem eelsalvestatud helifaili. Seejärel ühendab see kõne agendiga või eemaldab kõnevalijakõnede loendist, tuginedes tema puutetooniga vastustele või kõnekäskudele.

Voice drops

Voice drop on väga sarnane Power IVR-iga, välja arvatud see, et erinevalt Power IVR-ist katkestab süsteem kõne kohe pärast eelsalvestatud sõnumi esitamist, ootamata kõne adressaadilt puutetooniga vastuseid või kõnekäsklusi. Katkestusega sõnumeid kasutatakse enamasti automaatsetes väljaminevates kampaaniates, et jõuda suure hulga klientideni maksete meeldetuletuste või muude sarnaste juhtumitega toime tulemiseks.

Kuidas valida õiget tüüpi kõnevalija

Olenemata sellest, kas kaalute hostitud kõnevalijaid (pilvepõhiseid), veebipõhiseid kõnevalijaid või kohapealseid helistamislahendusi, on kõige kriitilisem samm mõista, millist tüüpi kõnevalijat teie kõnekeskus vajab. Kuna saadaval on nii palju automaatvalimise tarkvarasüsteeme, võib olla keeruline välja selgitada, milline neist on teie väljamineva kõnekeskuse nõuete ja meeskonna suuruse jaoks kõige sobivam.

Parim viis suurte väljaminevate kõnede mahu haldamiseks on kasutada ennustavaid või ‘power’ kõnevalijaid. Suurepärane näide nende kasutamise kohta on soojade müügivihjete loomine külma kõne kampaaniatest. Teisest küljest oleks väiksema kõnemahuga protsesside jaoks, nagu soojade müügivihjete sulgemine, parem valik eelvaatega kõnevalija. kuna see annab agentidele vajaliku konteksti enne kõnede tegemist, et tagada sisukam suhtlus ja kõrgem müügivihje konversioonimäär.

Mis vahe on ennustavatel ja ‘power’ kõnevalijatel?

Ennustavad kõnevalijad valivad agentide kohta mitu telefoninumbrit agentide saadavuse matemaatilise hinnangu alusel. Seevastu ‘power’ kõnevalijad on lihtsamad, kuna nad valivad iga saadaoleva agendi jaoks ühe numbri teise järel. Järgmine number valitakse alles pärast seda, kui agent on praeguse kõne lõpetanud. See muudab ennustavad kõnevalijad agendi tootlikkuse osas tõhusamaks. ‘Power’ kõnevalijad ühendatavad agendid aga enne kõne algust, mis vähendab oluliselt kõnede langust ja aitab pakkuda positiivsemat kliendikogemust.

Frequently Asked Questions

Mis on kõnevalija rakendus?
Kõnekeskuse kontekstis on kõnevalija rakendus, mis automatiseerib numbrite valimise protsessi, kui agentidel on vaja hallata suuri väljuvaid kõnesid.
Mis on numbrivalija?
Numbrivalija on automatiseeritud tarkvarasüsteem, mida kasutatakse kõnekeskustes väljaminevate kõnede tegemiseks ja suure hulga müügivihjete või klientideni jõudmiseks.
Mis on numbrivalija kõne?
Numbrivalija kõne on väljaminev kõne, mille teeb kõnevalimise tarkvarasüsteem kõnekeskuse agendi nimel.
Mis on SIP kõnevalijad?
SIP kõnevalijad (mida nimetatakse ka tarkvaratelefoni valijateks) on teatud tüüpi tarkvara, mida kasutatakse väljaminevate kõnede tegemiseks VoIP telefonisüsteemide (Voice over Internet Protocol) kaudu.
Mis on kõnevalija jälgija?
Kõnevalija jälgija tagab, et agent on ühendatud kõnega, millele vastab elav inimene. Selleks filtreeritakse välja hõivatud signaalid, katkenud liinid, vastamata kõned või automaatvastaja poolt vastu võetud liinid.
Mida tähendab kõnevalija programm?
Kõnevalija programm on tarkvarasüsteem, mida kasutatakse väljaminevates kõnekeskustes ja mis aitab agentidel automatiseerida ja lihtsustada suurte väljaminevate kõnede haldamist.
Kuidas kasutada kõnevalimissüsteemi?
Kõnesüsteem teeb väljaminevad telefonikõned kas ükshaaval või samaaegselt (olenevalt kasutatavast automaatvalimise režiimist) ja ühendab tegeliku isiku poolt vastuvõetud kõned kõnekeskuse agentidega. Kui agent on praeguse kõne lõpetanud, jätkab valija helistamist järgmisele kõneloendis olevale numbrile.
Mis vahe on telefonisüsteemil ja numbrivalijal?
Telefonisüsteem võimaldab kõnekeskuse agentidel teha väljaminevaid kõnesid, valides käsitsi potentsiaalsete klientide numbreid. Kõnevalija süsteem automatiseerib kogu protsessi ja võimaldab agentidel käsitleda rohkem väljaminevaid kõnesid ning parandab oluliselt agendi tõhusust.
Mis on progressiivne numbrivalija?
Progressiivsed numbrivalijad on väga sarnased ‘power’ valijatega, kuna need valivad korraga ainult ühe numbri. Järgmist numbrit ei valita enne, kui agent on eelmise kõnega lõpetanud. Progressiivse valija puhul saab agent aga kõnede vahel pausi teha, et enne järgmise numbri valimist müügivihje teave üle vaadata.
Kas ennustavad numbrivalijad on illegaalsed?
Ennustavad numbrivalijad ei ole ebaseaduslikud, kuid telefoni tarbijakaitseseadus (TCPA) piirab organisatsioonidel automaatvalimisega süsteemide, sealhulgas ennustavate numbrivalijate, kasutamist ilma kõne saaja eelneva kirjaliku nõusolekuta telefonimüügikõnede tegemiseks.

Jaga seda artiklit

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.