Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Mis on agentide kasutus?
Agentide kasutus kirjeldab aega, mille agent kulutab telefonikõnedele. See on lihtsalt öeldes agentide tootlikkuse ja nende ajamahu suhe.
Kontaktkeskuse agendi kasutamine on kõnekeskuse peamiste tulemusnäitajate (KPI) lahutamatu osa. Teised olulised KPI-d, mida oma kontaktkeskuse tootlikkuse mõõdikute osas jälgida, on keskmine käsitlemisaeg (AHT) ja kontaktide arv agendi kohta kuus. Need kolm mõõdikut on kõige olulisemad tugisambad, mis toetavad teie kõnekeskuse tootlikkuse määra, agendi toimivust ja agentide kaasamist.
Ärge ajage segamini agendi kasutust ja agendi hõivatust. Kuigi agendi kasutamine võtab kokku aja, mille teie agent veedab klientidega telefonis, ei arvesta see muid kõnedega seotud ülesandeid. Agendi hõivatus võtab arvesse kõiki kõnega seotud tegevusi.
Kuidas arvutada agentide kasutusmäära?
Agendi tootlikkuse ja nende produktiivse aja täpseks arvutamiseks peate esmalt omama usaldusväärseid andmeid võrrandi täitmiseks.
- Kogu aeg, mille agent teatud perioodil kliendikõnedele kulutab. Selle numbri saamiseks lisate aja jooksul tehtud kõnede koguarvu ja igale kõnele kulutatud keskmise aja (minutid kontakti kohta).
- Tegelikud töötunnid samal ajavahemikul, mida kasutasite eelpool.
Nüüd kui teil on need andmed olemas, saate välja selgitada oma agentide kasutuse protsendi.
Valem on järgmine:
Agentide kasutus (%) = (kõnedele kulutatud aeg / vahetusele kulutatud aeg) x 100
See on kõige elementaarsem valem. Kõige täpsemate tulemuste saamiseks saate sellele lisada rohkem muutujaid.
Kontaktkeskuse agendi kasutuse eesmärgi seadmisel peate meeles pidama, et teie agendi igapäevaseid tegevusi mõjutavad mitmed tegurid.
- Kõnekeskuse suurus – väiksemates kõnekeskustes on kõnekeskuse agentide kasutusmäär väiksema kontaktide arvu tõttu tavaliselt madalam.
- Ettevõtte tüüp – Näiteks võivad tehnoloogiaettevõtete kõnekeskuse esindajad pidada kõnede vahel pikemaid pause, et leida lahendus või arutada kliendi tehnilisi probleeme.
- Kõnede tüübid – keskmine kõnedele kulutatud aeg erineb sissetulevate ja väljaminevate klientidega suhtlemise poolest.
- Vahetus – öistel vahetustel on tavaliselt väiksem suhtlusmaht.
- Kanalite kogu – rohkem kui ühe suhtluskanali olemasolu kontaktkeskuses on muutunud laialdaselt kasutatavaks lahendusmudeliks.
Valdkonna keskmine agentide kasutus klienditoe esindajate puhul on umbes 48%. Kuid ülaltoodud tegurite põhjal võib see ulatuda 22%-st kuni 76%-ni.
Olge agendi kasutuse eesmärkide seadmisel ettevaatlik. Te ei soovi, et agentide kasutuse määr on liiga suur, kuid peate olema ettevaatlik, et mitte oma töötajaid üle koormata ja põhjustada agentide läbipõlemist.
Võite agentide kasutusmäära parandamiseks kasutada selliseid tööriistu nagu LiveAgenti omnikanaliline klienditoe tarkvara. Platvorm pakub selliseid funktsioone nagu piletisüsteem, IVR, automaatne tagasihelistamine, CRM, automaatne kõnede jaotamine, aruandlus ja palju muud. Tarkvara saab kasutada kliendirahulolu suurendamiseks, agentide rahulolu säilitamiseks ja kontaktkeskuse kulude vähendamiseks.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Kui olete huvitatud, kuidas tasuta kõnekeskuse tarkvara võib suurendada teie ettevõtte produktiivsust ja kliendirahulolu, siis lugege Tasuta kõnekeskuse tarkvara - Eelised. See artikkel selgitab ka, kuidas selline tarkvara aitab säästa kulusid ja on lihtne rakendada.
Teine huvitav lugemine on Klienditoe tarkvara agentuuridele, kus saate teada, kuidas LiveAgenti kasutuselevõtt võib aidata teie agentuuril aega ja raha säästa, parandades samal ajal klientide rahulolu. Artikkel käsitleb ka võimalusi, kuidas mitmetele klientidele korraga tähelepanu pöörata ja saadavust suurendada.
Lõpuks, kui soovite teada, miks LiveAgent on hinnatud kui üks taskukohasemaid kasutajatoe tarkvarasid, siis vaadake GetApp tunnistas LiveAgenti kõrgeima hinnanguga taskukohaseks kasutajatoe tarkvaraks. Selles artiklis tutvustatakse põhjalikke funktsioone, mis suurendavad tõhusust ja toovad esile kasutajate iseloomustused ning tööstuse tunnustuse.
Avasta, kuidas LiveAgent automatiseerib ja salvestab kliendisuhtlust, et luua tugevad ja pikaajalised suhted klientidega. Kasutage erinevaid kanaleid nagu telefon, e-post ja sotsiaalmeedia, et rahuldada klientide vajadusi efektiivselt. Alustage tasuta prooviperioodiga ja suurendage oma ettevõtte reageerimiskiirust ning müüki!
Klienditugi on oluline kliendirahulolu tõstmiseks ja sujuvaks suhtluseks enne, ajal ja pärast ostu. Kasutades LiveAgenti mitmekülgset tarkvara, saate pakkuda tasuta ja efektiivset tuge, mis hõlmab e-maile, vestlusi ja palju muud. Alustage oma tasuta kontoga ja liituge rahulolevate klientide kogukonnaga!
