Mis on kontaktkeskus? Definitsioon, tüübid, trendid ja muu

Ajastul mil suurepärane kliendikogemus on eduka ettevõtte võtmeks, on kontaktkeskuste kontseptsiooni ja olulisuse mõistmise ülimalt tähtis.

Meie põhjalik artikkel ei piirdu ainult kontaktkeskuse lahti mõtestamisega, vaid eristab seda ka oma lähisugulasest kõnekeskusest ning illustreerib selle asendamatuid eeliseid. Arutleme erinevat tüüpi kontaktkeskuste üle ning heidame valgust nende produktiivsuse mõõtmiseks olulistele mõõdikutele ja KPI-dele. Lisaks tutvustame ka tulevasi suundumusi ja ootamist väärt tehnoloogilisi revolutsioone kontaktkeskuste valdkonnas.

Oluline on märkida, et kontaktkeskus erineb kontaktkeskuse tarkvarast. Kontaktkeskuse tarkvara on tehnoloogiline tööriist, mis võimaldab kvaliteetset suhtlust ettevõtte ja klientide vahel. Seda tüüpi tarkvara sisaldab sageli funktsioone, mis pakuvad mitmekanalilist suhtlust, nagu heli, video, e-post, sõnumirakendused, sotsiaalmeedia ja palju muud.

Kui olete sellest tarkvarast huvitatud, leiate lisainfost kontaktkeskuse tarkvara lehelt.

Kontaktkeskus vs. kõnekeskus: peamised erinevused

Kui veedate mõnda aega veebis, püüdes uurida kontaktkeskusi, võite kohata tohutult termineid, millel näib olevat sama tähendus. Seda juhtub aga harva. Teeme selgeks peamised erinevused kontaktkeskuste ja kõnekeskuste vahel, ning ka mõned muud sageli kasutatavad nimed.

Aspekt	Kontaktkeskus	Kõnekeskus
Suhtluskanalid	Kasutab mitmesuguseid kanaleid, nagu telefon, SMS ja sotsiaalmeedia.	Kasutab suhtluskanalina peamiselt telefoni.
Kliendisuhtlus	Käsitleb sissetulevat ja väljaminevat kliendisuhtlust	Käsitleb sissetulevat ja väljaminevat telefonisuhtlust.
Klienditeenindus ja tugi	Pakub klienditeenindust, müügituge, tehnilist tuge ning erinevaid teenuseid.	Piirdub üldiselt klienditeeninduse ja telefoniturundusega.
Tehnoloogia	Kasutab mitmesugustest kanalitest tuleva kliendisuhtluse haldamiseks täiustatud tehnoloogiat ning süsteeme.	Kasutab peamiselt telefoni infrastruktuuri.
Isikupärastamine	Kõrge. Suudab kasutada andmeid varasemast suhtlusest, et isikupärastada kliendikogemust.	Madal. Suhtlus on reeglina ühesuunaline ning ei kasuta isikupärastamiseks varasemaid andmeid.
Efektiivsus ja produktiivsus	Kõrge. Interaktsioone saab hallata samaaegselt erinevates kanalites, parandades klienditeenindust.	Keskmine. Efektiivsust piirab korraga käsitlevate kõnede arv.

Järgmisena uurime veel mõnda kontaktkeskuse puhul kasutatavat terminit

Kontaktkeskuse 5 peamist eelist

Nüüd, kui oleme selgeks saanud õiged terminid, vaatame üle 5 eelist, mida edukas kontaktkeskus võib teie ettevõttele tuua.

1. Täiustatud suhtlus

Kontaktkeskused pakuvad klientidele järjepidevat teenindust pakkudes paremaid suhtlusvõimalusi. Nad pakuvad teenindust mitmetes digitaalsetes kanalites, täiustades seeläbi suhtlusprotsesse ja aidates ettevõtetel pakkuda kvaliteetset klienditeenindust.

2. Sujuvaks muudetud töövoog

Kontaktkeskused võimaldavad kogu kliendisuhtluse koondada ühte üksusesse. Näiteks aitavad LiveAgenti automatiseerimine ja mitmekanalilised võimalused hallata mugavalt kontakte, tõhustada suhtlust, vähendada reageerimisaegu ja seega parandada kliendirahulolu.

3. Avariidest taastumine

Avarii või ettenägematute asjaolude korral suudab kontaktkeskus hõlpsalt hallata suurt taotluste mahtu või päringuid ilma seisakuid või teenusekatkestusi kogemata. See tagab äritegevuse järjepidevuse ning klientidele katkematu teeninduse.

4. Agentide koolitamine ja kasv

Kontaktkeskused kasutavad agentide koolitamiseks sageli kaasaegseid tehnoloogiaid. Lisaks võib praktiline lähenemine, mida sageli rakendatakse kontaktkeskuse agentide koolitusel, kiirendada õppeprotsessi ja parandada agendi oskusi ning seeläbi üldist klienditeeninduse kvaliteeti.

5. Klientide hoidmine ja lojaalsus

Pakkudes sujuvat, tõhusat ja isikupärastatud teenust, tõstavad kontaktkeskused märkimisväärselt klientide rahulolu taset, mis suurendab klientide hoidmise määra. Lisaks aitab see luua lojaalset kliendibaasi, toetab klientide huvisid ja tõstab üldist brändi mainet.

Kontaktkeskuse tüübid

Kontaktkeskused on erineva kuju ja suurusega. Siin on mõned levinumad kontaktkeskuste tüübid.

Pilvepõhine kontaktkeskus

Pilvepõhine kontaktikeskus kasutab kliendisuhtluse ja päringute haldamiseks pilvepõhist tehnoloogiat. Füüsilise asukoha asemel majutatakse kontaktkeskust veebiserverites.

Näiteks võib selline ettevõte nagu Amazon kasutada klientide päringute, tellimuste ja kaebuste käsitlemiseks pilvepõhist kontaktkeskust.

Kohapealne kontaktkeskus

Kohapealne kontaktkeskus on traditsiooniline režiim, kus kogu klienditeeninduse riist- ja tarkvara asuvad füüsiliselt ettevõtte ruumides.

Kuigi see võib pilvepõhiste lahenduste paindlikkusega võrreldes tunduda aegunud, eelistavad paljud suurettevõtted seda mudelit näiteks andmete turvalisuse või rangete eeskirjade järgimise tõttu. Kohapealses mudelis on ettevõttel täielik kontroll kogu süsteemi üle, nad ei pea lootma kolmandast osapoolest pakkujale.

Näitena võib tuua mõne panga klienditoe osakonna, kus kõiki kõnesid ja meile käsitletakse majasiseselt.

Sissetulev kontaktkeskus

Sissetulev kontaktkeskus käsitleb peamiselt sissetulevat kliendisuhtlust, näiteks kõnesid, meile, reaalajas vestlusi või sotsiaalmeedia sõnumeid.

Seda kasutavad peamiselt ettevõtted, kes saavad igapäevaselt suure hulga päringuid ning klienditoe või toodete taotlusi, näiteks lendudega seonduvaid päringuid lahendav lennufirma.

Väljuv kontaktkeskus

Väljaminev kontaktkeskus alustab suhtlusi klientide või potentsiaalsete klientidega kõnede, tekstisõnumite või e-kirjade kaudu. Tavaliselt kasutatakse neid müügi, telefoniturunduse, turu-uuringute või tagasiside kogumise eesmärgil.

Näiteks võib turu-uuringufirma kasutada uuringute läbiviimiseks väljaminevat kontaktkeskust.

Mitmekanaliline kontaktkeksus

Seda tüüpi kontaktkeskus kasutab klienditeenindusmudelit, kus kliendisuhtlus toimub läbi mitme iseseisvalt töötava kanali, näiteks telefon, e-post, sotsiaalmeedia, reaalajas vestlus, SMS jms.

Näiteks võib jaemüügi firma toetada teid telefoni, e-posti ja sotsiaalmeedia teel, iga kanalit haldavad erinevad meeskonnad.

Omnikanaliline kontaktkeskus

Omnikanaliline kontaktkeskus sisaldab kõiki sidekanaleid, kuid erinevalt mitmekanalilisest kontaktkeskusest integreerib see kõik kanalid, võimaldades sujuvat üleminekut ühelt kanalilt teisele.

Näiteks võib telekommunikatsiooniettevõttel olla süsteem, kus kliendi vestlus edastatakse telefonitoe meeskonnale, kui klient otsustab helistada, tagades nii toe järjepidevuse.

LiveAgent on suuepärane näide omnikanalilisest kontaktkeskusest. Tarkvara võimaldab ettevõtetel hallata mitmesuguseid kliendikanaleid ühtsest liidesest, pakkudes kogu vajaliku teavet sujuva kliendikogemuse pakkumiseks. See tähendab, et erinevatest kanalitest tulenevat kliendisuhtlust on võimalik jälgida ja omavahel ühendada. Nii ei pea klient sama infot mitmele agendile kordama.

Kontaktkeskuse mõõdikud ja KPI-d jälgimiseks ja mõõtmiseks

Peamised tulemusnäitajad (KPI) ja mõõdikud on olulised vahendid, mida kasutatakse kontaktkeskuse tegevuse tõhususe ja tulemuslikkuse jälgimiseks ja hindamiseks. Mõned sagedamini kasutatavad KPI-d ja mõõdikud on järgmised:

Neid KPI-sid ja mõõdikuid pidevalt jälgides ja analüüsides suudate kontaktkeskuses eristada mis tahes ebaefektiivsust või probleeme oma tööga. Regulaarne analüüsimine aitab esile tuua ka varem rakendatud muudatuste või algatuste edu, võimaldades teie kontaktkeskusel areneda ja täita jõudluseesmärke.

Näiteks kui kontaktkeskus märkab, et tema AHT suureneb, võib see viidata sellele, et tema agendid kulutavad liiga palju aega kõnedele, see võib olla tingitud koolituse puudumisest või liiga keerukatest süsteemidest/protsessidest. Nende andmete põhjal suudab kontaktkeskus rakendada suunatud koolitusprogramme või lihtsustusi süsteemile AHT vähendamiseks ja toimingute efektiivsuse parandamiseks.

Kontaktkeskuste tehnoloogia tulevikutrendid ja uuendused

Vaatame, milline on kontaktkeskuste tulevik ja kuidas hiljutised sündmused klienditeenindusmaastikku kujundavad.

Vestlusrobotite kasv kontaktkeskustes

Halvasti programmeeritud vestlusrobotid ei ole enam klientide mõtetes. Kaasaegsed tarbijad näivad olevat omaks võtnud vestlusrobotite integreerimise kontaktkeskustesse. Umbes 47% klientidest on avatud ostma robotite kaudu. See kalduvus on eriti tugev Z-põlvkonna seas, kus 71% otsib aktiivselt tooteid robotite abil.

Vestlusroboteid on võimalik kasutada teenuse tõhususe, kättesaadavuse ja kiiruse suurendamiseks, muutes samal ajal ka kliendikogemust.

Tehisintellekti (AI) juurutamise olulisus

Viimastel aastatel on AI vallutanud erinevaid digitaalmaailma jagusid. Kusjuures Gartneri uuringud ennustavad märkimisväärset nihet automatiseerimise suunas, väites et hinnanguliselt 10% kontaktkeskuse agentide suhtlusest automatiseeritakse 2026. aastaks tehisintellektiga – see on märgatav kasv võrreldes praeguse 1,6% automatiseeritud suhtlusega.

Täiustused tehisintellektis, masinõppes ja loomuliku keele töötlemises mängivad selles muutuses keskset rolli. Need uuendused sillutavad teed keerukamale, tõhusamale ja tootlikumale tegevusele, kujundades ümber klientide kaasamise sektori ja pakkudes paremat kliendikogemust.

Tulevane kaugtöö kontaktkeskustes

Pärast COVID-19 pandeemiat on üha enam ettevõtteid võtnud kasutusele kaug- või hübriidtöö mudeleid. See on eriti levinud kontaktkeskuste puhul.

Cisco Global Hybrid Work Study uuring viitab hübriidtöö mudelite tugevale eelistusele tulevikus. Muljetavaldav 71,2% inimestest väljendab soovi kaugtöö ja kontoritöö kombineerimiseks, 20,2% eelistab aga täielikult kaugtööd ning vaid 8,6% soovib naasta kontorisse täiskohaga.

Need leiud viitavad arenevale suundumusele, kus kontaktkeskuste esindajad töötavad oma kodust, mis pakub neile paindlikkust ja mugavust. See kohandus võib oluliselt ümber kujundada kontaktkeskuste maastiku, võttes arvesse töötajate eelistusi kahjustamata töö efektiivsust.

Kokkuvõte

Ei saa piisavalt rõhutada, kui olulised on kontaktkeskused tipptasemel klienditeenindusele. Mitmekanalilise kliendisuhtluse keskusena parandab kontaktkeskus kliendisuhtlust, ühtlustab töövooge ja on oluline tööriist äritegevuse järjepidevuse tagamiseks. Olgu tegemist traditsioonilise kohapealse mudeli või pilvepõhise lahendusega, kontaktkeskused pakuvad tõhusaid viise klientide kaasamiseks ja lojaalsuse suurendamiseks.

Arenevate tehnoloogiate (AI ja vestlusrobotid) klienditeeninduse tulevik paistab helge. Uute tööviisidega kohanedes arenevad ka kontaktkeskused ning kaugtöö või hübriidmudelid muutuvad üha tavalisemaks.

Teekond ülitõhusa kontaktkeskuse rajamiseni võib tunduda hirmutav, kuid ei pea nii olema. LiveAgent pakub võimsat ja tugevat tarkvaralahendust, mis muudab teie kontaktkeskuse seadistamise ja käitamise lihtsaks ja arusaadavaks protsessiks. LiveAgent pakub kõiki tööriistu, mis on vajalikud ettevõtte klienditeenindusstrateegia juhtimiseks, alates suhtlemisest klientidega erinevate kanalite kaudu kuni peamiste mõõdikute pakkumiseni tulemuslikkuse hindamiseks. Kõigi nende eeliste kogemiseks võite alustada oma 30-päevase tasuta prooviperioodiga juba täna.